3N項目報導家電售後服務緣何散亂差？他看到了4000億的商機

2017年還在講述互聯網+的故事已經很少很少，但+互聯網卻如火如荼，有著豐厚線下資源的傳統企業開始「逆襲」，馬雲提倡新零售概念也重新讓世人將目光投向了線下。「我們不會講故事，但我們擁有龐大的線下網點。」

神州聯保創始人謝雲昌

神州聯保創始人之一，總經理謝雲昌看來，產品才是一個載體，互聯網必須得嫁接產品才能獲得成功。

如今他和小夥伴們搭建的全國家電維修聯保平台已經整合了5萬多個家用電器維修網點。這也意味著這個平台一旦獲得成功后，將壟斷整個家電行業的售後維修，而這個流量入口也就是馬雲所說的新零售。

傳統媒體轉型發現的新商機

謝雲昌的第一份職業是DM雜誌，在這個雜誌平台上浸淫多年，最後建立一個龐大的第三方服務平台，他的創業之路有著一條很自然的發展邏輯。

1997年，還學著酒店服務管理的謝雲昌因為機緣巧合，經人介紹離開東北老家，來到廣州一家DM雜誌社工作。這份雜誌所服務的行業就是圍繞家電行業的影音產品，再到後期的廚衛產品以及電飯鍋電磁爐之類生活電器。僅僅做了一年，這份屬於初創期的雜誌社並不賺錢，老闆把雜誌社交給了謝雲昌和他的合伙人。

「這份雜誌最早是在全國各個區域做代理商的信息服務。」謝雲昌解釋工作的內容，上個世紀90年代整個經濟環境還處在賣方市場的短缺經濟時代，只要取得了家電企業的銷售代理權，

進貨后再到各地去進行銷售，產品完全不愁賣。這份雜誌就是為生產企業做招商推廣，在廠家與經銷商之間成為一個信息傳遞媒介。

行業的發展總是隨著宏觀環境而潮起潮落。家電行業走過最為繁榮的2007年，隨著2008年全球性金融危機而走向低谷。坐商開始轉變為行商，再加上互聯網等新媒介的興起，謝雲昌也感受到了壓力，於是他決定帶著企業的產品通過全國巡展的方式來發展新市場。

「我們花了兩年的時間，租車自己帶著廠家，物資和產品去巡展，走了全國接近300個城市，效果相當不錯。在這個過程中發現，原來傳統的廠家基本上沒有自己的售後，因為售後服務不到位導致了與代理商之間大量的摩擦，很多合作因此而終止，包括取消代理權。」而這塊被人遺忘的行業角落裡，存在著無限商機。

強大的生產和脫節的售後

「對於消費者來說，幾乎沒有人知道，絕大部分傳統廠家竟然沒有自己的售後服務網點。」謝雲昌告訴羊城晚報記者，雖然購買的家電一出現問題，所有的消費者都是按照保修卡上撥打廠家的售後服務電話，但實際上，絕大部分的售後維修服務基本上由當地代理商來解決。

造成這樣的原因有很多，但主要是長期的賣方市場，以及一個完全充分競爭的環境，使得家電生產廠商一開始無暇，到最後是無力建立一個完整的售後維修服務體系。

即便對於大家熟識的美的、TCL這樣的家電巨頭，售後服務體系也普遍集中在大中城市，在一些縣城鄉鎮，則沒有能力完全覆蓋。

而當地代理商一旦拿到了代理權，也意味著必須承擔當地的售後維修，「但這一塊成本侵蝕著代理商的利潤，他們只是賣家電，沒有積極性去做售後服務。但一方面廠家有要求，另一方面消費者又經常找上門來，才不得不去做。沒有利益趨嚮導致了家電維修行業散、亂、差，沒有行業性規範。」

在這個真空地帶，產生了三個痛點。一是最上游的家電銷售企業，他們需要售後服務保證自己的品牌，但是又無力建立起全國性的聯網維修網點，「即便有一兩家企業曾經嘗試去做，但他們首先是保證自己的品牌維修，再去接其他品牌的訂單，這導致服務效率低下不可能成功」；

第二個痛點是代理商，明明是靠代理權賣東西賺差價，卻需要額外掏腰包幫廠家做售後服務，外包的維修服務自然是參差不齊；第三個痛點則是廣大消費者，每當家電出了問題，打電話找廠家維修時。

上門的師傅往往不靠譜，明明螺絲鬆了卻說配件壞了要換新的，維修一下還不如買個新的。

但是，誰都沒有意識到，家電維保市場包括安裝、維護、修理，並且使用範圍越來越龐大，這個是一個差不多4000多億的家電維修市場，更是一座未被開發的富饒礦。

同時解決上下游的痛點

謝雲昌和他的團隊看到了機會。2011年神州聯保成立，開始搭建全國性的第三方，這或許是最早的「O2O」，卻和現在資本曾經瘋狂追逐的O2O截然不同。「我們直接找到廠家要求對接他們的售後服務。

