斯坦福高管課程解讀之Design Thinking

最近看到一位同仁在推廣商業培訓課程Design Thinking（下文中簡稱為DT）。以前在斯坦福學習的時候上過這門課，授課老師是Sarah Soule教授, 內容科學，加上教學方式新穎接地氣，給我留下很深印象，所以希望通過短文一篇，和大家一起學習DT的核心概念，以及更重要的，如何將DT運用到實踐中來。

Design Thinking，是斯坦福大學提出的一種思維方式，最初是關於科學方式的設計思維（Scientific method），並在此基礎上發展出來以人為中心（Human Centered）的設計思維。其核心概念就是通過下列步驟逐步形成最後的方案，實際地、創造性地解決問題，包括解決問題和培養出創新思維的人才。

1. Define Problem (明確問題)

2. Empathy (共感，挖掘客戶深層次的需求)；

3. Brainstorming（腦力激蕩，探索各種方案）

4. Ideate（構思，研究最佳方案）

5. Test（測試）

涉獵心理學的同學們看到「

」這個詞一定不會陌生，因為這也是心理諮詢師的一門必備技能。在給出客戶滿意方案之前，設計師一定要把自己放在客戶的位子上，全面地設身處地了解客戶的需求甚至痛處。 另外整個環節中的腦力激蕩能否產生出實際的創造性的方法，取決於參與者的能力，溝通風格，團隊的文化，對於嘗試新事物的態度，對於風險的態度等等，大多數人對

的認識就是大家坐在一起，每個人寫下來自己的觀點，之後貼在白板上匯總篩選等等。其實，這只是其中一步，一個準備充分完整的腦力激蕩應該包括下面四步：

1. 準備問題（有意義的，激發思維的開放式的問題）；

2. 預熱（團隊需要放下手頭工作，從煩冗的手頭事物中解脫出來，注意力開始集中在需要探討的問題上來）；

3. 腦力激蕩，每個人貢獻自己的觀點；

4. 分組，挑選，加工所有的觀點。

理論如此，那麼斯坦福的教授是如何講授這一門關於思維方式的課程？上課的時候，教授把學員分組，每個人都有機會扮演designer的角色，我當時和Booking.com的一位高管分在一組，任務是我的這位夥伴計劃在一個工作日的晚上攜帶他的妻子去用餐，需要我給他建議一個餐廳。按照通常的作法，我會問幾個人，大概在什麼地方，喜歡什麼食物等，本著負責任的態度，我會給他推薦一個我去過的靠譜的就可以了。但是實際上這個課程遊戲的進展是這樣的，我按照DT給出的思維路線，

，明確我的任務是什麼？我的這位同學告訴我他需要找一個好停車的地方，喜歡坐在靠窗邊的位子和他妻子共進晚餐。

，共感，進一步全面了解。通過深入訪談，我了解到不僅僅是關於這次用餐的信息，比如他希望去一個不太大的餐廳，價位合理，提供西班牙食物的餐廳（他是西班牙人），最好在不遠的範圍內有電影院，以便餐後去陪妻子看場電影，還了解到更多的背景情況，比如他妻子是全職太太，在家照顧兩個孩子，我的這位同學是空中飛人，常常在出差，他對於妻子感到非常內疚，所以，他希望在繁忙的工作中抽出一天按時下班，陪妻子外出吃頓飯。那麼，說到這裡，我想各位已經明白，我的這位客戶需要解決的不僅僅是一次外出用餐問題，我留意到他在給我分享這些信息的時候眼泛淚光。那麼作為一個designer或者event manager，你是否感覺到了此件事情背後更深層次的意義？比如，除了用餐，他真正的需要的是彌補內心對妻子的虧欠？通過外出吃飯和看電影，希望能帶給妻子一份陪伴、關心、快樂。那麼基於這些信息，我需要重新思考我如何給客戶安排這次外出用餐，滿足他的這些表面上的以及內心深處的需求之外，我還在眾多可行方案中甄選、推薦了比如吃飯的時候給他妻子準備個小禮物、鮮花之類的驚喜，甚至包括推薦在合適的時間，可以攜帶妻子或全家外出度假等等。大師Peter Drucker說過」Plans are only good intentions unless they immediately degenerate into hard works（計劃如果不能立即執行，那就只是紙上談兵了——彼得，德魯克）。如何把所學用於實踐，這是我們的挑戰。我希望結合人力資源（HR的每一模塊都很重要，我比較傾向談HRBP）的工作經驗，和大家一起探討如何將DT引入到工作中，提高我們的服務意識、方式和品質。目前，具有一定規模的公司中不少採用了HR三支柱模式，那麼，我用一個Sr. HRBP 的JD舉例，JD里一般都會包涵（但不限於）以下這些方面：

