電商新星網易嚴選會就此黑化嗎

最近，因為一個「鍋」，網易嚴選又成為關注焦點。7月10日，有用戶反饋網易嚴選的一款鍋具存在設計紕漏，要求提供解決方案。網易嚴選收到反饋后迅速進行核實，並在當晚發布公告，主動承諾為所有購買此商品的顧客辦理全額退款，無論鍋具是否曾在使用中出現問題。雖然消費者對這個處理方案表示滿意，但也有一些聲音認為，網易嚴選所代表的ODM模式不成熟，導致此次產品問題。

實際上，任何新商業模式的誕生往往伴隨著巨大的爭議，正如滴滴打車上線初期飽受安全及黑車的爭議，卻一步步證明其模式的成功，不僅成功緩解出行供需矛盾，最後也得到了政府官方的認可。

作為新電商品牌，網易嚴選成立僅一年多，承載著網易的巨大理想，疾速發展。在整件事得到相對圓滿解決的情況下，唱衰整個ODM模式顯然有些求全責備，沒有絕不會摔倒的孩子，也沒有絕不會犯錯的成人。當品牌遭遇產品問題時，正是觀察一個品牌是否真正值得信賴的好時機。畢竟，任何品牌都會出現產品問題，而如何處理這些售後問題，才是一個品牌是否值得信賴的重要評判標準。

顧客：主動認錯態度可嘉

7月10日下午4點左右，IT人士洪波發布文章《網易嚴選是個值得信賴的品牌嗎？》，表示自己去年購買了一款Classic歐式壓鑄炒鍋，在使用過程中炒鍋的櫸木手柄出現開裂問題，導致鍋具在使用時掉落，此後他翻閱鍋具銷售頁面發現存在用戶類似問題的反饋。由此，洪波向網易嚴選發出質疑，並希望得到妥善的處理方案。

隨後，網易嚴選緊急進行了事實核實，並在當晚9點左右發布公告，坦誠產品設計紕漏導致問題，承諾將為所有購買用戶辦理全額退款。網易嚴選的解決方案不僅得到當事人洪波的認可，更有不少收到消息的退款用戶表示「選擇原諒」，也有很多用戶表示自己的鍋並未出現問題，網易嚴選的售後服務標準出乎自己意料。

筆者見，此次事件雖然暴露出網易嚴選產品設計經驗上的不足，但卻加深了消費者對嚴選品牌的信任度。首先，網易嚴選為所有用戶退款顯然遠超一般品牌「損失降到最低」的處理標準，試想事情如果在其他地方，極有可能被解釋成個別用戶特殊情況，只採取一對一的退換貨解決方案。

其次，ODM模式具有很強的時代意義，順應消費升級關口，利用具備雄厚實力的製造商的剩餘產能，為消費者創造新的消費選擇。不少網易嚴選高性價比的產品，經過消費者口口相傳成為爆款。

其三， 網易深耕互聯網20年積累的好口碑，為嚴選積攢成品牌的信任背書。當發生較大規模的用戶投訴時，網易經常選擇「實力寵溺」安撫用戶，如曾經網易運營的一款《爐石傳說》遊戲遭遇刪檔意外，無論玩家利益是否受損，最終都能得到一份價值不菲的遊戲道具做補償，成功平息當時一點即燃的矛盾。

網易：有態度才有擔當

縱觀歷史，品牌的失敗因一個至關重要的共同點，不以顧客體驗為導向，逃避責任缺乏擔當。在，由於消費者保護制度的不完善，企業缺乏有效監督，導致責任感缺失，產生大量推卸責任最終走向衰落的事例。

2010年3月15日，央視曝光惠普電腦旗下兩款筆記本頻頻出現黑屏故障，惠普卻解釋為「學校宿舍蟑螂鑽入筆記本破壞」導致，一時間成了網民和消費者嘲笑的對象。雖然惠普迫於輿論壓力，最終給出為問題產品換貨的解決方案。但敷衍的態度和不負責任的解釋嚴重傷害到消費者，此後惠普電腦的市場份額極速下滑，再難回到往日輝煌。

