公共服務也要講用戶體驗

原標題:公共服務也要講用戶體驗

公共服務也要講用戶體驗

□ 本報評論員 秦孟婷

最近幾天，全國各地陸續曝光「跪式窗口」「蹲式窗口」，在電視劇《人民的名義》中的相似劇情的參照下，在輿論的壓力下，這些問題開始被認真對待。

無論是「跪式窗口」「蹲式窗口」，抑或是某些地方的3米高的公交站牌，反映的都是一個「用戶體驗」的問題。一款APP，頁面打開慢了點，用戶可能就棄用了，設計者會拚命改進。為什麼？用戶就是衣食父母。

「跪式窗口」「蹲式窗口」，一眼就能看出的問題，看似十分低級，卻能堂而皇之地出現在群眾身邊，說明一些部門在進行公共服務時，並未從群眾的切身感受出發。群眾是來辦事的，事情辦完是目的，這是很多人的看法，至於群眾辦事過程是否內心感到熨帖，這可能壓根都沒想過。

「體驗」是一種綜合的感受，反映在各種細節之中。商業服務主動研究消費心理學，把客戶潛在的「不滿意」挑明了並予以改進。追求體驗感，服務才算是有品質，甚至有溫度，人情冷暖凝聚在各種細節設計之中，讓人於無聲處被感動。

群眾來了，要辦證，要開證明，這都只是具體的訴求。但人性化服務是把人當一個情感豐富的對象看待，不是當做一個發布訴求的程序。古代社會權力講規格，老百姓碰到官吏首先要在人格上矮化，距離感無處不在，一套套封建禮儀把人的三六九等分得清清楚楚。現代社會沒有這些糟粕了，但對人的不尊重有時變成了無意識，「蹲式窗口」就是一種典型反映。

各地紛紛針對這些奇葩窗口進行整改，說明轉換視角，本可以在一開始就做到群眾滿意。公共服務管理者，不僅要接受群眾的監督，積極改進工作，還要主動預先把這些問題想到。而這種預先思考，需要有一顆平常心。公共服務管理者，不能自以為是地將自己看成高高在上的政府人員，而是要客觀地看待自己，認識到自己也是一名普通群眾，以這樣的心態去感受去體驗，自然能避免這些問題的發生。否則更多奇葩的窗口，只是高傲心態下的複製品。