汽車經銷商如何利用微信做好客戶管理？

隨著互聯網對各行各業以及消費者日常生活的不斷滲透，汽車經銷商在互聯網營銷方面也做了諸多嘗試，例如打造DCC電銷團隊，與門戶網站合作獲取銷售線索等。而微信工具，因其高頻率和高效溝通的特性，基本已經成為經銷商營銷的標配，這也反映出經銷商一直以來的訴求——如何更好地與客戶溝通並抓住客戶。

作為專門服務於汽車流通行業的IT解決方案供應商，CDK Global 在微信應用和客戶管理方面具有豐富的經驗。在這篇文章中，CDK Global 將與您分享如何在目前的互聯網環境下充分利用微信這一工具，做好客戶管理。

現狀丨微信應用覆蓋程度高，效果低於期望

下圖分別顯示了微信在經銷商中的使用率和所涉及的功能。我們可以看到98%的經銷商都開通了微信公眾號，主要承擔了市場部、DCC、銷售和售後等功能。大多數經銷商的微信公眾號的功能都是類似的。

但是，實際上有超過80%的經銷商對於現在的微信運營情況是不滿意的。主要的困難包括：人員不專業、冬粉少、互動性不好、功能不足、轉化率低，以及領導不重視等。

目前國內微信、汽車、IT可以兼顧的專業人才非常缺乏，因此比較好的解決方案是，經銷商通過運用成熟的工具和整合的流程在一定程度上降低對專業人才的需求，同時提升微信業務的運營水平。

思考丨未來經銷商微信運營的提升方向

1.保證與客戶的雙向溝通，而不僅僅是單向的消息推送。

現在經銷商主要使用微信發送各類「廣播性」消息，例如廠家通稿、店頭活動、促銷信息、用車知識和一些網路段子。這些內容很難對客戶產生吸引力，更別提促進互動、增加粘性了。針對這種情況，經銷商需要做哪些調整呢？

◆變廣播為精準推送

從內容吸引力有限的普適性內容轉為有針對性的溝通，例如客戶關懷類的生日祝福、保養提醒和潛在需求的產品及服務推薦等。當然，這背後的關鍵在於系統和流程能夠協助經銷商找到這些切入點。

◆與客戶進行互動

在微信中集成一些客戶可以自助使用的功能，例如維修保養的預約、車輛維修進度的查詢、會員積分權益的查詢以及線上支付等等。

2.與現有流程整合，而不能遊離於經銷商傳統業務流程之外。

目前的微信應用基本屬於體外循環，獨立於經銷商的DMS之外，兩者間沒有整合或共享。這種情況會造成：

◆流程脫節

◆二次錄入

◆數據混亂

流程的整合意味著將傳統業務流程中需要客戶參與的部分整合到微信當中去，以前客戶招攬、預約、精品銷售等不同部門與客戶的溝通，都可以在微信中得以解決。對經銷商來說更省時省力，對客戶來說提升服務體驗。

現在讓我們以線上售後服務預約流程為例，說明在微信與經銷商的傳統業務流程結合后，如何達到流程「1+1＞2」的效果。

客戶的一次維修服務流程從客戶的主動招攬開始，系統篩選有保養需求的客戶，通過微信推送保養到期提醒。只需點擊鏈接，客戶即可通過微信來進行預約，預約系統與車間排產計劃相聯接，客戶可以實時查看空閑的時間進行選擇。

系統會自動查詢之前的服務保養過程中是否有未完成工項，及時提醒客戶，既體現了客戶關懷，也第一時間鎖定了潛在銷售機會。

當客戶到店維修保養時，客戶可以隨時通過微信查看車輛的維修保養進度。完工以後可以即時推送信息提醒客戶提車。後續環節例如支付結算和客戶回訪工作也都可以通過微信進行。

3.滿足客戶需求，提升客戶體驗。

客戶最基本的需求就是信任、便利和性價比。經銷商該如何滿足這些需求呢？

◆信息透明

傳達信息要準確，包括服務的承諾、價格、流程的細節等。

◆利用移動端

迎合國內消費者習慣，將需要客戶參與的流程整合到移動端。

◆長期價值

在客戶對性價比的需求和經銷商對利益的追求之間找到平衡點，挖掘客戶的長期價值，合理引導客戶，讓他們感受到性價比的同時，貢獻合理的客戶價值。

微信固然能在促進客戶溝通、提升客戶體驗方面起到一定的作用，但要想增加客戶粘度、提升客戶忠誠度，做好客戶長效管理才是根本。而客戶長效管理的一個重要工具就是會員管理。一些經銷商直接把微信當作會員管理系統來使用的做法，是有一定風險的。

說起來，大部分經銷商都在做會員管理，但大部分仍有提升空間。例如，客戶很難體會到作為會員的切實好處；一線員工在執行時難以獲得有效的系統支持；管理層無法得到準確的投入產出比的信息。從而做出相關決策。如何改善這一情況？

1.進行會員分級和政策匹配，客戶和工作人員都可以方便地獲取相關信息。

一般情況下，經銷商集團或某一區域有統一的會員政策，但更多的時候門店也要因地制宜推出適合本地客戶的政策。因此要想做好會員管理，客戶的分級和匹配的權益就要儘可能細化，政策的靈活性也要及時更新，這些都需要系統的支持，避免人工操作失誤的情況發生，也方便了客戶權益的自動化實時匹配與更新。

需要注意的是，不但要讓客戶自己能夠清晰了解到自己的權益，還要讓門店的員工也能在必要時即時查詢，做到信息的透明和對等。

2.為會員設立集團層面的財務賬戶，保證財務業務的同步。

我們建議經銷商可以為每個會員設立集團層面的財務賬戶，在旗下門店的消費都從這個賬戶結算，最後集團按照一定規則將消費的金額再結算給門店。這樣財務壓力將明顯減輕，集團也可以看到某個客戶在門店與服務選擇方面的偏好。

經銷商可以在會員管理功能中加入豐富的報表統計工具，基於每一個客戶都有一個獨立的集團層面財務賬戶，這樣我們可以通過細緻的數據分析，從經銷商的單店視角和集團視角來透視會員客戶的業務貢獻率。也可以輕鬆識別優質客戶、高利潤業務以及高回報的市場活動等。