買得起，修不起 汽車售後投訴高發如何維權？

屢修不好成為售後服務投訴佔比最高的問題。 胡國球 攝

隨著汽車保有量的上升,車主吐槽的事情也越來越多,近日,中消協發布了《2016年汽車產品投訴統計分析》,雖然曝光的事件只是消費者維權中的冰山一角,但對各行業規範市場秩序還是很有必要的。大家一起來瞅瞅哪些問題是你備受關注的,看看有沒有自己也遭遇過的經歷.

中消協統計,2016年,全國消費者協會投訴與諮詢信息系統共錄入受理汽車產品(含零部件)投訴15247件,其中,達成調解協議12022件,未達成調解協議1156件,消費者撤回投訴472件,投訴解決率78.84%,為消費者挽回經濟損失8848萬元。從消費者的投訴數量上來看,相比2015年的18863件略有下降。

根據投訴性質劃分,其中售後服務投訴4164件,合同投訴3748件,質量投訴3670件,價格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴投訴13件,計量投訴9件,其他投訴3178件。售後服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。而售後服務也代替了整車質量,成為投訴佔比最大的問題。

根據品牌歸屬地劃分的話,2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件,佔全年投訴總量的14.89%,排名第一,德系品牌汽車投訴1754件,佔全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,佔全年投訴總量的9.95%,排名第三。不過需要指出的是,投訴量屬於絕對數量,只有結合品牌的市場保有量,才可對產品質量進行合理判斷。

屢修不好最讓車主惱火

你遇到過一個小毛病連跑幾次4S店都修不好的問題么.從統計數據看,這是消費者反映最集中的售後問題。中消協稱,同一質量問題多次維修在售後服務投訴中的佔比接近34%。消費者具體投訴問題主要有:一是維修水平不高;二是無法落實售後承諾;三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

作為另一個投訴熱點,合同問題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)。購車不簽訂書面合同、合同不規範、簽訂合同不履約、銷售人員口頭承諾的優惠或補貼不兌現這四類問題突出。

而在質量問題中,產品性能遭受的消費投訴最多,占質量問題比例為32.58%。具體包括:發動機、變速箱、儀錶板等主要部件出現故障;異響、異味、異常抖動等爭議大的問題;汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。

二手車商誠信問題突出

根據汽車流通協會的數據,2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別,為1039.07萬輛,累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高,國家政策也在逐步放開,但是的二手車行業仍然缺乏相對完善的規範,行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重製約其發展。二手車投訴主要集中於隱瞞車輛真實信息,比如,事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

中消協舉了一個廣州的案例:消費者王某於2016年5月13日向廣州市源沁汽車銷售有限公司購買了一輛二手汽車,購車時銷售人員承諾該車實際里程數是53600公里。王某提車後去4S店保養時查出此車行駛里程已超過10萬公里,與銷售人員承諾的相差甚遠。於是,王某到廣東省廣州市海珠區消費者委員會分會求助。經查,源沁公司在銷售過程中未向消費者提供真實的里程數據,對汽車裡程作虛假宣傳。經區消委會調解后,源沁公司退賠給消費者5000元。同時區工商部門對此進行了立案,並對源沁公司作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

有權拒絕按揭捆綁保險

2013年底,消費者丁先生在安徽某汽車銷售服務有限公司購買了一輛轎車,購買時通過銀行按揭貸款,分3年付款,銷售公司要求到指定保險公司投保,並交納續保押金1000元。後來消費者發現其保費明顯高於其他公司,第二年開始便不再在銷售公司指定的保險公司投保,而是自己選擇保險公司投保。現在保險期限已滿,找銷售公司退回押金時,對方以保險須在他們指定的公司投保為由拒絕。接到消費者投訴后,消保委工作人員表示,這種搭售保險行為侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權,不能認為消費者違約。通過反覆協商調解,汽車銷售公司最終同意退還續保押金。

以上案例便是汽車金融類消費的投訴重點:部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等。還有的經營者私自規定,車主在按揭還貸期間,每年必須在店內續保,否則押金不予退還。另外還有商家收取按揭手續費,現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動,但零費率不等於零手續費,經營者售車時往往淡化兩者的區別,導致購車糾紛。

消協提醒消費者,在購車時一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同,對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經營者落實清楚。

■專家支招

如何遠離修車苦惱.

維修保養已經成為目前汽車投訴的重災區,在車主日常保養過程中,如何規避一些不必要的麻煩與困擾呢.

維修保養選擇正規企業

隨著汽車配件流通渠道的開放以及汽車維修技術信息的公開,日常的維修保養不一定要去4S店。作為品牌汽車官方授權的維修保養企業,4S店無疑是車主的首選。但如果考慮到4S店費用較高,也可以選擇正規的汽修企業。

根據規定,現在的汽修企業按能力分為一、二、三類,一般按規定,企業都會在明顯位置張貼資質類型,車主修車之前可先確認再選擇。

修車后一般維修店都會出具維修清單、付款單據等原始憑證。車主一定要記得保留所有原始單據,不要隨意丟棄,在付款時也要仔細核對維修清單內容和索要並保留必要單據。更重要的一點是要注意查驗所有單據上是否有加蓋維修企業的公章。必要時要留存一些資料證據。車輛故障圖片、發票、錄音、視頻等,要注意日常發現故障時要做拍攝和留存,以在後期投訴時具備更大的機會跟汽車廠商、維修店家進行談判。

超過千元要簽訂修車合同

如果車輛出現比較嚴重的故障,維修單價在幾千元以上,車主一定要事先與維修店簽訂維修合同。簽訂的合同中要約定清楚「維修項目、維修工期、維修價格、付款方式、付款時間、維修質量標準、違約責任」等等內容的詳細說明。以免在維修過程中產生糾紛,卻無法提供當初約定的證明。如果車主不能確定高額的維修費用是否合理,就要多比價、諮詢專業人士來判斷維修內容是否合理。

盡量避免異地修車

車主在4S店或汽車修理廠修車時,最好不要離開車輛。如果不是過於複雜的維修,盡量避免汽車長時間放在修理廠,以免遇上質量問題責任難定。如果車輛在異地出現故障,如果可以的話,盡量不要異地修車。如果車輛損壞無法正常駕駛的話,也要確認維修店在投保的保險公司的許可範圍,否則在保險理賠上將有很多不必要的麻煩。(南方日報記者 朱欽)