經邦諮詢：和餐飲巨頭學習如何提高員工的忠誠度

海底撈公司不大，但是卻是好幾個千億級公司的學習對象。這些千億級大佬為何這麼熱衷學習海底撈，我認為，不只是服務，不只是用戶體驗，而是另一個大難題：如何讓員工死心塌地？在本文中，經邦的股權專家將為大家帶來和餐飲巨頭學習如何提高員工的忠誠度。上海經邦企業管理諮詢有限公司，股權激勵領導品牌，擁有豐富的非上市公司股權激勵經驗。薛中行博士以"五步連貫股權激勵法"為基礎，帶領國內頂尖股改專家，幫助企業制定股權激勵方案，確定股權激勵計劃，幫助企業激活了股權這一"中樞"。經邦諮詢累計培訓企業家超過數萬人次，眾多企業集團在經邦的幫助下成為行業寡頭。

【第一把刀】人性之刀：讓員工死心塌地的麻將哲學

雷軍為了學習海底撈，在機場買了本書《海底撈你學不會》，他覺得自己學會了，為了驗證一下，專門到海底撈去吃飯。

有一次吃飯雷軍就問那個服務員，你整天那麼樂為什麼？你不就做個服務員嗎，結果給人教訓了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個月給我四千多工資，我睡覺做夢都會笑醒。

有篇報道寫海底撈，說很多海底撈的員工見到張勇，激動時會拉著他的手直哭，在員工看來，是張勇給了他們高於同行的工資，還有生活的尊嚴，這種尊嚴不光是在同行面前有面子，更重要的是，這些學歷不高背井離鄉來到大城市工作的員工，通過工作最終在北上廣這樣的大城市立住了腳，而且，有人還買了房。

員工覺得張勇很善良，是個好人。張勇自己可不這麼認為，他原話是，「拉倒吧，你去看看資本論，我是怎麼剝削你們的。」

海底撈的張勇能讓員工死心塌地，我認為有3個狠招：

第一，用一線城市的中等工資，吸引四線城市的農民打工者。

不能說海底撈里沒有矛盾和抱怨，張勇自己也說，海底撈也不是神話，也有問題。但是多數時候我們確實感覺到，海底撈的員工是發自內心的有熱情，很用心的工作著。秘訣在哪？

用張勇自己的話來解讀吧，張勇說過，我這個人啊，會算賬，我得把賬算的特別明白，你一個農民怎麼樣才可能在北京買房子。現實是殘酷的，我不能天天靠理想過日子。我得打競爭對手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢！

海底撈是從四川簡陽起家的企業，早期不少員工來自四川簡陽。但海底撈的很多餐廳，都開在一二線城市。用一二線城市的中等收入，吸引三四線城市的打工者。這也是張勇算的第一筆賬，

你別看張勇這個人學歷不高，但是張勇很愛讀書，也是個愛讀書的資本家，我不知道張勇有沒有讀過美國著名心理學家馬斯洛的書，馬斯洛提出了著名的需求層次理論，就是人的需求是分五個層次的。不過即使張勇沒讀過，自己從社會底層一步一步爬上來的張勇，其實也比很多心理學家更了解人性。

對於打工仔為主要勞動力的餐飲行業來說，什麼是這些人的最主要需求，其實是生存，是有尊嚴的生活，然後呢，是氛圍。其實張勇把這個順序摸得很清楚。很多人去學海底撈都是去觀察文化、工作氛圍，但是有個根本的東西張勇自己也多次強調過，海底撈的工資是比一般餐飲企業高的。這是海底撈招工最直接的號召力之一。

張勇會直接鼓勵員工：我們有很完善的晉陞機制，層層提拔。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好乾，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。

第二，用打麻將哲學激勵員工。

四川人愛吃火鍋，也愛打麻將。我們不妨從麻將說起，這個不是胡扯，這是海底撈的一位資深員工講過的，他說海底撈的文化啊，和打麻將很像。

比如，打麻將的時候，沒有人願意遲到；再比如，打麻將的人，從來不挑環境，坐在哪都能打，都能樂呵呵的。更重要的，真正常打麻將的人，沒有抱怨人的，牌不好，怪自己點背。總而言之，積極主動，任勞任怨，所有工作當中的理想狀態，你在麻將桌上都能找到。

有人說，打麻將是為了贏錢，贏錢了當然高興。錯，一桌下來，總是一個贏三個輸，但所有人都樂此不彼。

打麻將哲學的背後是什麼？是激發員工主動性，甚至激發員工的自我管理。

這也是海底撈讓員工死心塌地的一個關鍵。為了激勵員工的工作積極性，海底撈每個月會給大堂經理、店長以上幹部、優秀員工的父母寄幾百元錢。

更為關鍵的是，在保證員工能掙錢的基礎上，海底撈做了另外一個事情：公平。

海底撈員工大多在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉、在大城市容易受人歧視、心理自卑。但是海底撈鼓勵員工和食客交流，提供個性化的服務，有人把這個歸納為家文化，但是實際上，是因為張勇非常明白，對於這些樸實又有些玻璃心的打工者。公平性比什麼都重要。

