北京市消協發布電商「砍單」調查報告

北京市消費者協會14日發布的電商「砍單」調查報告顯示，在3484名被調查者中，81.4%的消費者表示有過網購被「砍單」的經歷。大多數被調查者認為電商「砍單」是商家缺乏誠信的表現。而出現「砍單」問題頻發的主要原因，是因為商家「砍單」后承擔的責任有限，為此付出的成本太低。

近年來，電子商務發展非常迅猛，不僅給我們生活帶來便捷和實惠，還創造了新的消費需求，開闢了新的就業增收渠道。電商通過互聯網交易，消費者和商家不用當面交易，有利於提高效率、節約成本，但同時由於交易過程中雙方信息不對稱，給消費者維權帶來一些新的問題。近幾年，北京市消協曾多次接到有關電商隨意取消訂單的消費者投訴。這種俗稱「砍單」的電商投訴，涉及消費者人數較多，處理結果往往得不到消費者的滿意。

本次調查共徵集到電商「砍單」案例148件。其中，有超過一半的「砍單」案例發生在電商平台商家，其次是電商平台自營和廠家官網;商家「砍單」的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統出錯、產品質量、訂單異常等;「砍單」涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。

本次調查針對8個大型電商平台的網站頁面、註冊用戶和購買下單過程進行體驗，其中有6個網站利用格式條款規定，消費者成功下單並付款后，並不代表雙方已建立合同關係，只有商家確認發貨后，才算合同成立。有的電商網站甚至規定，在任何情況下，由於商品缺貨對消費者帶來任何損失不負任何責任。

對此，北京市消協充分考慮到正在制定《電子商務法》，從立法的角度對電商「砍單」問題做出明確規定，從根源上堵住電商「砍單」的漏洞，不給電商經營者留下可乘之機，同時也為深入推動互聯網領域消費維權、營造安心無憂的網路消費環境奠定基礎。

此外，要進一步強化電商企業的責任意識，尤其是要強化電商平台的首要責任，電商企業應當以身作則，明確內部監管，規範經營行為，完善各類促銷活動規則，以良好的形象和口碑推動電子商務的有序發展。電商企業要齊心協力為相關法律法規的健全提供參考和藍本，而不是打法律的擦邊球，鑽法律和制度的漏洞。