深圳健康產業已被時代重新定位 消費者是質量創新推動力

在「3·15」消費者權益日來臨前夕，深圳市健康產業發展促進會會長黃鶴、深圳市消費者委員會品質消費研究院運營總監徐朵兒以及促進會副會長李江明、潘希文一行做客深圳新聞網視頻演播廳。

深圳新聞網訊3月10日下午，在「3·15」消費者權益日來臨前夕，深圳市健康產業發展促進會會長黃鶴、深圳市消費者委員會品質消費研究院運營總監徐朵兒以及促進會副會長李江明、潘希文一行做客深圳新聞網視頻演播廳。嘉賓們共同圍繞網路時代健康產業的質量和服務該如何提升、如何保障消費者與合法商家的權益並建立長效機制等話題進行了深入探討。從「賣產品」到現代服務，深圳健康產業已被時代重新定位

伴隨著移動互聯網的發展，消費者與商家之間在需求發布、產品展示、交互溝通以及支付方式和售後跟蹤等方面都不同程度地享受到了時代的便利。而深圳健康產業以科技領先、模式新穎和品牌知名度高等優勢走在全國前列，如何利用科技和管理方式的進步實現消費者與商家的信息對稱，如何促進公眾的健康教育，並在新環境下提升行業自律，無疑是深圳健康產業人正在面對的挑戰。

深圳市健康產業發展促進會會長 黃鶴

深圳健康產業發展促進會自2005年成立至今已有12年歷史，促進會一直致力於行業研究，到目前，在促進會會長黃鶴的帶領下，《深圳健康產業發展報告(2011)——（2014）》相繼出版。

據黃鶴會長介紹，深圳健康產業近年來發展迅猛，健康相關企業規模從2012年的4000家增長至2017年的60000家，「生命健康產業與航空航天、海洋產業並列為深圳未來產業的三大支柱。」

在消費領域，深圳健康產業的受眾主體已經從老年人群向工作人士過渡，人們對健康保健的認知也從「奢侈品」變化到「生活方式」。產業形態也從過去的以保健食品為主，轉型升級為基因測序、可穿戴智能設備、健康管理、健康保險、健身設備等跨學科融合的現代健康服務業。

黃鶴會長坦言，「深圳健康產業發展到今天，已經被時代重新定位，以前企業的工作是『賣產品』，現在則是將健康與文化、服務相結合，並且還要求企業時時履行公益與教育的社會責任。」

在質量提升方面，黃鶴會長有感於深圳健康產業因重視科技、規範、創新而帶來的底氣，舉例在促進會的會員企業中，有先去美國通過FDA認證再回國發展的先驅者，也有直接聘請前FDA認證人員做質量總監嚴抓質量管理的自律者，更有將國際技術與傳統養生結合開發新健康服務，在國內認證標準尚未出台時，直接用ISO 9000來規範質量的自覺者。

消費者是質量創新推動力，網路消費

「3·15」是每個消費者的節日，在網路消費成為人們日常生活一部分的當下，如何運用新手段去維護消費者的權益，又如何將一個「權益日」變為「天天315」？訪談中，深圳市消費者委員會品質消費研究院運營總監徐朵兒介紹了國際通行的對消費者推薦度（NPS）調查方法、企業及個人全網徵信系統等全新高效的評價、監管手段。

據了解，深圳市品質消費研究院是由市消委會發起成立的第三方品質消費研究機構，致力於比較試驗、需求側好品質團體標準、NPS口碑推薦值、消費大數據等領域的研究、實施與推廣。

深圳市消費者委員會品質消費研究院運營總監 徐朵兒

相較於消委會以前所採用的滿意度調查方式，凈推薦值NPS調查能夠更直觀、簡單地反映出消費者對某品牌的推薦度。消費者只需在「是否願意將產品或品牌推薦給朋友」這個問題上給予從0到10的評分即可。徐朵兒總監引用深圳市消費者委員會主任馮念文的觀點，「滿意只代表態度，推薦才代錶行為。」

而「全網徵信」，是由深圳市消費者委員會聯合深圳市公安局、市公共信用中心，針對失信行為企業的董事、監事、高管及失信行為實施人的個人信用信息進行公開推送，並錄入個人徵信系統，全網可查。「將消費者組織與執法部門間的信息進行共享和整合應用，通過對嚴重失信者進行聯合懲戒，做到讓失信者『一處失信，處處受限，最終維護消費者的權益，同時提升行業自律。』」 徐朵兒總監介紹說。

訪談中，徐朵兒總監還與促進會會長黃鶴在建立行業標準方面達成共識，她認為，行業標準代表的是企業家的價值觀，企業越多了解消費者關心的維度，就越能夠為質量創新提供更多的推動力。

回歸為消費者服務本質，健康企業應有天然社會責任感

「互聯網給人們在信息傳播上帶來很大便利的同時，也增加了消費者被不可靠信息誤導的風險。」深圳健康產業發展促進會副會長李江明認為，在網路消費環境下，更要加強利用新傳播手段對政策法規以及相關知識的宣傳普及。

深圳健康產業發展促進會副會長李江明

深圳健康產業發展促進會副會長潘希文

由於健康產業本身具有一定的技術門檻，消費者與企業間信息不對稱的形成有很大程度的「先天因素」。對此，深圳健康產業發展促進會副會長潘希文覺得，正因如此，健康企業更應具備天然的社會責任感。

兩位副會長作為促進會的企業會員代表，都主張要將對消費者的健康知識普及時刻同步到企業與消費者接觸的工作當中。

「互聯網雖然改變了人們的很多消費和生活習慣，但越是環境變化紛呈，越要堅守核心本質，將重點回歸到對消費者的服務上。」李江明副會長一直熱衷於公益性的康復篩查項目，她的企業現已為深圳十所國小提供了脊柱側彎篩查及後續康復的公益服務。

潘希文副會長也認為好的服務和產品所帶來的口碑效應，在網路消費時代不僅不會被削弱，反而能夠藉助網路的裂變效應，更好、更遠地惠及需要它的人。據悉，潘希文副會長的企業曾受湖北黃陂同業的邀請，為當地健康產業提供技術和模式方面的解決方案。（文李慕天 圖 陳曉玲）