易軍：不想高尚的死去，藥店做慢病管理得認清幾個本質|西普觀點

演講：易軍|湖南湘麓醫藥零售大學董事長

整理：李穎欣

轉載請註明作者與來自第一藥店財智（yaodiancaizhi）

「慢病項目於藥店而言，是最容易作為專業化的突破口來進行的項目。諾舟大藥房開展慢管理步入一年十個月，項目比較年輕，但我們已經培養了近300位糖尿病儲備專員、40多名專員及助教、5個技術指導，還有65個門店啟動慢病項目。」在2017西普會上，湖南湘麓醫藥零售大學\湖南諾舟大藥房董事長易軍帶著自家藥店1年多的慢病管理項目運作經驗，與現場嘉賓做了深入分享。

易軍演講現場

從數據上看，諾舟大藥房的經驗在行業中算是比較成功的。啟動慢病管理項目，易軍認為最重要的是要每一位參與項目當中的人，需要樹立以患者/客戶為中心，以其健康需求為中心的意識，先把顧客服務好，繼而不斷增強客戶黏住，很多事情就自然水到渠成了。

一

諾舟經驗：沒有慢病醫保，項目門店相關品類佔比提升4.4個百分點

易軍介紹到，在沒有慢病醫保的情況下，統計2017年7月份的數據，諾舟大藥房65家項目門店糖尿病治療用藥品類的銷售佔比從3.0%上升至7.4%；其中，首期啟動慢病管理的18家門店的糖尿病治療用藥品類銷售佔比達10.7%；明星門店的毛利率更是由13.2%上升至42%。

註：十八羅漢門店指諾舟培養的18位首期慢病專員入駐的18家門店，是內部的一種昵稱

易軍另外從可比門店同比數據舉例：未啟動項目的門店的來客數是4.2%，與啟動項目的門店的來客數6.2%相差並不大，然而在可比門店總銷售額上卻有明顯差別。這批門店成為整體項目銷售的重要貢獻者。

而從諾舟首期啟動糖尿病管理的十八羅漢門店穩定會員消費結構分析表中發現，穩定會員佔比47%，和有效會員相加共占所有會員的79%，而穩定會員中，35%的會員會購買糖尿病治療用藥。

易軍指出，項目成果顯示，糖尿病會員所產生的邊際效應（非糖品類效益）是糖品類的兩倍，進而還帶動了護心養腦等慢病項目的啟動，同時營造出強烈的專業化學習氛圍，也由此帶來一定的藥房專業化形象口碑。

二

慢病管理落地的幾個誤區

易軍認為，慢病管理涉及更為專業的藥學知識和服務，需要慢病專員具備更為專業的知識結構和實操經驗。然而目前在很多藥店的慢病管理落地中，存在不少誤區：

1、考試及格等於掌握技能？

「在場的連鎖老總們，有沒有人敢說自己的執業藥師比別人強，或者慢病管理水平是最好的？是不是大多數都認為和之前的水平差不多？為什麼我們學會了知識、技能，但具體反饋出來的銷售卻沒有明顯提升？」易軍在現場一連串的提問直擊藥店慢病管理的專業痛點。

他指出，因為對慢病管理目前普遍都存在一個最大的誤區：培訓僅僅停留在學知識的層面，但慢病管理除了需要專員掌握紮實的知識外，更要其能通過技能展現給顧客，「而技能是練出來的。光靠背書考試是培養不了一個出色的慢病專員的。」

對此，易軍舉例道：「我有一個可供參考的方法，以賣感冒藥為例，用21天為期限訓練員工，顧客進店先問診，從顧客描述的病症中推斷病證（疾病），先提供一個非藥物治療的方案，再開始提供藥物治療方案的流程。讓他根據這個流程來接待顧客，目的是讓他改變思維方式，不再以銷售藥品為首要任務，在與客人交流過程，不斷加深對病症的了解以及各種健康解決方案的運用，使店員接待顧客思維模式行為發生很大的變化。前提條件是培訓的時候將非藥物治療和藥物治療的課程都要重點講述，不能僅側重藥物治療。」

2、減少碎片學習，培訓講求系統性

易軍提醒，現在進入碎片化時代，越來越少人能深度學習、閱讀和思考，難以培養系統性的知識結構，包括慢病管理也一樣，需要完整的系統性理論支撐。現在很多藥店都希望藉助廠家資源進行培訓，這是好事，但要認清簡單的一兩次培訓並不會深入到員工的知識結構中，不能過度依賴，而是要理性對待，巧妙利用廠商資源進行培訓。

3、培養顧客健康導線的專業氛圍

「之前我跟大家講一個概念，叫做商業模式，我們經營藥店，也是一種商業模式，其中有四大要素缺一不可，最主要的是要以市場或者客戶為核心。」易軍特彆強調，認識到慢病項目的價值需要要看到其背後的數據：「一百個糖尿病患者，有多少患者的血糖能夠控制好？不到30%。這個數據背後所反映的正是患者的依從性不高，也恰恰是我們藥房的機會。」

對此，他指出，患者的教育以及疾病跟蹤管理、提高其用藥依從性是慢病管理的核心，而非藥品一開始就盯上藥品的營銷，藥店做慢病管理必須明確這一點。

4、領導挂帥，自上而下進行革新

在總結諾舟的慢病項目時，易軍提到，當初引進拜庭的慢病管理項目時候，對方要求他找一個有說服力或者是運營中心的負責人做項目經理，而他的答案是自己親自負責。

「在三個月的培訓期，我將項目管理權全部交給拜廷，要求大家一切行動聽指揮，而這個一切，包括對的，也包括錯的。同時，我全程參與整個學習過程，每天聽課、培訓從不落下。有人會說，『慢病很重要，我也很重視。』你真的很重視嗎？假如今年不把慢病做好，明年企業就會倒閉，你會怎麼做？恐怕你會親自赤膊上陣天天盯著干吧。我不是說會倒閉或真要天天盯，但至少說明你的重視程度留有很大的餘地，並沒有在骨子裡重視這個項目。」

三

慢病管理落地的致勝法則

關於慢病管理要怎麼做，易軍指出核心所在，即「慢病項目的商業模式要完整」。他認為，對慢病項目的市場價值、盈利模式、資源配置和落地路徑等都需要思考清楚。並指出慢病管理要成功，必須經歷幾個階段：

1、領導意識：我挂帥；

2、先僵化：聽話照做。引進第三方專業資源時先全盤引進，搭建自身的專業化體系，再匹配自身的項目推動體系，逐步走過三大階段，即從知識強灌、技能訓練到摸索出商業模式；

3、造明星：即打造樣板，如諾舟的「十八羅漢」；

4、再優化：從儲備專員、無痛推廣、商品結構、邊際效益、成本優化到模式升級——打造自己的葯事服務工作室。

最後，易軍總結指出，慢病管理是有規律可尋的。從諾舟自身運作經驗來看，主要有五點：

1、專業化帶來的顧客粘性可以持久；

2、慢病項目是打開專業化建設的突破口，也是未來社會藥房定位的方向；

3、專業化是基礎，商業化是結果，二者都不可缺。沒有專業化只有商業化，你是奸商，會慢慢死去；只有專業化沒有商業化，脫離實際市場，你會很快就高尚地死去；

4、在慢病項目的運作中，專業是基礎，但成功的關鍵不在專業，而在於項目的模式設計與推進；

5、慢病，並不是見效很慢（可以很快的），而是隨著項目的深入，慢慢的，效益會越來越好。

◆ ◆ ◆ ◆ ◆

投稿聯繫：

[email protected]

↓↓↓點擊左下角「閱讀原文」