會員幫著藥店做服務，這裡的藥店真有招丨競爭力•中國行

三九特約·前言

2017年，華潤三九繼續攜手中康資訊共啟＂2017競爭力行＂項目，同時進一步深度開展《新趨勢下的社會藥店競爭力專項研究》，堅持持續專註藥品零售業研究，推動醫藥連鎖競爭力發展，這是一項具有行業使命的公益研究項目，意義深遠。

本期，項目組來到河北滄州，觀察在連鎖率不斷提升，食葯監部門加大市場監管與整治的背景下，當地連鎖如何深挖會員管理及多元化發展，如何做大做強？

文：張曉華

作為武術之鄉的滄州，又被稱為獅城，地處河北省東南部，東臨渤海，北依京津，南接山東，京杭大運河貫穿市區，因東臨渤海而得名，意為滄海之州，是環渤海經濟圈和京津冀都市圈的重要組成部分。在這樣環境下，滄州藥品零售市場如今呈現怎樣的競爭態勢？

連鎖率高、密度低，空間大

滄州市總面積13419平方千米，下轄2個市轄區、4個縣級市、9個縣、1個自治縣。共有鄉鎮167個，其中鎮73個，街道辦事處20個。據滄州政府門戶網站顯示，2015年全市總戶數232.1萬戶，當年末總人口774.4萬人。其中，男性398.18萬人，女性376.18萬人。

據了解，2015年全市地區生產總值完成3240.6億元。其城鄉居民收入穩步增長，全體居民人均可支配收入完成17764元（同期全國居民人均可支配收入21966元，河北省則為26152元），同比增長10.3%。其中城市居民人均可支配收入完成26350元，同比增長9.0%；農民人均可支配收入完成11051元，同比增長10.0%。

據《2015年河北省食品藥品監督管理統計報告》披露，河北省2015年全省藥品零售企業18500家，總規模96.2億元，其中零售單體藥店9391家，占經營企業數量50.76%，零售連鎖企業門店數量9109家，占經營企業數量49.24%。

具體到滄州市場，根據中康CMH數據顯示，2015年滄州藥店總數為940家，市場規模76204.77萬元，同比上升10.63%，占河北市場份額的7.92%，藥店密度在5000人/店左右。

對比可見，滄州藥店密度相對全國2500人/店空間還很大。

不過，滄州市場的另一個特徵也值得關注，即當地連鎖率達到80%以上。不過，據了解，不乏連鎖都是單體藥店聯合組成，「連而不鎖」較為常見。

監管趨嚴、競爭升級

在連鎖率不斷提升的背景下，當地食葯監部門同時加大了市場的監管與整治。

據當地連鎖負責人同時表示，今年滄州食葯監部門對連鎖藥店進行專項整治，一是藥品儲存環境；二是購進藥品的途徑，對供應商的要求是在河北省內有備案的企業；三是處方葯管理，包括處方葯的儲存管理，購買人的資質審核，同時必須設置專區，並且是可追溯的。

目前滄州市場競爭日趨激烈。以往在滄州市區主要以獅城百姓為主。近年來，新興大藥房強勢進駐，滄州下轄縣級市的連鎖也開始往市區延伸。目前新興大藥房在滄州已經有30多家門店，而黃驊市神農百草堂從2016年開始在滄州市區開店，現在大約有5家門店。

而在滄州的各個縣級市，基本都有相對強勢的本土連鎖。例如任丘市誠仁堂在當地擁有門店約90家，加上商業批發業務銷售規模5個億左右。據誠仁堂總經理盧小胖表示，誠仁堂未來還會繼續深耕本土市場，往縣域市場發展。

此外，河間的中亞大藥房目前有門店70家，銷售規模1.2億。而南皮縣的迎賓大藥房也有門店約50家，銷售規模大約在6000萬；另外鹽山縣振嶺大藥房規模也大約有6000萬。

