為什麼航空品牌應該投資聊天機器人，而且就是現在？

編者按：最近發表了一篇文章，名為Why travel brands should be investing in chatbots, now。文中強烈建議現在的旅行公司採用聊天機器人來回復客戶，以增加訂單、改善客戶服務等等。

在消費者營銷的世界里，注意消費者的動向、花錢方式和關注點是很正常的。這通常需要雇傭一個口才好的營銷代表團隊，以追蹤熱點或者創造熱點，這都是為了擴寬與消費者溝通的渠道，增加自己的影響力。

然而，隨著科技滲入生活的點點滴滴，這些溝通渠道也在快速變化，包括旅行計劃。問題是旅行產業在迎接數字革命時，落後於自己的顧客，所以當大部分顧客都通過社交媒體，信息軟體和機器人交流時，旅行公司還沒有轉變。

所以他們錯過了很多！

最近美聯航和達美航空的新聞就是一個訊號：旅行產業與顧客交流不足。Eyefor Travel和Traveler最新的研究報告顯示旅行公司不會重視臉書上顧客的信息。大部分公司都不會在一周內通過臉書回復顧客，他們更不可能有聊天機器人了。

小部分的機器人的服務對顧客的旅程也起不到什麼關鍵作用。它們看起來就是個噱頭，無法融入整個數字化戰略。

缺乏服務

旅行公司可能不知道顧客最想要的是客戶服務而不是更好的電子商務。

乘客在危急時刻能通過臉書與航空公司，聊天機器人溝通的可能性會讓顧客得以慰藉，也會減少可能在YouTube上瘋傳視頻的一些突發事件。

最流行的旅行軟體是Booking.com和TripAdvisor，共有幾百萬用戶。但是流行的社交媒體和信息軟體的用戶數量高達12億！社交媒體和信息軟體在2016年的使用率估計已經達到了40%。

所以旅行公司必須要有一流的社交媒體戰略，聊天機器人則是其中的核心。

數字化焦點

旅行公司正在努力實現這一點。或許是他們太過關注錯誤的技術實施了嗎？例如，租車行業不應太過關注自動汽車，而應完善信息和溝通平台。

一些像Icelandair， Voyages-sncf.com這樣的一些品牌已經通過臉書上的聊天機器人達成了幾千個預訂訂單，所以他們也成為了上述報告中典型的案例分析。

還有一個問題，就是你該如何開始？好消息是安裝簡單的聊天機器人並不需要一筆巨資，而且現在供應商也越來越多，自然語言處理也複雜了很多。安裝聊天機器人的費用在15000-50000歐元之間，這對任何一家航空公司來說都不是很大的數字，航空公司現在一年在數字產品上就會花費幾十萬歐元。

然而，旅行公司需要數據收集的基礎，以及監管，測試和支持機器人的資源。除此之外，旅行公司在聊天機器人方面可能會誤入歧途。

重要的數據

旅行公司在發現、了解並解決顧客的痛點時，數據是至關重要的，而不是設定一些錯誤的目標。

高檔酒店Edwardian Hotels通過給員工們創建了一個軟體來實現數字化轉變，員工們可以用軟體記錄顧客信息，提供酒店服務，檢查早餐餐桌，監管工作安排等等。

Edwardian信息部部長Michael Mrini表示：

我們沒有說我們要建立數據獲取工具，但是我們會查看顧客的旅程，觀察顧客如何與公司及現有數字產品交流。以此來尋找需要顧客需求的差距，看看聊天機器人能不能幫上忙。

然後我們會找出策略，使用聊天機器人來解決問題。這樣，我們知道聊天機器人會在顧客滿意程度和參數方面十分成功。

Icelandair是通過瀏覽社交媒體和公眾最常出現的互動數據開始的。以上兩家公司都關注顧客提問最多的問題，然後想法設法來解決問題，這樣員工就可以專註於更複雜的任務。

Icelanair數字商務部部長Guðmundur Guðnason表示：

第一代版本是圍繞理解關鍵詞建立的，但是在兩個問題的區分上出現了一些困難：『歐洲的行李限額是多少』和『我在歐洲丟了行李』。如果告訴一位丟了行李的旅客，歐洲行李限額是兩件的話，情況就有點難以處理了。

在這裡建議旅行公司要監管他們的機器人，確保其能正確地交流。

結果不言自明。所有Eyefor Travel和Traveler報告中提到的旅行公司都可以通過聊天機器人增加訂單，輔助銷售，提高顧客服務滿意度。

到現在為止，採用聊天機器人對公司是很有好處的，甚至一些顧客認為他們在和真人聊天！

編譯組出品。編輯：郝鵬程