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汽車消費投訴「反饋」無門?這個獨立服務平台準備好「接招」了

汽車頭條APP從國內最大的缺陷汽車產品信息收集平台車質網(www.12365auto.com)獲悉,日前該平台已經獲得國家部門資金支持,用以專項建設全國汽車消費者投訴受理處置服務平台。據悉,該平台具有鮮明的公共服務特徵,建成后將成為國內首屈一指的高效率汽車投訴解決體系。

籌建八大子平台,確保消費投訴高效受理和解決

車質網相關負責人在接受汽車頭條APP採訪時表示,車質網自2014年成立以來,一直致力於為消費者在選車、用車、換車以及售後服務方面遇到的問題提供全面、準確、快捷的數據參考和解決方案,已經在解決汽車售後問題方面建立了一套快速反饋機制,每年為數萬名消費者解決了實際問題。

為進一步發揮社會影響力,車質網從2016年開始著手整合併打造了全國汽車消費者投訴受理處置服務平台,截至目前,該平台已經初步實現了一半數量子平台的建設目標。按照車質網規劃的時間表,在2018年4月份之前,剩餘的子平台建設目標也將陸續完成。

據了解,車質網擬打造的全國汽車消費者投訴受理處置服務平台共包含8個子平台:投訴信息收集平台、大數據採集和智能識別分析平台、車企售後服務快速處理平台、汽車三包爭議處理平台、專家庫及諮詢平台、汽車質量問題檢測鑒定平台、汽車缺陷問題風險監測預警平台和汽車消費者投訴服務呼叫中心。

8個平台互為邏輯呼應,通過線上線下的結合,形成了一個具有社會良性口碑、可持續發展的閉環系統。其中部分平台,比如投訴信息收集、車企售後服務快速處理、汽車三包爭議處理、專家庫及諮詢等板塊已經初步建成,並且已經發揮了重要作用。

作為該項目主要負責人,車質網副總裁李熙在接受採訪時表示,全國汽車消費者投訴受理處置服務平台建成以後,將主要聚焦糾紛解決率的提升。車企也可以通過此平台第一時間發現產品缺陷,及時優化和完善產品,從而避免產生更多糾錯成本。

汽車頭條APP了解到,目前車質網目前已經累計收集了20餘萬汽車消費者的投訴信息,為大量車主解決了用車過程中的難題,也幫助很多車企提升了客戶滿意度,國內車企對於車質網收集、傳遞的客訴信息越來越重視,有一些甚至已經把車質網投訴信息解決情況納入到了經銷商績效管理的範疇。

「車質網會把解決車主實際遇到的問題作為企業發展的立足之本,不管遇到任何困難,都會盡量堅持下去。」李熙表示,此平台建成后,並不只是消費者受益,對於那些快速高效解決問題的車企而言,隨著客訴信息實現閉環,消費者抱怨等負面信息反而會在互聯網上大量消失,從而為企業市場營銷和品牌宣傳提供一個良好的輿論環境。

據了解,為了順應當前汽車市場分時租賃業務的發展要求,車質網也正在籌建相關的消費投訴信息的接收管道和平台,其負責人表示,這與車質網「打造獨特優勢的互聯網公共平台,為汽車全產業鏈提供數據、智庫和溝通服務」的企業使命一脈相承。

助力質量興國戰略,搭建多方受益的公共服務平台

當下的汽車市場繼續保持產銷量全球第一的地位,但與此同時,汽車類產品質量和服務投訴及糾紛也持續增長,消費者對各類產品故障和服務水平不滿的堆積,將嚴重阻礙汽車產業和製造走出去的進程,造成經濟社會運行成本的上升和效率的下降。有效提升汽車產品質量,提升服務業水平,提高消費滿意度不僅直接關係到汽車產業未來發展,更關係到重塑大國工匠形象,踐行質量興國戰略的目標。

然而,各種跡象表明,現有的運行體制已經很難滿足汽車消費者日益增長的對產品以及服務的需求,變革迫在眉睫。

「此次政府有關部門向車質網建設的全國汽車消費者投訴受理處置服務平台提供專項資金支持,客觀上肯定了車質網作為一個第三方民間平台對改善汽車消費環境所做的貢獻。」車質網副總裁張炤虎告訴汽車頭條APP,雖然現有的消費文化以及法律體系很難支撐國內出現強有力、高效率的第三方汽車糾紛解決組織,但車質網從來沒有放棄以客觀、公正、透明的原則協調解決企業和消費者之間問題的努力。

車質網官方統計顯示,車質網年收集汽車消費者投訴信息量為4.5萬宗左右,遙遙領先國內的一些專業組織,其中90%以上的投訴信息可以獲得相關企業、經銷商的回應、解決。

但車質網通過自身的研究發現,至少從客戶滿意度的情況看,客訴解決還存在很多問題,比如,有部分廠家或者經銷商利用信息不對稱的優勢,不重視存在的問題,誤導甚至欺瞞消費者;還有一些廠家或者經銷商無法及時研判車輛出現的問題,從而導致負面影響越來越大、越來越嚴重。

「全國汽車消費者投訴受理處置服務平台旨在建立一個面向大眾的公共服務通道,實現汽車售後領域投訴處理、監測預警、信息公開、專業分析諮詢、質量鑒定等服務的一體化」,車質網副總裁李熙表示,「平台完全建成后,將會切實幫助車企提升產品質量和售後服務水平,推動汽車產業供給側結構性改革,同時還將為政府監管提供智庫支持」。

公開資料顯示,車質網成立於2014年10月,是知名的第三方汽車缺陷信息收集處理平台,每年收集的汽車消費者投訴信息總量在國內居領先地位。車質網致力於為國內汽車消費者在選車、用車、換車,以及售後服務方面遇到的問題提供全面、準確、快捷的數據參考和解決方案。未來將以推動汽車產品質量和售後服務水平快速提升為己任,為相關政府部門高效監管提供智庫支持,力爭成為汽車質量與售後服務第三方評價體系中客觀、公正、權威的聲音與力量 。

本文為作者原創,未經授權不得轉載



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