從迪士尼到紀念碑谷，這位中國設計師掌握了哪些技能？

編者按：說起usTwo 你可能沒聽過，但《紀念碑谷》你肯定玩過。這個全球頂尖的設計工作室還做過哪些酷酷的產品？他們是如何幫助設計師和客戶合作的？想加入它們有哪些要求？這期直接讓usTwo 的設計師為大家揭秘。

我們請到了設計工作室 usTwo 的設計師 Avalon Hu。她曾先後就讀於台灣大學生物產業機電工程系和密歇根大學人機交互專業，曾在 R/GA 和湯森路透任職。本期我們聊了聊她如何從迪士尼秀場後台開始，轉專業成為用戶體驗設計師；設計 Agency 的工作流程；usTwo 獨特的企業文化和公司結構；最後她也與想加入設計 agency 的同學分享了自己的建議。

和用戶體驗的初次接觸 —— 迪士尼秀場後台

Avalon Hu：大家好！我現在在 usTwo 擔任設計師，專長是 UX 設計，有時候也會做視覺設計和服務設計。

Riceman：能不能給大家介紹一下你的大學部專業，以及後來是怎麼轉到人機交互的呢？

Avalon Hu：我在台大念的是生物產業機電工程系，簡稱是生機系，整合了機械和電機。這個專業感覺跟人的接觸很少，大部分時間都在追求怎樣能把演算法改到最好，我覺得有點缺乏和人的溝通。大三的時候，我有一個機會去當交流學生，當時我就決定，這一年不要學習和工程相關的東西。所以我在交換的學校念了一個學期以後，就去迪士尼做了 7 個月的實習生，在他們的秀場跟他們的演員工作，幫他們弄服裝，幫他們打扮、準備好表演秀。

△ 迪士尼表演《魔發奇緣》

這跟工程完全不一樣。我就是想看看這世界還有什麼可能性。尤其是在台灣或者亞洲長大，社會對我們有很多期待，在文化傳統上，人們會告訴我們「要學這個、做那個才會變得更好，才是最好的選擇」，但那次的經驗讓我覺得，「哦，這世界上還有很多事情可以做嘛！」

在用戶體驗上迪士尼是最厲害的，他們從遊客一進門的那個點開始，每一處都是經過精心設計的體驗，什麼時候會遇到怎樣的角色、該給遊客怎樣的驚喜。我認為這種設計可以運用在任何地方，像我們做 UX 設計，我們會把用戶體驗設計在平面或者是跟科技結合的一個物理空間裡面。當我在迪士尼工作的時候，我每天都要記得哪些演員有什麼樣的需求，哪些演員喜歡怎樣的東西，這樣我可以幫他們在上場之前準備好更舒服的體驗，這跟我們做 UX 設計師有很多相似的地方，使我現在能夠結合之前的經驗做新的事情。

△ 「在迪士尼，從用戶進門開始，每一處都是精心設計過的體驗」

所以我就在谷歌上搜迪士尼，找到了 MIT 媒體實驗室的一些研究，發現有 HCI，但在台大其實並沒有 HCI 這個具體的專業，所以我在台大找到一個教授，他在做物理計算（Physical Computing），跟HCI還挺接近的，我就開始修他的課，後來我也在台科大找到一個教授做 HCI，我下課後就會去跟他們在職班的同學一起修課，接觸過這些之後，我發現這可能就是我想要學的，所以就去申請了這方面的學校。

加入設計諮詢公司 R/GA

Riceman：所以你就來到了美國讀人機互動的專業，你在研究所畢業以後就直接去了紐約的 R/GA 做交互設計師，我們很好奇你當時讀完兩年之後為什麼去紐約，為什麼假加入 R/GA 這樣的一個 agency 來開啟你自己的職業生涯？

Avalon Hu：這個過程其實跟我之前找到 HCI 的過程很相像，我當時覺得可能還有其他的可能性，但我也不知道這個可能性是什麼。當時我們夏天要去實習，我拿到了兩個 offer，一個是湯森路透在紐約，而我拒掉了另一個在西岸的 offer，因為當時我覺得好像整個產業都在西岸，以後一定有機會去西岸，但我對紐約並不是太熟悉，就想去看看紐約有什麼。湯森路透公司很好，人也很好，我做的項目是財務報表相關的，我覺得創意的成分不是很多。後來我又誤打誤撞地去 IxDA 實習，在那裡跟 agency 的人聊天，發現他們做過很多酷炫東西，後來我才知道，「哦！原來有 agency 這個東西啊」，後來我就去申請 agency 的工作，剛好 R/GA 雇傭了我，這算一個有趣的轉折吧。

瀑布流 vs. 敏捷開發

Avalon：Design agency 目前有兩種基本類型：一種是 advertising agency，就是做廣告營銷的；另一種是 product agency，是做產品設計的。R/GA 兩種都做，但是工作內容上比較偏向 advertising agency 這塊。

