為什麼說公務員新人要學會接電話？

留心處處皆學問，就拿最簡單的接電話來說，也包含著很多的溝通技巧，無論何種情況，都要讓自己保持一種冷靜溫和的態度，這是很難做到的。對作為剛剛起步剛剛入職的年輕公務員來說，在服務群眾時，尤其是那些信訪部門，窗口部門，一定要把握好分寸，辦事態度不好，和群眾吵架，最後結果還是自己吃虧，或多或少會給自己接下來的職業生涯帶來負面影響。

一忌電話里爭吵

我自己接電話的時候，若有胡攪蠻纏亦或廣告推銷的，我也往往講話比較大聲。前幾日，一群眾電話打來諮詢相關問題，語氣一直比較急，我耐心解釋了部分，建議給他另外的對口科室的號碼，不曾想他越來越急，說幹嘛不給他直接轉接過去，解釋說無法轉接，他就更急，語氣更加不好，說自己記不住號碼你們怎麼的巴拉巴拉。

於是，我就給他一個五位數的投訴電話，我說這樣你應該能記住了吧。但是，我報電話號碼的時候，仍是沒有抑制住自己的不良情緒，把最後的電話數字8，拖得老長，聲音也拉得老高。我其實也想向他傳遞一種訊息，丫蛋，你急什麼急，我欠你的嘛。邊上的同事就說了，以後接電話語氣要好一點。

事後，我反省了下，其實不管群眾是怎麼樣的，但是至少作為部門辦事人員，我首先要做到的就是控制情緒，不能表現出「不耐煩」。

用萬川大師在他的《公務員：七年》里的內容來表述就是：在接待群眾時，群眾和公務員發生爭執或爭吵，就是公務員的錯。

不但所有的群眾都會認為是你的錯，領導和上級也會認為是你的錯，大了說叫宗旨意識不牢缺乏群眾感情，小了說叫服務工作沒有做好。

不但在會認為是你的錯（黨和國家一直把群眾利益放在首位），到英國美國也會認為是你的錯（西方政體建立在社會契約論的基礎上，群眾是納稅人，公務員是服務者，好好服務是職責所在）。

不但直接當事人會認為是你的錯，廣大網民也會認為是你的錯（大家可以看看一邊倒的網路言論）。

所以，目前的狀況就算到了天邊，就是公務員的錯，就是公務員需要改進。

二忌「事畢不回復」

我認識到這個問題的重要性是在一次全局會議上。之前的局長是個對工作嚴格要求的人，既是「學術型」領導，也是「江湖型」領導，一般不提不重要的事情。但是那次會上，他講到了一件事情，說有些人對他發去的信息居然沒回復，他說那我怎麼知道你有沒有收到，有沒有知道呢？

這讓我很是一驚。因為在此之前，我向他彙報或者請示一件事情，比如某某會議該派誰參加，只要局長回復了，我看到了我一般就落實執行下去了，也就不會再給他回復收到了或者說知道了。我當時的想法很簡單，覺得局長這麼忙，如果再給他回復一個可有可無的「收到」或者「好的」會不會對他來說是一種不必要的打擾和一種不必要的時間浪費。

但是那次會議后，如果是向領導請示或者彙報工作，不管事情是大還是小，只要領導給我回復，我必定第一時間回復「收到」。（文/公務員論壇 sunwind）

（註：歡迎轉載分享）