三招獲得客戶信任，穩准狠！

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「如果我幫不了你，我會告訴你」

如果客戶提出的要求暫時解決不了，你應該怎麼回答？

我們公司準備採購一套信息系統，碰到一個信息技術問題，因此召集兩家供應商來到公司以便尋求可能的解決方案。

• 第一個人回答我們提出的每個問題時，都說，「噢，這個我們可以解決！」他認為他的自信可以讓我們消除疑慮。實際上，這起到了相反的作用。因為這些都不是最常見的問題。如果他認為他已經有了所有的答案，或許他連問題都沒弄清楚。

• 第二個人的回答方式完全不同。他會根據你的問題提出更專業的問題，並承認我們面臨的問題有多艱難。他一般這麼說：「您這個問題非常專業，也非常前沿，我以前沒遇到過這樣的問題，讓我想想我們該如何解決這個問題。」他給我們的感覺是，他是真正在努力解決這個問題，而不是把注意力放在完成銷售上。

這種謙虛做法會讓你覺得這個人和這個公司非常可靠，而且另一個好處就是讓我們覺得我們公司在某些方面走在技術的最前端（嘿嘿，小小的自嗨一下）。如果我們的問題難倒了提供專業解決方案的銷售人員的話，肯定走在了前面。給你的客戶這樣一個應得的真誠讚美通常沒有壞處。

所以，我們把業務交給了第二個人也就不足為奇吧。

能夠快速獲得客戶信任並提高可信度的第二件事就是：坦誠自己曾經犯過的錯誤，並提供出切實可行的解決方案。

我負責某傳媒的廣告業務，財務要求刊前付款，要麼就已經走完合同流程。但是很多客戶是臨時合作又要求有賬期的，他們也是自己公司的規定，這就讓每次合作非常麻煩，並因此可能會丟失客戶。

這種情況下，一般我會主動跟他們說我們要求刊前付款，可能給他們帶來不便，並非不是我們雙方彼此不信任，實在是因為財務有自己的難言苦衷。由此我給他們講了真實發生的一個故事。

2015年底，有個做微信支付業務的公司叫中言網路科技，在我們某個微信公號上投放了2.8萬的廣告。在確認預覽后遲遲沒有打款，因為財務下班后需要接孩子，不能一直等。晚上7點終於給我發了打款截圖。我把截圖發給財務，基於曾經合作過，財務也沒有特別去查賬，我們就把廣告發了。等我們查賬的時候發現根本沒到賬，對方的理由是他們打款了，你們沒有核實清楚就發，是你們的問題。然後又是效果沒有達到預期巴拉巴拉的……這個邏輯很讓人無語，難道你開餐館虧了就可以不付給員工工資，難道你去央視打廣告貨沒有暢銷就可以不付廣告費。後來又打通一次電話，人家說他家姑父死了在辦葬禮。再然後是電話被拉黑，QQ刪除。

因為這筆款子最終沒有追回來，財務被罰款5000，對於當時月薪只有一萬的財務來說，不可謂教訓不深刻，從此公司對刊前付款執行非常嚴格。

我把和那個賴皮客戶的對話截圖，公司的處理結果等都給我的客戶看，並且強調，我們真的不是不信任您，但是從財務的角度，她首先對財務安全負責，而不是對業務負責，所以如果事前沒有簽訂合同，就必須刊前付款。為了免除您的顧慮，我們這邊可以給你提供幾點保障：一是我們會給您營業執照副本，確保我們公司擁有刊發廣告權；二是我們可以按照對方的合同制式迅速的簽訂合同蓋章，並開具等額發票，掃面或者拍照給客戶。

通常這種情況下，比較容易獲得客戶的諒解，大多數都能刊前付款，或者那邊突擊走完合同流程，讓我這個夾心餅乾不至於太難做。

你要讓客戶相信：如果需要的話，你願意為他們去向公司領導爭取。

當然，這不是讓你為客戶的每個要求都做出讓步。儘管他們可能不會抱怨，但大多數客戶不會尊重一個經常對客戶要求讓步的人。但是，如果你一次都不讓步，他們和你的生意也不會長久。大多數客戶希望有這樣一個銷售代表：他能夠對不同意見進行公正的評價；如果客戶在理的話，他也會代表客戶進行熱情的遊說。

但是，你不能僅僅告訴自己的潛在客戶說，我「盡量為你爭取」。如果你等他們自己去發現你會這麼做的話，他們甚至都不會成為你的客戶。最好的解決辦法就是給他們講你以前前曾經這麼做過的故事。

下面是個不錯的案例：

2012年，施樂與美國亨廷頓國家銀行陷入業務困境。施樂為亨廷頓供應印表機、複印機以及所需紙張，而此時，他們正在五年合同的中期。亨廷頓正在尋求降低辦公用品成本的方法，並諮詢施樂如何減少紙張用量。問題在於，這會相應地降低施樂的收入。因此施樂員工告訴亨廷頓他們可以這樣做，但必須等到合同到期以後。因此，亨廷頓員工做了大多數人在這種情況下都會做的事情：他們自己想出了減少紙張用量的方法，結果跟他們預想的一樣，減少了25%。由於這個原因，面臨重大損失的施樂調用合同中的一個條款：用紙量下降到一定水平，紙張單價就會上漲。當然，亨廷頓不會同意，拒絕支付更高的價格並威脅施樂要完全取消合同。

結果正是這種僵局把銷售人員置於兩難境地。這種情況下，優秀的客戶會怎麼做呢？要求客戶遵守合同並按合同付款？或者為了客戶去總部爭改合同？

這種情況下，施樂派艾瑞克·斯托雷去解決這個問題。艾瑞克去兩家公司雙方會面，了解事實真相，並對此情況做出了公正的評估。除此之外，他發現施樂已經為新客戶提供了創新服務：就是亨廷頓提出的大量減少紙張的服務。而施樂不給亨廷頓提供這項服務，僅僅是因為他們處在合同中雙方都認為他們自己有理。但正是最後一個事實讓艾瑞克確信，施樂應做出讓步。艾瑞克去找公司領導，努力遊說，並最終使領導相信他是正確的。施樂撤銷了價格上漲的要求，也接受了隨之而來的收入減少，但是他們獲得了一個重要客戶的理解和尊重。

當艾瑞克與新的潛在客戶分享這個故事時，他們確信如果形勢所需，艾瑞克也會為了他們的利益去說服公司。

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