R/GA 這個公司有很強的組織結構，設計師在職責上從初級、中級、高級、再到創意總監等等劃分得很清楚。我們的客戶有 Verzion、PwC、可口可樂等等，每一個客戶都會有對應的客戶經理來負責客戶對接。這些客戶的商業需求都會先經過客戶經理，然後再轉交給一個設計總監（這個總監通常是負責用戶體驗的），然後再由下面的設計師去具體地執行。

△ Avalon 在 R/GA 為 PWC 設計的 iPad app

張撓撓：Advertising agency 和 product agency 的設計工作區別在哪裡？

Avalon：首先，項目性質不太一樣。Advertising agency 做的項目一般周期都比較短（1–2 個月），一個很典型的項目是圍繞一個 campaign 做一個酷炫的宣傳網站。而 product agency 做的項目周期一般都比較長（1–2 年），比較像是做 in-house 的設計，區別是你還是乙方。舉個例子，比如要做一個 Spotify 這樣的產品，那就是 product agency 做的，但如果是 Spotify 下面的一個 Top 100 Music of the Year 這樣的頁面，那就是 advertising agency 擅長做的事情。

另外一個區別在工作流程和方式上。比如 usTwo 是一個比較典型的 product agency，當客戶找上我們的時候，我們會有一個商務總監去接洽這個客戶，但同時，設計師也會很快地參與到討論中去，這一點和傳統的 advertising agency 就不太一樣。設計師在項目早期的時候參與討論，可以提出自己的意見，影響商業上的決定。比如，一個客戶跑來說他們想把網站改成響應式的設計，我們就會問他為什麼想要做響應式設計，客戶說了他的原因之後，我們就發現他需要的不是把網站改成響應式，而是一些別的東西。設計師的早期介入可能會改變整個項目需求。而如果是傳統的瀑布流工作方式，在客戶經理那一步就會定下商業目標和項目需求，設計師在實際做項目的時候就不太能有變化。

作為設計師，我當時在 R/GA 工作的時候就會感覺對項目的主導權不夠，因為基本上就是怎麼做讓客戶開心，我們就怎麼做。很多客戶喜歡這種瀑布流的工作方式，是因為他們希望整個項目是可控的，每一個環節、每一步都要簽字確認，確保項目在一個正確的方向上前進。這樣，客戶會感到這個項目的成本、交付時間、以及最後的交付成果都是比較可控的、可預期的。我承認瀑布流的工作方式確實有它存在的價值，但是我作為設計師，會更想要 product agency 那種敏捷開發的方式。設計師早早地參與到和客戶的溝通和項目的計劃中，有利於設計師發揮他們的創意，也許就能為客戶提供之前他們沒有想到解決方案。

這兩者之間的區別，實際上也就是我之後選擇加入 usTwo 的重要原因——一個更小、更偏產品設計、更扁平的組織，讓我更好地發揮我的設計創意。

△ usTwo 設計的遊戲紀念碑谷

usTwo 獨特的企業文化和公司結構

Avalon：usTwo 的總公司在倫敦，我加入的時候公司約 200 人，第二家分公司開在瑞典的 Malmö，第三家分公司在紐約，我加入的時候紐約分公司成立不到一年，我是第 19 位員工，公司非常小，但是面試后覺得這家公司的做事方法和想法還蠻酷，很有吸引力。因為 usTwo 的理念是「fampany」，就是 family 和 company 的結合，同事之間不只是同事關係，很鼓勵每個人講出自己心情不好的原因，會像家人一樣支持你，一年各個分公司會在歐洲聚一次，增進分部之間的交流。

usTwo 目前最大的三個目標是客戶、公司自己的 IP，還有 joint venture。客戶就是一些別的大品牌，和客戶合作佔了我們 70% 的時間，比如幫 Google 的 Android Wear 設計錶盤，倫敦團隊在紀念碑谷大獲成功后單獨成為一個團隊，專門做遊戲。我們還有一些 IP 產品，像 Moodnotes 和 Pause，都是比較偏心理健康的產品。這些項目的起源是有同事覺得主題很有趣，自願組織做出大的項目然後發布，我們把這種你專門花一段時間做你感興趣的事情叫做 Invent Time 項目。最後就是 joint venture，我們作為創業公司的角色，和投資人、行業專家一起合作，比如英國的 Dice，是一個買賣音樂會門票等服務，要分別從樂隊、樂迷的角度思考設計，我們為他們提供新的設計方案。

△ UsTwo 為 Google Wear 設計的錶盤

Riceman：聽起來 usTwo 做的事情有很多，包括傳統客戶合作、員工內部感興趣項目、公司內部創業項目，我很好奇為什麼公司會發展成這樣三部分，我想和傳統客戶合作是最大的利益來源，其他兩塊不能馬上盈利吧？