同樣，在全世界鬧得沸沸揚揚的三星NOTE7自爆問題，三星對消費者擺出的傲慢態度令自己大吃苦頭。當世界各國媒體紛紛曝光自己國家NOTE7產品存在嚴重問題時，三星卻對此給出了兩種不同的解釋。在國外等市場承認問題，並迅速決定為顧客辦理退貨。而在本該寄予厚望的消費市場，三星卻百般假設拒絕承認產品存在問題，反倒指責消費者使用不當。最終三星無奈給出退貨退款的處理方案，消費者的信任卻難以挽回。

眾所周知，網易深耕互聯網多年，堅持「有態度」「用戶體驗至上」理念，已經為其積累了良好的市場口碑。近年來，除了推出網易雲音樂這種號稱業界良心的產品外，網易在幾次遭遇用戶問題時所表現出的負責態度，也變成信任的種子落進用戶心中。

當年，網易接手九游成為暴雪魔獸世界新的運營商時，玩家中存在看衰的聲音。但是，令這些挑剔玩家扭轉態度的反而是幾次嚴重的遊戲故障，實際處理中網易表現出的玩家至上態度，不但成功安撫當時憤怒的玩家，也為推動魔獸世界玩家同時在線人數超百萬立下汗馬功勞。這些來自玩家的高度信任，也為網易和暴雪的之後深入合作打下非常堅固的群眾基礎。正是這一路走過的陣痛和磨合，才孕育玩家口中的「網易出品必屬精品」評價。

網易這種「用戶體驗至上」的態度，為網易嚴選誕生時創造了充足的品牌背書力。隨著嚴選的不斷成長，要獨立面對諸如「碰瓷門」等事件，以及關係到產品的投訴，在關鍵時刻拿出大品牌的擔當，這變成消費者及行業尤為關注的重點。

好在，這次鍋具瑕疵問題上網易嚴選沒讓人們失望——短短5小時，完成了情況的核實、解決方案商討、致歉當事人及發布公告等一系列動作，最早網上湧現出一批「黑轉粉」、「路人轉粉」，眾多收到退款通知的用戶在社交媒體稱讚網易嚴選「有擔當」、「太厚道」「值得繼續信任」。

行業：網易嚴選模式值得期待

電商在經過不斷的洗牌和京東阿里的爭奪后，變得越來越固化，因此不斷有人在探索新的電商第三極模式。

網易嚴選所代表的ODM（原始設計製造商）模式依託新中產崛起的時代背景，順應了消費升級的新風口，充分利用具備雄厚設計及生產實力的製造商，才能被一向以「穩健」著稱的丁磊如獲至寶，也吸引了小米、淘寶、騰訊等大批行業大佬來追逐，一時間市場風起雲湧。各家ODM模式電商為拉開差距，絞盡腦汁在各個方面強調差異化。

網易嚴選走的是全程自己把控的品牌自營模式，從選擇製造商、產品設計、原料採購、質量監控到商品銷售、售後服務全部由網易自營，而小米優選、必要商城則走了另一種「整合市場第三方品牌入駐銷售」的平台模式，兩種模式孰好孰壞目前難見分曉。但是從商品售後的便利性來說，網易嚴選的品牌模式更能減輕顧客售後維權付出的時間和精力。畢竟如果第三方商品存在問題，售賣平台客服所能起到的作用相對有限，最終可能還是要跳過售賣平台直接聯繫生產方解決，消費者提出售後訴求的成本相對較高。

一個從不犯錯的人，是一個從來不嘗試新鮮事物的人。任何創新事物的成長軌跡，理應是一個試錯的過程。作為一種全新的電商模式，網易嚴選自去年上線后就受到關注，外界對其代表的ODM充滿好奇和質疑。未來這種模式能為人們帶來什麼需要時間去想象，但現階段看它為用戶提供了一種高性價比的購物選擇。對於這一個創新模式的發展和成長，應給予更多的空間。

在物質大爆炸的今天，獲得挑剔的消費者的信賴並不容易。目前來看網易嚴選做到了，無論是令人賞心悅目的設計，精緻樸素的質感，還是眼前一亮的定價，模式的創新為網易嚴選爭取到得消費者的青睞。而透過這次的事件，不僅強化了消費者心中的網易嚴選「值得信賴」，也讓行業更清醒意識到ODM這一新模式需充足的空間和耐心去培養。

我們沒有理由去責備摔倒的孩子，當他試著爬起並越跑越穩的時候，我們可以試著信賴的讓他去成長。嚴選可期，拭目以待。