國家公務員面試熱點：從海底撈事件看「廚房改革」

8月25日，北京兩家海底撈店「后廚有老鼠、漏勺通下水道」等衛生問題被曝光后，引發輿論熱議，海底撈連發兩封致歉信，承認錯誤並宣布整改。而事後媒體又進行了走訪，發現涉事店已關門，而其他地區的店面正常營業，排號等位的食客仍有不少。（8月28日 青年網）

空面試熱點獨家解析

工人日報：「廚房改革」不應止於「明廚亮灶」

壯大監管隊伍；用好「吹哨人」制度；推進行業自律——「廚房改革」唯有學會多條腿走路，才能讓消費者真正放心。

據中新社報道，近日，某火鍋企業在北京的部分門店被曝出「廚房出現老鼠」等衛生不良情況，北京市食葯監局責令該企業北京地區所有門店一個月內實現后廚公開，接受社會監督。事實上，一場餐飲業的「廚房改革」正在悄然進行中。近年來，國家食葯監總局在全國推行「明廚亮灶」工程，過去中餐廚房「閑人免進」的情形正在轉變。

「明廚亮灶」，即讓消費者坐在飯店大廳或包間，就可通過透明玻璃或大屏幕將后廚的「一舉一動」盡收眼底。調查顯示，一線城市94%的消費者認為「明廚亮灶」能增加對餐廳的食品安全信任。

作為一種監管方式，「明廚亮灶」確實能起到一定積極作用，但現實中一些企業也有不少變通之法。比如，據報道，一些餐飲企業雖然對廚房進行了直播，但沒有直播到「要害」部位，鏡頭不是對準了食材加工的過程，而是停留在清洗台和半成品加工間；有的則由於設備存在問題，拍攝質量不佳，直播畫面中馬賽克狀的模糊畫質不時出現。

可見，「廚房改革」僅有「明廚亮灶」這「一招鮮」遠遠不夠。尤其在一些「黑心」餐飲企業那裡，「明廚亮灶」很容易成為擺設。推進「廚房改革」，一方面應紓解監管人員少與監管範圍廣這一突出矛盾。畢竟食客監督舉報的力度遠不如「正規軍」監管的威懾力大，況且食客舉報也常存顧慮，因此壯大監管隊伍勢在必行。

另一方面，應用好「吹哨人」制度。2011年，國務院出台了《關於建立食品安全有獎舉報制度的指導意見》，現行的食品安全法也明確，對查證屬實的舉報，給予舉報人獎勵，並保護舉報人的合法權益。有了法律基礎與政策保障，讓「吹哨人」發揮充分作用，值得期待。

再者，應利用好行業自律。一定意義上說，「明廚亮灶」不僅是給監管部門和廣大食客看的，也是給餐飲企業自身看的——由此發現自身存在的問題，並及時跟進改過。

民以食為天，食以安為先。「明廚亮灶」是餐飲「廚房改革」的寶貴一步，面對食品安全的嚴峻形勢，唯有監管跟得上形勢，后廚諸多亂象才有望逐漸消弭。而「廚房改革」唯有學會多條腿走路，才能讓消費者真正放心。 （楊玉龍）

新華日報：關注「海底撈事件」不能止於「公關水平」

餐飲行業后廚的衛生問題並非首次被曝出，有意思的是這次海底撈事件曝光后，輿論卻幾度反轉：首先是義憤填膺的譴責；然後隨著海底撈「認錯、改錯、高層擔責」的道歉聲明出來，稱讚其危機公關水平高。

回顧一下海底撈的發展史，有一個很有意思的現象：它的品牌營銷一直注重散播「服務細節」，比如幫顧客照顧小孩、濺髒了顧客衣服幫洗，甚至給單身顧客對面座位放一個玩偶避免「孤單」……這些服務相對餐飲業來講只能算是邊緣服務，但是偏偏消費者就被感動了，口碑傳播之下把海底撈捧上了火鍋品牌的峰頂。

由此可見，海底撈對於消費者的心理是有研究的，這一次被曝光之後的動作也證明了這一點：「公關水平」幾乎成為最大新聞點。但這起事件的核心還是食品安全衛生問題。不管這次海底撈的公關手段最後取得什麼效果，它的品牌形象都會因為「不衛生」而受到嚴重打擊。目前，輿論已經有了「拋開公關水平，追問食品衛生問題」的取向，這就是一個信號，也是這個事件所應該關注的方向。

進入「快消時代」后，營銷手段隨著社會心理的變化而變化。我們注意到現在手機品牌的宣傳有個套路，就是往往抓住什麼「土豪金」「人體工程學外殼」，甚至「情懷」這樣的邊緣東西來做文章，手機本身通信工具功能的評價反而只停留在業內，在大眾評價中被弱化了。 但是，附加值的比較有一個前提，就是其本身的功能，也就是「本職」沒有問題。如果本身功能不過關，「土豪金」之類的終究只是無本之木。火鍋品牌說到底是食品行業，把火鍋做好吃、做乾淨是本職，在把這個本職做好的情況下，才應該去比較特色服務、公關文案等水平。如果反其道而行之，只看公關水平高低就來評判品牌的好壞，也許一時會得志，但終究會被揭穿畫皮。舌尖上的衛生不過關，再好再貼心的邊緣服務也補不回來。