我們可以舉個例子，看張勇是如何洞悉人性的，在海底撈，員工是有一定的免單權，因為顧客喜歡佔小便宜，那麼你就給他機會佔。但是，這樣的權利下放到員工手裡，很容易誤用甚至濫用。

海底撈也曾經出現過，員工為了討好顧客，在沒有必要的情況下，多送菜給顧客，這對於資本家張勇也是受不了的，那麼怎麼避免呢，一方面鼓勵舉報，另一方面，海底撈其實算是最早啟用神秘顧客做法的。曾經有一位海底撈的經理，因為濫用免單權給自己的哥們朋友送菜，經過舉報被核實，直接開除了。

在上面這個例子中，你會看到，張勇設計一個制度時，把消費者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了，而且針對人性的缺點設計了補救措施。

當你身邊跟你稱兄道弟的人就可能是個舉報者時，你還覺得海底撈是個溫情脈脈的企業嗎？

第三，用戶導向的考核。

張勇是少有的把用戶滿意當做核心戰略的，不僅當做核心戰略，還當做行動戰略來考核。

張勇對每個店長的考核，只有兩項指標：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對於服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。會邀請一些神秘嘉賓去店裡用餐，以此對服務員進行考核。

【第二把刀】破壞性之刀：計件工資

但是，現在的海底撈也遇到一個巨大的難題：還能讓員工死心塌地嗎？

雖然張勇被雷軍直接表揚過，但是張勇也有張勇的焦慮，他經常說，他思考最多的問題，還是海底撈如何活下去。

張勇的焦慮在哪呢，這也和當下的移動互聯網大潮有關。最近網上有個帖子，說張勇問樂視的賈躍亭你們將來不會做火鍋吧，哎呀我最怕互聯網企業，什麼都免費，哪天吃火鍋不要錢了。

所以，你看，張勇也明白，所謂的服務再好，還是抵不過一個錢字。而且，面對90后，過去的打麻將哲學也在失效。更可怕的是，很多新員工覺得海底撈不公平了，付出和回報不成正比。只見山頭林立，新人沒有上升空間還要被壓榨。

不過，你別看張勇嘴上說害怕，但是在實際行動中，張勇的破壞性一點不比當年。

雖然盛名在外，但是張勇始終知道，自己企業的根基是什麼，是那些懷揣著夢想來城市打工的人，現在生活壓力越來越大，白領們都吃不消，何況這些人呢？張勇需要讓海底撈的工資在同行業中繼續保持競爭力，但是這個錢又不可能從天上掉下來，怎麼辦呢？

幾年前，因為海底撈要做國際化，張勇也去美國看了美國的餐飲業，一個常見的場景引起了了他的注意，就是小費制。

張勇發現，在那些經營狀況比較好的餐廳中，服務員都是帥哥美女，幹活動作極其敏捷，根本不需要監督。「為什麼這麼帥這麼靚的人願意來干這個行業？很簡單，我給你服務，你給我小費，小費是我收入最主要的一部分。」張勇說。

但在小費制不成立，所以張勇就動了個腦筋，客人不能給你獎勵，我用績效工資的方式給你獎勵不就得了，說白了，就是計件工資。

舉例而言。在試點門店，員工每傳一個菜，他就能拿到一個小圓塑料片，計一件的收入，其中肉菜一盤計2毛，素菜一盤計4毛。而前台服務員，則每接待一個客人就能掙到3塊3。

張勇是希望，在總工資支出不變的情況下，通過計件工資來變相增加了員工的收入。簡單來說，就是多勞多得，張勇是把懶人口袋裡的錢掏出來給那些他認為勤快的人，他自己的成本並沒有大幅上升。說到底，還是資本家。

這個措施在餐飲業也算創新，你猜效果怎麼樣，有的門店員工整體鬧辭職，張勇不怕，說了四點以前不到崗，一律開除，結果三點半的時候，大多數員工都灰溜溜的回來了。

你可能也會擔心，這麼一來，員工如果有怨氣，會不會撒到顧客頭上。但是，張勇覺得效果挺好，根據數據，2015年1月，有很多門店的員工能夠拿到6000元以上，高的有拿到8000的。這是什麼概念呢，按照張勇的感覺，拿這個錢，在二三線城市攢上幾年，可以買房了。

張勇始終覺得，只有當一個員工覺得這個店和他的利益息息相關的時候，他才會把它當做自己的家，愛他如命。

以上就是由經邦諮詢www.chinaoption.net帶來的和餐飲巨頭學習如何提高員工的忠誠度，希望企業家通過以上的股改知識學習，而有所得。目前，各行各業正處於轉型的過程中，對於眾多民營企業來說是個難得的歷史機遇。逆水行舟，不進則退，企業家應儘早認識到股權激勵的重要性，運用好股權這一利器，通過專業的股權激勵課程和股權激勵培訓，學習並設計出最適合企業發展的股權激勵方案。經邦諮詢17年來專註股改一件事，其首創股權激勵頂層設計和寡頭股權激勵，已經幫助眾多企業成為行業寡頭。