」謝雲昌說，隨著體驗經濟時代的到來，廠家越來越重視品牌建設。「成千上萬家中小型企業，即便有著很強的產品研發能力，但很多一沒品牌，二沒有售後，也成為制約他們發展的重要因素。」幾乎所有的廠商都樂意有人來承包這一塊業務。

從2011年起步建平台到如今不斷升級，謝雲昌也沒想到會為此投入近千萬的資金，而這些投入像滾雪球一樣還在不斷增加。

但正是這最早的投入與資源整合，神州聯保已經建立起一個龐大的維修網路帝國，「我們覆蓋的網點數量有8.2萬多家，希望在縣級和縣級以下鄉鎮都建立服務網點，做到有家電的地方就有神州聯保。」

平台的下游連接的則是龐大的維保師傅團隊。在這個平台上，師傅可以為神州聯保全職工作，或者也可以接單的形式合作。在這個平台上，所有家電維修和配件的價格都是公開透明，神州聯保要求師傅規範言行和服務，當服務結束客戶滿意后再進行酬勞支付，這樣確保了行業漫天要價，維護了消費者的權益。

「由於我們和上游廠商合作，當消費者出現問題打廠家售後維保電話時，都轉到我們平台上，相當於壟斷了家電維修上游的訂單，師傅為了接更多的訂單，很多樂意和我們合作。

」謝雲昌說，最終讓維保師傅實現標準化，專業化的服務，整個行業才能有效發展。

3N升級改造從服務平台到流量入口

如果僅僅是一個家電維修服務的第三方平台，神州聯保所做的只是快人一步，不過僅靠這一塊利潤來源，並不能有效支撐起一個龐大的體系。

謝雲昌承認這一塊的利潤空間不多，但這平台一旦「統治」了全國維保市場，就是一個超級流量入口，這個服務平台又是一個電商平台。在這個電商平台上面，消費者和維保師傅都可以看到直接進行採購的產品，只不過價格有所區別。但這還不夠。神州聯保想做的更多。

神州聯保系統原有外包技術團隊負責開發，由於系統設計缺陷，運行效率低，極大制約了業務發展。

在17年1月，神舟聯保與3N技術合伙人達成技術合夥，3N技術合伙人迅速對系統進行升級改造：

• 對核心繫統進行了設計重構，業務模型進一步清晰

• 將師傅端App改造為微信企業號，徹底解決兼容問題

• 對性能進行了全面調優，系統響應時間縮短為原來的5%

• 智能工單推薦提升客服效率300%

• ......

針對產業上游，如今神州聯保已經完成了一套新的產品追溯系統，作為廠商的售後服務項目。「我們定位是一個服務平台，這套系統將完整記錄一個產品的生產銷售和使用流程。

」謝雲昌解釋，從廠家完成組裝出廠，到經銷商售出，「售出時由銷售人員激活它，消費者填寫個人的電子信息，作為維修依據。」以後家電出問題時，消費者只要掃一下二維碼，師傅就預約上門服務；而廠家也能確切獲悉零售終端的銷售信息，做好配件庫存。目前這套系統已經在使用，並受到廠家的歡迎。

針對產業下游，全國2800多個縣的維保師傅都是一個家庭入口。在阻止了師傅亂換配件漫天要價的行業惡瘤之後，神州聯保允許師傅推薦和銷售產品，「很多師傅其實是當地家電維修店的人員，服務著周邊的社區，進行扁平化的銷售，企業、師傅和消費者都有收益。

」而在更長遠的銷售延伸上，神州聯保希望活躍的消費者可以提出家電定製的個性化需求，像小米一樣對家電進行反向定製，降低生產成本。「我們有上下游兩端的資源，完全有能力做到。」

「我們最終定義的是在藍領經濟中，我們做藍領的經紀人。」這也是他描繪的藍領經濟版圖。

3N技術合伙人

「3N技術合伙人」為國內領先的專業「互聯網+」技術服務機構，擁有過億用戶級別的產品開發經歷與經驗。

一、3N以技術入股的方式，在合作期間技術開發的成本完全由3N承擔；

二、企業與3N以合作分成的方式，技術開發的成本也是由3N獨自承擔，創業公司提供相應的銷售收入分成；

3N技術合伙人會挑選優質的項目，幫助傳統企業向互聯網轉型，幫助他們快速落地產品，讓創業公司組建技術團隊，同時通過7*24小時對項目的負責與管控實現標準化管控，供項目參與各方及時同步、監管項目進度，在線的研發協同。

在這個過程中，3N技術合伙人對項目負責，和企業之間(即合伙人)實現100%透明。

技術合伙人不是你想找就能找到的，偶爾也是需要機遇和邂逅的。如果你也想避免諸多技術上的大坑，3N菌願意為您避免這些風險，做您最靠譜的技術合伙人!