一直以來我們覺得社會有點「浮躁」，其實很大程度上就是這種「附加值」喧賓奪主的心理在作怪，因為營造點「噱頭」比扎紮實實做本職工作要簡單得多。電影市場就是最好的例子。一段時間以來，電影本身質量的高低、演員演技的好壞已經不是投資方第一考慮的因素，他們首先考慮的是花大價錢請偶像級「小鮮肉」當主演來吸引大批冬粉，再加以手段或高明或拙劣的宣傳炒作，就能穩收高票房大賺一筆。這個趨勢直到最近的《戰狼2》火爆才遭遇當頭棒喝：觀眾們開始醒悟了，我花錢是看好電影的，不是去看漂亮臉蛋的。

「海底撈事件」也應該成為這樣的一次棒喝，讓公眾認識到一家食品企業，安全衛生、可口營養才應該是關注重點，而不是糾結在「公關水平」的高低上。什麼時候我們的產品都講「質量」而不講「情懷」了，那麼實實在在的進步就到來了。我們現在大力宣揚的「工匠精神」，正是對這個認知的一次重要回歸。 （李 軍）

海底撈，最該撈回的是「良心」

素來以「服務好」被人稱道的海底撈被曝光后引起了廣泛的關注。

「老鼠在後廚地上亂竄爬進裝食物的柜子里，工作人員還把打掃用的簸箕和抹布直接放入洗碗池內清洗；而在太陽宮店，后廚工作人員在清潔下水道時用的竟然是漏勺」，見到這樣的報道，真讓人噁心，接下來當然是「整頓」「公關」，撈回形象，但對於海底撈來說，最應該撈回的是「職業良心」。

民以食為天，食以安為大。對於消費者來說，去海底撈，不外乎就是想去「撈來美味佳肴」「撈來好心情」「撈來身體健康」，而飲食行業，對於投資者來說，當然要「撈錢」，而你憑什麼來「撈錢」，當然要講「物美價廉」，而「物美」，除了「色香味」之外，最為關鍵的就是食品安全和環境衛生。所以說，這回，說起「整頓」，說起「撈回」，肯定會有「環境整頓」「制度整頓」「人員整頓」，但，這些都是表面上的，「撈回良心」、講責任，對消費者負責才是根本。責任心，是指對事情能敢於負責、勇於主動負責的態度。對於商家來說，就是要對消費者負責，具體到餐飲業，商家對消費者的飲食安全應該盡心盡責；「食品安全」，也包括「環境衛生」，你不能光「貼在牆上」「喊在嘴上」，更應該落實於「點點滴滴」，落實於「隨時隨地」。 （張傳發）

華商報：以「海底撈事件」為契機推進「明廚亮灶」

日前，媒體記者以入職員工的身份，暗訪海底撈北京勁松店、太陽宮店，發現老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……令人觸目驚心。海底撈立即作出反應，承認事實，且25日、26日、27日連續三天發表文告，給出具體解決方案，措施落實到人，且推廣到所有門店，都要開展衛生相關檢查。應當看到，涉事方的認錯態度和公關效果值得肯定，也得到了社會各方的相對認可，但是，「海底撈事件」所暴露出的餐飲企業后廚衛生問題，卻值得我們反思。

在食品安全問題中，餐飲服務單位廚房的衛生狀況是人們最為關心的話題之一。可是現實中，不少餐飲服務單位都掛著「廚房重地，閑人免進」的牌子，這不僅阻擋了消費者一窺究竟的意圖，更是給餐飲服務單位的廚房平添了神秘感。所幸的是，「海底撈事件」后，北京市食葯監局在第一時間對海底撈進行了全面檢查，提出北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化。這實際上是在強制要求海底撈推行「明廚亮灶」，徹底將「后廚」曬在陽光下。

所謂「明廚亮灶」，說白了就是把后廚動態進行現場直播，其操作過程、衛生狀況讓食客一目了然。事實上，從「廚房重地，閑人免進」到「明廚亮灶，請您監督」，多地早有積極探索。「明廚亮灶」讓餐飲后廚的神秘逐漸褪去，開啟了一個餐館后廚監督監管的全新模式，有利於增進消費者和餐飲服務單位雙方的信任。

「海底撈事件」雖是一次沉痛教訓，但也是推進「明廚亮灶」的有利契機。「明廚亮灶」對消費者來說絕對是利好消息，對於某些餐飲單位來說，表面上看屬於被動接受，但如果從自身長遠發展來看，要想真心做好餐飲，就應主動接受，並積極完成。 （盛人云）

