中國EAP大會——移動互聯網分會精彩回顧

7月8日至9日，2017EAP行業峰會在美麗杭州隆重舉行！

本屆EAP行業峰會由科學院心理研究所、心理學會、國際EAP協會分會聯合主辦。

以「健康戰略、整合共創」為主題，吸引來自政府部門及央企、國企、民企、外企的60餘家企事業客戶機構代表，以及北京大學、北京師範大學、人民大學、中科院心理所等30所高校或科研院所的專家代表，50餘家EAP從業機構的專家代表，總計500餘人齊聚浙江會議中心，共議EAP專業化發展、共商EAP職業化進程、共創EAP市場化模式，共譜EAP產業化願景！

2017EAP行業峰會藉助開幕儀式、主題報告、專題論壇、經典實踐、總結展望五個模塊，聚焦EAP的戰略性、政策性、專業性、實踐性和發展性，同時安排多場沙發對話，以多種形式不同方式，最大限度地發揮專家資源優勢，調動EAP專業力量，促進互動交流，實現知識共創，共謀EAP發展。

以下是分會場7中的精彩要點

移動互聯網在員工心理服務中的應用

暖心理CEO 金玓

EAP不僅僅只做心理諮詢，心理健康也是其中的內容。那怎麼能去幫助更多的人呢？

那一定是和互聯網的結合，這是不二選擇，這是在15年的時候做了暖心理，我們一直堅稱為移動心理健康平台，而不是移動心理諮詢平台。很多企業沒有EAP，其實他們只是不知道客戶的需求在哪裡，不知道互聯網人最關注的是什麼，有什麼樣的需求——用戶體驗。

員工和老闆在使用服務時，他們兩者是有衝突的，老闆要求的目標和員工要求的目標是不一樣的，所以我們需要把這兩者的需求都掌握清楚之後再在中間去找一個平衡點，來爭取讓老闆和員工都有比較好的用戶體驗。

比如暖心理其中一個服務是測評。他們可能在招聘員工的時候就直接給員工一個測評二維碼，比如說心理體檢的量表，職業性格量表，TA做完之後，老闆就可以通過這個二維碼看到這個人的心理夠不夠健康，抗壓能力夠不夠強，是不是能夠在互聯網公司承擔這種高壓的工作，TA的職業性格與他所申請的職業是否匹配等就可以很快給他提供一個決策的依據。

老闆最關心的第一個維度是員工歸屬感，第二條是工作滿意度，第三個維度是人際關係，第四個維度是壓力指數。

關於心理諮詢，寧可不要一個龐大的諮詢師的數量，但是我們絕對不會讓一些新手諮詢師來破壞我們的一些用戶體驗。我們可以在線上進行預約，所以不需要助理，用戶直接在線上用他自己喜歡的方式進行預約，整個過程完全通過網路來實現，這樣一來，大家就可以知道，第一你是沒有地域阻隔，只要有網路就可以進行服務，第二對於一些企業員工來講，在很大程度上保護了他們的隱私。

大家可以告訴我在線下的EAP求助率是多少？我記得大概是7%~12%之間，如果求助率太高的話，成本HOLD不住，求助率太低效果又不好。但是線下大家求助會有很多的忌諱，會有很多的弊端，線上求助率非常高。

心理團建，每個企業在團建上都是有預算的。我們的團建是玩心理遊戲，玩完之後又開心又減壓，很多的負面情緒得到釋放的同時你還可以有很多的收穫和成長，這個在美國其實也很流行，叫做體驗式學習，心理團建是在線下進行，所以暖心理將線上和線下做了有效結合。

壹點靈 首席心理諮詢專家 朱浩亮

第一，我們發現整個市場非常大，來訪者非常多，用戶非常多，但是優質的諮詢師還是有所欠缺。因為好多諮詢師都是在兼職做諮詢，理論學習的知識和實際應用還是有差距的。現在的重點是怎樣在我們的平台當中，在互聯網模式中經過理論訓練和實際操作，能讓諮詢師掌握專業的、高效的、能夠助人的那套心理諮詢技能水平。

第二，我們要把目前所有的整個用戶群體結合諮詢師專業的方向，做一個細分領域的劃分。301醫院的每一個科室都分得很細，比如骨科還分為上肢和下肢，所以我們發現越是層次高的醫院，精細化程度越高，所以接下來我們要把重心放在怎樣讓心理諮詢學習醫學的模式，把領域細分出來。這個諮詢師擅長一項、兩項就做這兩項，結合諮詢師自身的因素，找出適合自己快速成長的道路。

第三，在這個過程當中，我們要充分對接政府的資源。現在22個部委文件的發布，很重要的事件表明，心理服務行業的春天來了。為了保證諮詢在諮詢服務過程當中的質量問題，我們做了一件很重要的事情，就是給每一位諮詢師買了保險。萬一在服務過程中出現了問題、風險，不用我們諮詢師去承擔，也不用平台去幫你承擔，而是由保險公司承擔，解決了我們諮詢師的後顧之憂。