滄州獅城百姓：「大數據+大客服」促會員管理升級

成立於2002年的滄州市獅城百姓大藥房連鎖有限公司，是河北省滄州地區規模最大的醫藥連鎖公司。獅城百姓目前在滄州大概有150家門店（含加盟店），2016年在滄州的總營業額超過3億，佔據當地50%以上的市場份額。據介紹，他們的戰略目標是建設「百年獅城」品牌。

滄州市獅城百姓大藥房連鎖有限公司總裁劉志芳表示，目前的戰略規劃是三年內突破10億，戰略布局將立足於滄州，向周邊區域拓展，劍指石家莊。他認為，會員管理是他們的優勢所在。劉志方介紹，獅城百姓設置了大數據部門與大客服部門，協同推進會員管理的升級。

大數據部門：CRM系統精準定位

目前，獅城百姓的有效會員數已經達50萬，獅城百姓為此建立了會員管理系統。通過會員管理系統，對會員進行精準分類，對顧客的病情、消費能力都進行分檔，每個顧客至少貼12個標籤，通過精準定位進行精準投放。

除了零售藥店，獅城百姓自營的一家以體檢為核心業務的醫院，也實現了會員資源共享。

「會員管理不只是做優惠活動，送雞蛋、送米、送油，關鍵的是要把會員最關注的健康管理起來，才能吸引忠實顧客，和顧客形成黏性。」劉志方表示，從去年開始，獅城百姓對連鎖的優質會員提供免費體檢服務。

大客服部門：線下活動吸粉

獅城百姓的另一個會員管理部門——大客服部門主要是做社區服務，負責與會員的調研溝通、客情客訴，並舉辦一些健康大講堂等會員的線下社區活動。

劉志方認為，社區活動是維持客戶黏性的另一法寶，除了獅城百姓定期舉辦的會員活動，有些退休後有空閑時間的會員還會自發申請組織活動，獅城百姓為會員們提供活動平台和場地，會員們自發參與，主動性和積極性較高。

此外，有些會員還是獅城百姓的義務監督員，會對各部門進行暗訪，監督藥店員工的服務，及時通過客服部反應。

據介紹，2017年，滄州獅城百姓的銷售目標是4億，立足於滄州發展，擴展50家以上門店，在打好根據地的基礎上，逐步向外擴展，在滄州以外新增30家門店。

黃驊神農百草堂：發力探索多元化

黃驊神農百草堂藥品連鎖有限公司目前有門店將近90家，規模近2億元。據了解，神農百草堂主要分佈在黃驊市，基本覆蓋了滄州東面的六個縣，目前正逐步往滄州市區擴張。黃驊神農百草堂藥品連鎖有限公司總經理吳斌華表示，目前神農百草堂醫保門店不到50%，經營更多往多元化發展。

據第一藥店財智的觀察，在神農百草堂專業藥房旁邊一般設有日化用品店，或者開設母嬰用品店。而吳斌華表示，他本人對藥店多元化模式也較為感興趣。早前他們借鑒了台灣零售藥店的發展模式，也不斷向台灣大樹藥局等台灣優秀的連鎖取經。他指出，現在的多元化已經不單是指加入葯妝品類和日用品，而是一些大健康的品種。

對於專業藥房板塊，神農百草堂一直追求的是儒商風格，一是體現在員工教育上，不會過多要求門店和員工的績效考核，目的就是把藥品賣給真正有需要的人，從病症上和購買力上做推薦。二是每個星期開辦國學文化班，為員工和會員傳播傳統的國學文化。

吳斌華指出，員工培訓一直是連鎖企業的痛點之一。現在的培訓成本很高，神農百草堂也在探索改變的方案。他們從思想價值觀做起，每周的國學文化班正是為了統一價值觀，後期再培訓專業醫學知識和銷售技巧。而這些專業的培訓甚少通過供應商廠家的培訓，而是通過篩選聘請了有經驗的講師團。

同時，為了檢驗效果，他們會在後期打電話到門店進行抽查，然後關聯績效分，也可以觀察培訓員的結果，以此提高培訓效果和門店效益。

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