海爾首創互聯網用戶管理體系將用戶變「終身用戶」

藍科技網訊 3月10日，海爾發布行業首創的互聯網用戶管理體系。該體系通過建立起全流程的即時交互體系，實現了消費者身份從進店的顧客到消費的用戶，再到全流程交互的「終身用戶」的升級。專家表示，該體系的發布將實現多邊效應。對企業來說，通過全流程交互體系，結合大數據技術，可以精準洞察用戶需求，實現識別用戶、識別家庭、識別產品3個識別，以數據盤活用戶資源。對用戶來說，可以享受到入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維5項極致體驗。對行業來說，該體系顛覆了過去「顧客等於用戶」、「體驗等於產品」、「服務等於售後」的模式，建立起引領行業的互聯網用戶運營模式。

3個識別 為用戶描繪清晰畫像

在傳統的服務模式中，企業對用戶信息的掌握只能依賴客戶、服務商、電話中心等中介，不僅真實性受到影響，時效性也很差。面對這種情況，海爾以智慧物聯產品為入口，以用戶大數據為核心，建立了互聯互通的用戶大數據平台，通過無斷點的大數據與用戶持續交互，實現了「識別用戶、識別產品、識別家庭」三大識別，為每一個用戶打上數據標籤，獲得360度用戶畫像。

舉例來說，2016年7月，來自江蘇的錢曉敏為了裝修新居購買了海爾的整套智慧家電，並通過掃描產品上的二維碼註冊成為海爾會員。當他再次購買海爾家電時，大數據平台第一時間認出了他，並根據以往的交互數據，判斷他的消費品質較高，向他推薦了具有自動投放功能的洗衣機等智能家電。同時，根據他會員登記的地址，當他的家人購買家電時，海爾大數據平台也能自動識別他的家庭，為其整個家庭提供解決相應的解決方案。

對用戶來說，每台產品有唯一的二維碼，用戶只要掃描二維碼就可以一步關聯產品獲得積分，即時查看電子說明書，一鍵報裝報修，在線客服交互，也可以通過這個入口登陸U＋平台。如果家電出現問題，用戶在線提報服務需求時，能根據會員賬號自動關聯用戶的所有歷史數據，無需再填寫產品型號、家庭地址等信息；在線下撥打服務熱線時，能根據電話號碼自動識別用戶；還能根據數據標籤識別用戶的潛在購買需求等。同時，大數據平台還會記錄用戶的姓名、電話、住址、興趣愛好等信息，只要用戶與海爾發生交互，海爾都能識別，從而為用戶提供個性化的和定製化的服務。而對企業來說，一次會員註冊，用戶大數據中心就會抓取用戶信息，用戶再次和海爾交互時，可以及時識別用戶，從而盤活數據資產，激活用戶資源，通過精準交互提升企業運營效率。

並聯閉環生態會員制 提供5項極致服務

對企業而言，進店未消費的叫「顧客」，在購買產品的一瞬間和企業產生聯繫的是「用戶」，而在海爾用戶管理體系中，消費者是全流程交互的「終身用戶」。依託底層的大數據平台，海爾在上層搭建起生態會員制，建立起用戶的會員權益體系、積分體系、交互體系，與用戶全流程的交互，用戶通過不斷的升級，然後根據等級的不同獲取個性化的服務和精準的交互，最終實現由顧客到用戶再到「終身用戶」的升級。對此消費者協會秘書長常宇認為：「海爾今天發布的互聯網用戶管理體系，站在消費者協會的角度來看，具有劃時代意義，海爾在互聯網時代再次樹立了維護用戶權益的行業新標杆。

據悉，通過用戶管理體系，用戶可以享受到入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維5大極致體驗。

首先，入口簡單。用戶只要掃描產品上的二維碼就可以一步關聯產品，註冊成為會員。會員註冊完成後，可以通過家電購買、生態交互、人機交互、社群交互、購買會員五個方式進行升級。根據會員等級可以享受極速進線、極速換貨、限時解決、專屬客服權益，比如服務高峰期金卡會員電話享受優先進線，金卡會員發起換貨不需鑒定，金卡會員能自主限定最快的上門服務時間，金卡會員有一對一全程管家專屬客服。

金卡會員還能享受海爾生態權益，如金卡會員能享受海爾消費金融秒批貸款，海爾會員能使用購買家電獲得的積分抵消消費金融貸款利息。

在本次發布會上，海爾首批金牌生態會員代表也在現場亮相。舉例來說，來自重慶的郭鵬在2013年12月從海爾專賣店購入了一套海爾煙灶和一台海爾熱水器，並註冊成為海爾會員。通過不斷的家電購買和社群交互，郭鵬累加購買的金額已達到金卡會員標準，註冊產品的類別已達到5類，為海爾會員3個等級中的金卡會員。可以享受包括極速進線、專屬客服、限時解決、極速換貨在內的極致服務。同時通過精準識別他的基本信息、家庭情況和他所使用的海爾產品，海爾還給他製作了一個專屬標籤，比如傾向於買帶除甲醛功能的空調等。

首創互聯網用戶管理體系 對行業3大顛覆

海爾通過建立全流程的交互體系，顛覆了過去傳統的「顧客等於用戶」、「產品等於體驗」、「售後等於服務」的模式。新時代下，主導權已經從企業轉到用戶手中，但是很多企業依舊把「顧客等於用戶」，這顯然不符合當前的趨勢。海爾根據底層大數據平台積累的用戶信息，可以精準定位用戶需求，持續不斷的為用戶提供極致服務，實現從進店的顧客到消費的用戶，再到全流程交互的「終身用戶」的升級。

不僅如此，過去的服務都是以銷售產品為主，但是物聯網時代賣的不再是產品，而是體驗。海爾互聯網用戶管理體系，一次註冊成為會員后，可以通過不斷的升級持續的享受到多項極致服務，改變了過去「產品等於體驗」的行業認知。過去用戶有了抱怨才能找到服務，而且傳統的電話服務體系，只認電話號碼不記得用戶。而海爾互聯網用戶管理體系建立從產品諮詢、購買諮詢、使用體驗反饋、售後服務等全流程的即時交互體系，顛覆了過去「售後即服務」的模式。對此家電協會副理事長徐東生表示：「今天海爾發布的互聯網用戶管理體系，是家電行業的首創，是用全新的互聯網思維，為整個家電行業的用戶管理樹立了新的風向標！」

業內專家表示，目前，大數據在生活、生產中的應用已非常普通，但大部分只局限於精準營銷，而海爾首創互聯網用戶管理體系，以底層大數據平台為土壤，構建起一個全流程互聯互通的用戶交互體系，這在行業內是無法複製的。不僅如此，作為海爾智慧家庭戰略的一環，大數據平台還連接起U+智慧生活開放平台，實現用戶數據共享，持續孵化滿足用戶需求的產品和服務，為海爾繼續深化智慧家庭戰略，拓寬智慧生活場景版圖，打下了堅實的基礎。

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