我們在網上提供的諮詢保證兩點：

第一，政策風險的規避，每個諮詢師有保險。

第二，專家做專家的事情，我們給每位諮詢師都配了專門的服務助理，叫諮詢師助理。

現在定位四個階段：

第一階段是生存階段，收支平衡，平台的收入和投入是平衡的。

第一階段我們已經過來了，但是我們現在在做第二個階段，叫做大階段，就是我們現在收多少錢市場當中投多少錢，投進去的目的就是讓諮詢師快速地在接單過程中成長，在實踐過程中去教育市場，讓更多的用戶能夠接受心理諮詢師的幫助，所以我們在教育投入更多，這個叫做大階段。

第三階段叫做強階段，通過我們心理諮詢的模式是實實在在起到助人自助的作用，讓大家都能夠接受心理服務。

第四階段叫做緊階段，制定行業的標準，制定行業的規範，用互聯網心理諮詢這個方向共同推動行業的發展。

我們要把諮詢師在互聯網過程當中做得專業化、標準化、規範化從而成為一套成長的體系。

壹心理主編 李可

互聯網本身是一個載體，過去我們是通過傳統的線下模式運作，現在是通過移動互聯網的模式運作，將來可能是用其他形式的載體運作。而且現在的諮詢師的學習培訓也是可以通過網路實現，降低了成本。

這樣的三五年之後，諮詢師的經驗、個案能力等都已成長起來，那麼這時候就沒有那麼難了，因為被市場認可，有穩定的收入，但是我們做的這些服務，最關鍵的還是看能不能做得很專業。一件事物的價值在於大家是否喜歡，是否願意物盡其用。

一個好的商業模式或者一個好的服務應該是自然而然地發生，不用強求。心理諮詢也是一樣，當客戶有這方面的需求的時候會因為你的專業性而自動來找你。

目前，大眾對心理學、心理健康不夠了解，或者說是不夠信任，不願意靠近我們，那作為心理學人的我們怎麼辦？那就是走出去靠近大眾。怎麼走出去呢？現在的用戶每天都離不開手機，故而離用戶最近的地方就是手機，所以我們在移動互聯網上做了一些心理學的科普內容。

其實科普是一件非常艱難的事情，但是隨著互聯網的發展，用戶的改變，讓我們覺得科普也是有前景的。科普工作不僅僅是在公眾號上寫文章，還包括我們做的心理FM電台，還包括一些心理課程，我們在慢慢走向大眾。

今年一位老師聊到心理服務的行業問題時說，心理行業最大的問題是許多心理機構在賺心理諮詢師的錢，然後不斷在圈內循環，長此以往在這個小圈子裡循環下去，很難讓普通大眾受益，很難擴展這個行業。如今壹心理通過微信公眾號發專業文章免費科普，很多文章的閱讀量都是10萬+，這麼大的閱讀量是有原因的。

最重要的一點就是保持專業，我覺得要有專業的敬畏之心。每一篇文章都是經過壹心理內容審核團的嚴苛評審，這個專家評審團是由十位以上的心理學科普、心理學專業的心理學愛好者組成的。

目前我們重新制定了心理諮詢師入駐壹心理平台的標準，合格的諮詢師必須具備了八百個小時以上的從業經驗，接受了兩百個小時以上的督導，經過了兩百小時的個人體驗等這些指標。而且我們還邀請了一批優質的督導師對這些資質合格的諮詢師進行面試，篩選健康人格的諮詢師。

雖然我們走得慢但是我們一定是保證好的品質，對專業有著敬畏之心。科普本身是提供一個解決方案，幫助那些有需求的人們，這就是我們力求的科普的實用性。我們無論做文章，做測試，做課程，做諮詢，都要保持一種對專業的敬畏，這是我們心理學人所要堅持的一個底線，也是我們的底氣。

Q&A

1. 浩亮老師提到市場的時候用的是教育，李可老師提到市場時用的喚醒，請兩位深入解釋一下在自己的理念當中為什麼用教育，為什麼用喚醒？

朱浩亮：心理學是個外來物（舶來品），以前人也有心理問題，但是為什麼以前不講心理問題呢？

首先，的宗教盛行，尤其是佛教、道教，大家遇到心理問題會去求香拜佛，解決了，這是一個渠道化解了很多人的心理問題。

第二，我們都說家是溫馨的港灣，很多人的問題基本都和家庭有關係，但是一旦家裡有問題有糾紛有矛盾之後，找誰呢？老娘舅，家裡的宗族長輩，他的話語也能解決問題。

第三，以前大家朋友聚會，鄰里走動是比較頻繁的，但是現在十四億人口，十二億人都有了手機了，所以很多人的生活都馴化了，在現實當中的互動頻率越來越少了，所以這樣一來朋輩之間化解問題的機會就少了，所以這些問題就產生了。