紅網：對於海底撈事件，我們應有自己的底線

短短几天內，海底撈通過迅速公開致歉等危機公關手段，快速平息了這場輿論的怒火，迎來了史上最快的民意反轉。可能於商業而言，這真算是個成功的案例，但是對於消費者而言，這無疑是在變相轉移視線，博取同情。食品安全衛生問題是餐飲行業基礎中的基礎，怎麼能因為店家的認錯態度好就選擇無條件原諒？在這個問題上我們必須有自己的原則與底線。

實際上，海底撈的衛生狀況並不是孤例。今年3月，央視就曝光了杭州火鍋店的食品安全問題，其他零零碎碎的媒體曝光也一直都有，而在這一次又一次的曝光中，我們逐漸習慣甚至麻木，理所當然地把不正常的都看作正常，故而大多數人都抱著「外面的飯店一般都是這樣的」無所謂消極心態。所以，在我們不斷降低底線、不斷下調期望中，海底撈的輿論危機得以輕鬆地被化解了。

海底撈在這幾年的餐飲行業中算是拔尖的了，其憑藉訓練有素的員工以及獨特的菜品口味，已經在無形中具有了很強的客戶黏性。所以當海底撈的后廚衛生問題被曝光后，只需要通過一些有效的應對措施，就可以將此次的曝光危險降到最低，民意很快就得到了反轉，久而久之，曾經的衛生安全問題可能也會被淡忘。

筆者認為，這樣避重就輕的做法無疑是給其他人開了個不好的先例。餐廳的后廚有幾家經得住暗訪？只有天知道。如果以後同樣發生類似的問題，其他餐飲店是否也可以效仿海底撈，使用一些有效的公關手段讓自己的衛生問題大事化小，小事化無呢？那麼如此一來，餐飲業的衛生管理恐怕只會越來越糟糕，越來越困難，而最終的受害者還是我們消費者自己。

對海底撈採取「一棍子打死」的做法的確不合適，但選擇無條件縱容更是不可取的。相關管理部門應該走在群眾和記者的前面，及時作出監督與處罰，並讓同行從業人員引起重視，與群眾一起堅守住我們食品安全的底線。 （顧覲皓）

東方網：海底撈為何成為品牌「兩面人」？

沒想到，很多人信任的海底撈，近日，被發現后廚衛生不堪入目。媒體記者以入職員工的身份，暗訪海底撈北京勁松店、太陽宮店，發現老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……，令人觸目驚心。

想不到的還有，僅隔3個小時，海底撈立即作出反應，迅速發出道歉信，坦率承認事實，且25日、26日、27日連續三天發表文告，給出具體解決方案，措施落實到人，且推廣到所有門店，都要開展衛生相關檢查。這一系列的舉動，讓人們傻眼了，諸如「我還是選擇原諒它吧」等說法居然成了朋友圈的主流說法。確實，在當下不少企業每每將公關視為推卸責任、乃至胡攪蠻纏的情況下，海底撈這樣的表現讓人眼前一亮。問題是，底撈的衛生狀況為什麼與其服務品牌背道而馳？海底撈為何成為品牌「兩面人」？

在這事件中，海底撈內在管理和外在服務的背道而馳，令其「品牌兩面人」的形象昭然若揭。當然，企業想要打造品牌，當然是好事。品牌不只帶來收益，也是責任。

海底撈后廚的問題，究其原因，首先，企業主體責任沒有落實到位。眾所周知，生產經營者是食品安全第一責任人，已寫入食品安全法。如果海底撈的一把手常常光顧后廚，憑其職業敏感，一定能發現問題，如果只獨享利益，而不擔責任，或慣於當甩手掌柜，或疏於管理，時日長久，必然出事。

海底撈后廚衛生問題，也是責任意識缺乏的表現。海底撈后廚衛生，內部早就已經發現，卻並沒有引起高度重視，也沒有得到改正。海底撈每月都在檢查，每月都在公布結果，但制度歸制度，執行歸執行，制度與執行兩張皮，以致一個員工說，這有什麼好奇怪的，見怪不怪了。若非記者暗訪，誰會發現這些亂象？

海底撈服務也好、公關也好，並不能掩蓋真正的問題，這是一起嚴重違反食品安全法的事故，一件缺乏責任意識的事故。德國的經驗值得借鑒。德國那些家族企業，歷來注重核心技術，埋頭專研產品，很少花力氣到營銷方面，卻成為支撐德國經濟的核心力量。如果一個企業，只做表面功夫，忽視產品質量或者安全放鬆管理，一定不會做得長久、走得很遠。

26日下午，北京市食葯監局要求「海底撈」總部按照承諾對北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化，限期一個月完成，同時北京地區負責人能夠主動對各門店進行隨時檢查。好在海底撈表示，要堅決執行。那麼，讓我們拭目以待。