1. 業務知識的學習

2. 組織機構效率提升

3. 內部客戶關係的建立、培養

4. 勞動力分析及人才規劃

5. 領導變革與管理變革

6. 薪酬激勵

7. 員工關係，公司文化

8. 團隊管理

9. 領導力發展，教練

10. 以及其它等等（這一點很重要，對HRBP新的需求層出不窮，難以羅列盡致）

那麼，我們用DT的方式來思考如何做好HRBP的工作，哪些是JD之外的思維？

HRBP要解決的問題已經大致羅列在JD裡面了，那麼讓我們來探究一下內部客戶的真實需求是什麼。我們不妨對我們的業務領導做一次採訪，

？如拉姆查蘭所言：什麼事情讓CEO夜不能寐？HRBP 的JD上羅列的各大責任範疇會在具體工作上以什麼樣的形式出現？比如制定薪酬激勵政策的時候，HRBP是否了解業務發展遇到的挑戰和問題？是否了解我們要激勵的目標人群？激勵政策是否有利於激發員工的潛能和創造力？薪酬激勵部分的資金投入大概會以什麼樣的形式、並在多久的時間周期內會看到回報（ROI）？等等。我們只有變換角度，深入了解業務需求（目前的，中長期的），才可能制定出給予業務需求的激勵政策和方案。

了解用戶的需求有什麼意義？正如創辦過四家公司的美國天使投資人John Warrilow在他的書籍「The Automatic Customer」一書中提到：「在電子支付的時代，客戶很可能嫌信用卡太重而不願意多帶一張卡」，我們能否對用戶的需求了解到這麼細緻？

這雖是一個工作方法的問題，但是

，譬如參與者的能力，溝通風格，團隊的文化，對於嘗試新事物的態度，對於風險的態度等等。假設我們已經建立了一個踴躍參與，知無不言的溝通文化，那麼我們HR不妨非常坦誠地做一個自我的審視和討論：

HRBP如何深入了解業務發展遇到的挑戰和問題？

在客戶眼中我們更多的是HR還是業務團隊partner？

我們和客戶的關係目前停留在什麼階段？信任度建設到什麼層面？如何增進？

我們往往在一開始就參與決策，還是最後階段被告知最後決定？如何更早參與？

我們給出的方案是否切實可行？

當你的主要客戶個人的利益和公司利益存在衝突的時候，我們該如何解決？

我們如何思考、如何構建未來的HR？未來的HRBP需要具備什麼樣的能力？

當我們經歷過一次真正意義上的腦力激蕩，我們應該會對我們的工作有一個全新的認識，包括對客戶的真正需求以及我們如何更加實際地富有創造性地解決這些問題的各種可行性方案，舉個例子，如果把腦力激蕩的結果看成滿滿一花園的鬱鬱蔥蔥，那麼Ideate階段要做的事情就是除掉雜草，留下我們需要的青苗和花朵，加以整理，施肥澆水，使之茁壯成長。那麼，通過Brainstorming之後，我們應該可以總結出最切合實際的，並富有創意的解決方案，更重要的是培養學會DT的HR團隊。

至於Test，無需多言，實踐會檢驗的，而且可能很快就會告訴你結果！ 我們HR有時候會自喻為超人這樣的英雄角色，我覺得這遠遠不夠，因為業務團隊需要的是超人，蜘蛛俠和鋼鐵俠的三合一！ 我相信，經過

的這些問題，盡我們所能來提高，那麼這樣的HRBP和另外一種靜靜待命的HR對於業務團隊的價值孰重孰輕，不言而喻。

我們處在一個瞬息萬變的社會，而且各項科技的進步會助推這些變化越來越多，越來越快。舊行為被新行為逐步取代的同時，思維方式也在不斷演進。事實上，很多美國公司都已經採用DT在管理和產品研發等領域。

不妨擴展到所有的管理者，如何將DT運用到工作中來，並且基於未來的思考，將DT運用到教育主宰未來的年輕人，培養出更多的更優秀的創造者和有遠見的領導者，這正是我們這個社會所需要的！歡迎探討。