那麼第二個問題，我們傳統的模式是自上而下的，推動的速度是非常快的，如果從下往上推是很難的。那麼22個部委的文件出台，應該從政策的角度已經為我們心理服務行業的發展提供了一個很好的政策平台。

我覺得在這個教育的過程當中，一方面我們很好地利用移動互聯網模式解決了很多線下的弊端問題，第二個，整個市場慢慢在循序漸進的幫扶過程中，它的通道在打通。第三個，我們政策也在極大地推動。

所以我想在目前的環境中，只要有政策的保障，專家的引領，互聯網的助力，然後再加上我們諮詢師的努力，在這個教育的過程當中，我想時間會越來越短，周期也會越來越短。

李可：喚醒，覺醒，這是基於一個前提，是我們的一些用戶到底是誰，其實在我看來能夠去接受心理諮詢服務的這樣一些人就是現在的年輕人，比如90后，甚至未來的00后，因為現在對心理的那些東西不再像以前那樣有很多的距離感，他們更加容易接受，所以喚醒是說，他們本來就是存在這些需求的，只是我們把他們的需求放大，讓他們更加能夠意識到這一點。

我覺得教育這個東西是很重的，就是我很權威，然後我就去教育你，可能角度就會發生一些變化，從原來我是一個教育者然後轉變成為一個可能跟你是相對平等的角色。然後我會喚醒你的需求，當你有需要的時候你過來就好，所以我在想，所有的需求應該是存在的，當人的需求被喚醒的時候，他有著更強烈的需求，他有付款能力的時候，他自然會去購買，所以我是這樣考慮的。

金玓：其實教育用戶和喚醒用戶這兩個事情之間並不矛盾，心理服務的付費用戶，大概具有兩個特徵，其一他要有足夠的心理健康意識；其二心理健康服務的付費意識，有些人知道自己有心理困擾，但是覺得這個錢花的不值，不相信心理諮詢可以幫到他，只有這兩個意識具備了，他才有可能去付費。

22個部委的文件里也有個叫2030 的目標，2020年的目標就是實現我們整體國民的心理健康意識要有大幅度提升，第二是2030年我們國民的心理健康水平要有所提高。

也就是說意識是第一步，然後有所行動是第二步，有所行動才會有所提高，所以我覺得他們二位所說的，既要有喚醒，把那些沒有意識的人要喚醒，喚醒完了之後還要教育他們，你們可以用這種方式來儘快地保持或恢復，因為心理諮詢是把不健康的狀態恢復到健康的狀態，那麼心理健康是一個更大的範疇，是一個我可以保持自己的心理健康甚至是我可以自己擁有更好的心理健康水平，所以我覺得這兩件事情都非常的重要。

2. 那些測評工具的效度是怎麼來的？

陳彤：我覺得有一個最簡單的方法，就是這個問卷是不是發布在世界核心期刊上面，如果沒發的就不是很可信。

李宏志：測出效度的一定是有校標的，那這個校標只應用在與其相關的結果所建立的推論上，在其他的事情上是沒辦法做推論的，所以我們很難宣稱一個工具有什麼效度，而只能宣稱這個工具在預測某一些事情上到底有多高的預測力，那麼從這個角度來講，我就會覺得，當然我們現在很努力在發展一些專業或者半專業的產品或商品，盡量地讓我們的客戶可以了解這個工具可推論的範圍，我們可以對它建立什麼樣的信心。

我們一邊在發展更優質的服務，一邊要有倫理上的自知和自覺。

3. 什麼是EAP?

心理學是有人的地方就有心理學，如果EAP拿大的一點來說就是它可以幫助員工保持一個好的狀態。

4. 如何喚醒老闆的付費意識？

金玓：首先我們的客戶是老闆，我們可以告訴老闆我們幫你們看到員工的哪些維度，免費的體檢是我們打動老闆的一個很重要的利器，先滿足他們的好奇心，再呈現一個結果，這個時候就比較容易了，人都是這樣，在看到問題之後就更願意去付費了。

5. 如何避免過多的使用免費服務？

金玓：其實所有的免費服務，如果從我們的角度來講都是為付費做鋪墊的，所以這叫做轉化，我們所有的免費服務都是促轉化的，也是在增加用戶聯繫的，這就是為什麼app在給企業用戶用的時候有一個好的地方，因為它可以在不同的地方可以使用，而我們的線下活動就不可以，有時候還可以有好的推送，我們也可以直播，吸引他們來，讓他們知道有這麼一個平台，裡面有很多不一樣的聲音，因此他們就可以不停地使用。