315被點名的企業：學會說「我錯了」，不是結束而是開始

315結束后，很多企業面臨「危機公關」。很多人羞於道歉，或者認為一旦面向公眾道歉，就意味著要承擔法律責任。對於一些廠家來說，承認自己產品有問題，似乎就會喪失消費者，但其實恰恰相反。如果在事件發生后，在有確鑿證據的情況下仍然不及時道歉，反而會將重點導向企業的傲慢與掩耳盜鈴，從而喪失在下一步品牌修復過程中公眾的信任。

２０１１年９月開始，老羅英語培訓創始人羅永浩連續發布微博，指西門子冰箱存在「門關不嚴」的問題。羅永浩的微博很快得到眾多西門子用戶的響應，最終形成西門子用戶集體維權行動。

２０１１年１１月２０日，以羅永浩為首的西門子冰箱用戶，到西門子公司北京總部進行「維權」，並現場砸了三台冰箱。２０日晚間，西門子官方回應稱，所涉冰箱產品系合資公司博西家電獨立生產、銷售並提供售後服務，產品並無質量問題。２５日，西門子官方人員就西門子「冰箱門關不嚴」問題召開了媒體溝通會，然而在會上，西門子拒不認錯的表現，讓眾多用戶和網友備感失望。在媒體溝通會之後不久，有網友根據西門子從「冰箱門」爆發到開媒體溝通會，連同西門子洗衣機問題，製作了《砸西門子》視頻。視頻中拍攝了西門子冰箱門不易關緊的種種表現，並配上了調侃西門子冰箱的唱詞。

２０１１年１２月２０日下午，羅永浩在北京海淀劇場舉辦溝通會，向媒體及網友觀眾表達了對西門子冰箱門事件的看法。羅水浩在現場進行了第二次砸西門子冰箱的行動，並表示這是最後一次砸冰箱。現場，羅永浩進行了約一個小時的演講，並播放了自己在北京多個家電賣場調查西門子冰箱門的視頻。

２０１１年１２月４日，西門子官方再次就冰箱質量問題發布一封西門子家用電器總裁蓋爾克的信，承認冰箱質量確實存在問題。西門子家用電器總裁羅蘭·蓋爾克通過視頻，向對西門子冰箱門關閉效果不滿意的消費者致歉。他介紹了西門子家電即將開展的一系列服務措施，以便儘快解決消費者遇到的問題。在道歉中稱：「消費者在消費過程中所感受到的任何不便，都是我們需要解決的問題。如果您冰箱的門不容易關上，對您來說，這台冰箱的故障率就是百分之百。而我們就應該為此向您道歉，並採取措施予以解決。」

羅蘭·蓋爾克稱，除了向消費者道歉外，西門子家電的員工還將儘快解決消費者所遇到的問題。「首先，我們在本周內，將專門開通微博客戶服務平台，用於解決用戶的網路投訴和維修申請。其次，我們將為每位遇到冰箱門關閉問題的消費者提供免費上門檢測服務。不論您的冰箱是否在保修期內，都可以享受這項免費上門服務。第三，如果消費者覺得冰箱門不能輕鬆關上，在條件允許情況下，我們也可以為您的冰箱加裝一個閉門器，這項服務也是完全免費的。」

有些企業不理解危機處理是「柔性」的技能，認為只要不承認事實，與媒體對抗死磕到底就是贏了。實質上與媒體和公眾作對的結果都是慘不忍睹的，對抗的最終結果只能讓本來已經千瘡百孔的品牌形象再一次受到傷害。危機處理是柔性的，要去理解公眾的聲音，去回應公眾的質疑，要去真正解決問題才可以。

有時候，只有坦誠地承認問題，說「我錯了」，才能讓公眾看到機構解決問題的能力與願望，否則雙方就將糾纏在「是否道歉為什麼不道歉」等問題上，無助於事件解決。

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《媒商》

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作者：李穎

全媒體時代，信息海量聚集，光速傳播。出現在媒體聚光燈下，不再是公眾人物專利，而是每個人都可能遇到的挑戰。與媒體高效溝通，是每個人都應該擁有的基本素質。智商、情商、職商之外，必須有媒商！