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中國消費網發布2017年上半年投訴分析報告

中國消費網發布2017年上半年投訴分析報告

2017上半年,消費網投訴吧共收到消費者投訴總量為2323件,其中有效投訴數量 為2020 件,無效投訴303件,涉及電商、汽車、通訊、旅遊、物流、金融、家電等21個類別。消費網針對有效投訴數據進行了統計分析:

一、2017年1-6月份投訴行業TOP10

2017年上半年投訴行業類別居前十位的依次是電商、汽車、通訊、手機、旅遊、物流、金融、家電和家居裝飾、網游、房地產,分別占投訴總量的37.35%、5.49%、4.80%、4.12%、3.92%、3.43%、3.33%、3.24%、3.04%、2.84%,如下圖(1)所示。

圖(1) 製圖/消費網投訴吧

二、2017年1-6月份投訴問題佔比情況

2017年上半年消費者投訴性質問題排名分別是售後服務問題,佔比為24%;虛假宣傳問題,佔比為21%;詐騙問題,佔比16%;合同問題,佔比為12%;安全問題和假冒問題,佔比均為6%;質量問題和七日無理由退貨問題,佔比均為4%;價格問題和其他問題,佔比均為3%,如圖(2)所示。

圖(2)製圖/消費網投訴吧

三、2017年1-6月份全行業投訴特點分析

消費網根據有效投訴數據統計發現,2017上半年全行業投訴呈現以下特點:

( 一)微商、網約車、共享腳踏車等新興行業投訴問題凸顯,因新興行業相關規範亟待完善,消費者無法可依,導致此類投訴較多。根據消費網投訴吧數據顯示,被投訴對象例如拼多多、轉轉app、零錢淘等手機購物投訴成為2017年上半年的投訴熱點。

(二) 電商淪為消費者投訴的重災區。隨著消費者購物方式的轉變,網路購物已成為生活常態,據消費網投訴吧數據顯示,電商投訴數據總量最大,佔比為37.35%;其中虛假宣傳問題、售後服務問題,以及詐騙問題占電商類投訴問題類型前三甲,佔比分別為36.75%、18.11%和11.55%,如下圖(3)所示。

圖(3)製圖/消費網投訴吧

消費網數據顯示,消費者網購后投訴最多的商品依次是個護化妝、手機 、旅遊/票務、家用電器、食品、汽車/配件/用品、通訊、服裝鞋帽 、傢具/家裝、網游、數碼、金融、電腦/辦公用品等14類。

1、消費者投訴多指向電商虛假宣傳問題。據消費網數據顯示,電商虛假宣傳問題佔比36.75%。依據消費者投訴案例篩選統計,僅在6.18網路購物節期間,消費者投訴的關鍵詞為「不兌現優惠」、「已支付金額被要求退貨」、「6.18搶購,搶到又不給」、「虛假簽到」等促銷活動涉嫌虛假宣傳問題較多。

根據消費者情緒指數CCSI數據顯示,2017年1-6月份消費者對電商購物中虛假宣傳的憤怒情緒佔比45.8%、失望情緒佔比為33.08%,滿意情緒僅為13.37%,如下圖(4)所示。

圖(4)網路中對電商網購投訴虛假宣傳的情緒佔比圖/來源:消費者情緒指數CCSI

2、電商售後服務問題多遭詬病。據消費網數據顯示,電商售後服務問題佔比為18.11%。依據消費者投訴案例篩選統計,消費者投訴的關鍵詞多為「售後不作為」、「售後服務特別差」、「售後推脫責任」及「不予處理」等。根據消費者反應,電商的售後客服設置多為流程化操作,人工客服較少,流程化解決不了的問題基本上就會陷入「不處理」階段。

3、網購詐騙多無通道解決。據消費網數據顯示,詐騙問題佔比為11.55%。依據消費者投訴案例篩選統計,消費者投訴的關鍵詞多為「200元充值話費不翼而飛」、「被詐騙,對方違約,申請解約並索要賠償后對方消失」、「某平台詐騙了我的錢」等。消費網調查多起投訴案件后發現,消費者在遭遇網購詐騙後向電商平台投訴時被告知消費者「誤入」釣魚網站鏈接與商家無關。消費者遭遇網購詐騙時缺乏幫助通道挽回損失。

(三)傳統行業投訴如汽車房地產等涉及金額較大仍不容忽視。

汽車售後服務問題投訴最多,定(訂)金不退問題突出。依據2017年1-6月份汽車行業投訴數據顯示,消費網每月平均約收到10件汽車投訴;汽車投訴問題前三名分別為售後服務問題、合同問題和安全問題上,佔比分別是33.93%、21.43%、10.71%。依據消費網投訴案例篩選統計顯示,在汽車投訴最多的售後服務問題上,消費者投訴的關鍵詞為「不履行三包」。而合同問題中,購車定(訂)金不退問題比較突出。

(四)金融投訴佔比不高,但是網路金融詐騙及個人信息安全問題突出。依據消費網投訴案例篩選統計顯示,消費者投訴關鍵詞為「註冊個人信息后無法刪除」、「賬號不能註銷」等信息安全問題突出。

(五)網路遊戲投訴「頑疾」難解,騰訊遊戲成為網游投訴眾矢之地。根據消費者情緒指數CCSI數據顯示,2017年1-6月份消費者對網路遊戲投訴的憤怒情緒佔比57.14%,如下圖(5)所示。

圖(5)網路中對網路遊戲投訴的情緒佔比圖/來源:消費者情緒指數CCSI

依據消費網投訴案例篩選統計顯示,投訴關鍵詞多集中於「封號」、「凍結」,「詐騙」等問題;另外,投訴主題為「未成年玩網路遊戲並買大量虛擬遊戲幣」、「誘惑引導12歲孩子多次購買網游用品」等典型投訴成為網游投訴新問題。

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