網購時代，消費者如何維權？

隨著第35個「3•15」國際消費者權益保護日的臨近，在幾乎全民網購的時代，消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等「痛點」解決得怎麼樣了？

日前，國內知名電商研究機構——電子商務研究中心發布了《2016年度電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（以下簡稱「報告」），重點關注網路消費者維權集中的電商網購、O2O、海淘等領域。據悉，該報告每隔半年發布，已連續發布六年。

記者發現，報告通過「電子商務投訴與維權公共服務平台」受理過去一年的海量投訴案例大數據顯示：2016年平台共接到的全國網路消費用戶涉及電商投訴數量同比2015年增長14.78%。

報告顯示，發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為「2016年度零售電商十大熱點被投訴問題」。

該報告還評選了「2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單」，記者注意到，在用戶滿意度排名前十的電商中，開展自營業務的有蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、京東、國美在線、華為商城等六家。電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳告訴《浙商》記者，自營電商用戶滿意度相對較高源於其發展基因，在商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控能力上較強，且在客戶服務方面標準化程度高，給消費者提供更加優質的產品和服務。

需要注意的是，報告還專門「點名」了上線不到兩年的C2B拼團第三方社交電商平台「拼多多」，目前其官方公布的用戶數量已超過1億人，且獲得1.1億美元的B輪融資。

報告顯示，在快速發展的同時，「拼多多」投訴竟然超過零售電商市場份額第一的天貓/淘寶，達13.12%，且用戶滿意度普遍較低，通過打開100EC.CN搜索用戶維權案例，發現「拼多多」的主要問題為，質量差、商家不發貨、售後服務差。不僅如此，平台入駐商家也屢屢曝光出諸多矛盾，多次投訴的不退還保證金問題也成為年度熱點投訴。

3月10日，十二屆全國人大五次會議舉行記者會，邀請國家工商行政管理總局局長張茅就「深化商事制度改革」回答中外記者的提問。在談到消費者權益保護時，張茅透露，《網購7日無理由退貨暫行辦法》（下稱《暫行辦法》）將在今年「3•15」消費者權益保護日，也就是明天正式出台。

報告則顯示，目前依然有不少海淘平台規定購買商品不支持「7日無條件退貨」。在對聚美優品、洋碼頭、豐趣海淘、網易考拉海購、達令、小紅書、海蜜7家國內跨境電商平台的用戶格式條款進行了逐一合規性審查后，電子商務研究中心發現，在用戶條款審查中，聚美優品涉及問題有14條，存在問題的條款有20條，違規綜合排名第一，其他依次為海蜜、豐趣海淘、洋碼頭、達令、小紅書、網易考拉海購。

例如，某跨境電商的條款表述：鑒於跨境交易在出入境、海關申報納稅、物流、外匯等方面的複雜性，您在本站上購買的境外商品，不支持7天無理由退換貨。另一家跨境電商的條款則規定，內衣、食品和化妝品類商品由於特殊原因，不享受退換貨服務，若有特殊原因，可以申訴。

報告認為，內衣、食品和化妝品類的商品並不是三年前就實施的《網路交易管理辦法》中規定的不準予退貨的商品，故將該類商品約定為不享受退貨服務，違反了規定，相關條款應該刪除。

《浙商》記者也發現，在《暫行辦法》中，不適用七日無理由退貨的包括：消費者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品，交付的報紙、期刊等。

「價格在50到200元之間的化妝品假貨比較多，化妝品假貨主要通過代理商竄貨、打著水貨名義售賣、借臨過期產品名義售賣等三種方式流入市場，我們建議廣大消費者需謹慎購買。」 姚建芳說。