幾年前「無故」被患者家屬謾罵，終於知道原因

作 者 / 於小輝 來 源 / 華醫網

導 語

如果我當時用平和的語言為自己的行為做一下解讀，真誠的跟他們交流一下，引導她們看一下我為她們解決問題的成果，是不是一切誤會就消除了呢？

幾年前，我還是一名兒科護士，懷揣著滿腔的熱忱整日在病房內奔波，一點也不覺得累。我用心對待每一名患兒、耐心細緻地進行每一項護理操作。可是有一天，一名患兒家屬卻在護士長面前告了我的狀，說我態度惡劣，怎麼不去死！

事情的經過是這樣的……

我應鈴去給一名患兒更換液體，到了床旁剛要更換的時候，家屬又說還有一點沒有滴完呢！我一看，正巧墨菲氏滴管內液面太低，就擠壓了一下滴管，余液全部進入墨菲氏滴管，既糾正了液面過低的問題，又不用我在床旁費時間等侯滴完，真的是一舉兩得，接著我就毫不猶豫把空液瓶給換下了。

正當我在忙別的工作時，護士長突然找到我，問：你剛才換液體的時候，跟患兒家屬發生不愉快了嗎？我說沒有啊！護士長說，那為什麼家屬說你態度惡劣、罵你怎麼不去死呢？

我當時就氣炸了，換液體的整個過程，我都非常認真，沒有跟她們發生任何爭執，為什麼要在背後這樣惡意地詛咒人呢？真是人心不可測！

雖然最終在護士長的安撫下，病人家屬沒有再不依不饒，但這件事讓我鬱悶了很長一段時間。我不明白，我以一顆真誠的心對待每一位病人，而背後告我狀的家屬看起來也都是樸實善良的人，為什麼她們對我會是那樣的評價？

隨著職業生涯的成長，當我反覆審視這件事的時候，逐漸明白了問題的癥結：在整個更換液體的過程中，雖然我內心的熱情是爆棚的，但除核對外，我沒有跟家屬說過一句話，甚至連眼神的對視交流都沒有。當護士長找到我的時候，我都不知道背後投訴我的人是誰，長得什麼樣。我的眼裡只有吊瓶、滴管、液面、滴速，沒有病人家屬。

當病人家屬告訴我還有一點液體沒有輸完的時候，我沒有任何的語言回應。我的不說話，她們揣度為護士生氣了，或者對她們的提醒不耐煩了。而我擠壓滴管、利用負壓將余液抽吸到滴管內的行為，她們根本不懂其中的原理，也沒注意到我已經默默解決了她們所提出的問題。所以，誤解自然就來了：我們提醒護士液體還有一點沒輸完，護士不聽，擠了一下滴管就氣呼呼地給換下來了！

如果我當時用平和的語言為自己的行為做一下解讀，真誠的跟他們交流一下，引導她們看一下我為她們解決問題的成果，是不是一切誤會就消除了呢？說不定還會贏得家屬一聲充滿感激的「謝謝」呢！

語言是完成人際交流和溝通的手段，在護士與病人的互動中，信息並不完全對等，如果再缺乏語言的表達，則極易發生誤會，甚至引發糾紛或衝突。比如：

1、

探視者來到護士站查找某住院病人，他看到的是，盯著電腦屏幕的護士頭也不抬，視線一直沒有離開電腦，也不作答。而實際是護士已經電腦操作切換到了「病房管理」頁面，正逐一認真幫忙查找病人，此時如果護士跟進一個眼神的交流、一句應答解釋的話語，探視者就會耐心地等待，而不是慍怒地再次追問；

2、

家屬跟正巡視病房的護士說，液體輸完了！他看到的是，護士不管不顧，扭頭就走。而實際護士是要回治療室看一下還有沒有剩餘的液體，確認無誤后才能回來拔針，假如護士事先對自己的做法加以解釋說明，家屬就不會追著出來質問你什麼態度……

語言是人與人之間溝通的橋樑，護士在工作中，口罩常常遮住了大半張臉，病人家屬往往看不出其表情，語言便成為服務最關鍵的表現形式。將溫馨和藹的語言融入每一個善意的護理舉動中，把我們的真誠與關愛傳遞給病人，拉近心與心的距離，誤解與衝突自然就不會發生。

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