Avalon：是的，但是 usTwo 會支持大家做想做自己的事情，這些工作給公司帶來了很好的聲譽，算是公司內部的投資。用從客戶那裡賺的錢去做好玩的東西，吸引更多的客戶，形成良性循環。我們和客戶的合作會有共同保密協議，所以很少會在公共場合做廣告；而且，為客戶工作時，最重要的是客戶要對我們的工作滿意，所以有些工作不是我們能完全控制的，而我們自己的項目是反映 usTwo 公司文化的最好方法。

△ usTwo 設計的 Pause 幫助用戶冥想

usTwo 是如何讓設計師儘早和客戶開始展開合作的

Avalon：我目前主要是做客戶的工作，跟每個客戶合作方法都不一樣，看客戶的需求是什麼，在我之前的一個項目里，我們更像是客戶團隊的一個部分，我經常要飛到西岸和他們的設計師一起工作。像其他的項目有的是客戶需要全新的產品，我們只需要自己做設計，每天和客戶溝通進度就行，他們不會影響我們自己發揮創意，但無論哪種方式我們都會和客戶有緊密互動，因為我們不想成為一個 production house。

△ Avalon 在 usTwo 為 Sony 做的項目過程照片

Riceman：你們是如何和客戶更緊密地合作的呢？我不知道你們是不是還是像在 R/GA 一樣有一個客戶經理去管理你們和客戶之間的關係，是說你們的創始人或者公司結構之類的原因能夠讓你們設計師儘早開始和客戶溝通，你們是怎麼改進這個合作流程和工作方式的呢？

Avalon：在 usTwo 的話沒有什麼 hierarchy，是整個團隊一起參與設計的決策。一般項目開始時我們會和客戶一起舉辦一個 workshop，workshop 內容可以包括這個項目的範圍是什麼、usTwo 想要做什麼、客戶想要做什麼。我們在 usTwo 做事情的方法可能跟其他的 agency 不一樣，所以我們要跟客戶設好期望，因為客戶一開始以為我們和其他 agency 一樣：「我想要什麼，你就給我交付什麼」。但是我們不是這樣的，我們會說如果你想要某個東西，可不可以告訴我你為什麼想要這個，由他們告訴我們為什麼，然後我們會說，「Ok，也許這個東西沒有那麼重要，也許有別的東西能更好地幫助你」。所以這個 workshop 是一個很好的機會，讓我們去理解客戶的業務和他需求背後的原因。對彼此有了更深的認識之後，我們才能更緊密地合作。之後每個團隊會和客戶設好溝通方法，也許只是 weekly standup，大家討論每周的進度，或者是 demo、presentation 等其他形式。或者我們有時會邀請客戶和我們一起做頭腦風暴，這樣也可以促進合作。對有些客戶來說，做設計非常新鮮，他們會很開心，覺得自己被重視，也開始理解我們做設計時的意圖，而並不是覺得我們沒有考慮他們的立場。

△ usTwo workshop 的專家牆

Riceman：這樣的工作方式有沒有增加客戶滿意度呢？作為 usTwo 設計師肯定是更開心的，因為可以參與到更高的決策及項目的規劃，但是對客戶來說，他們有更滿意嗎？你們有沒有碰到一些客戶帶著比較傳統的和 agency 合作的想法，比如「我想要這個東西，你們就在規定的時間內給我就好了」，像這種情況你們有碰到過嗎？

Avalon：有，像這種情況我們會盡量在最開始就把他們擋掉。如果你做一個很爛的項目，整個團隊會變得很沮喪，公司的氣勢也會低落，設計師也會離職，這對公司也不好。所以我們在選項目的時候也會考慮這個客戶到底懂不懂我們做事情的方法，至少是願意接受我們做事情的方法，然後還要考慮盈利，還要看有沒有設計師想要做這個項目。

Riceman：有沒有出現過特別有錢的客戶找你們，但是他們又不是很懂，你們的設計師對這個項目也不是特別興奮，像這種情況你們是接還是不接呢？你們會很主動地從項目的角度而不是錢的角度挑選客戶嗎？

Avalon：我覺得人、錢、客戶三件事是不可分開的，去驗證的方法有很多。第一，從 workshop 開始認識彼此，看看這件事情有沒有未來。也許你剛才講的情況真的有發生過，就算客戶一開始不了解，但是我們作為一個 agency，也應該教育我們的客戶，什麼是好的或者壞的工作方式，我覺得我們的任務不只是做一個好的產品，也要教育他們，幫助他們，讓他們 team 變得更好，之後他們不用繼續依賴我們。

Agency 設計師需要的技能

張撓撓：我很好奇 usTwo 對你自身作為設計師的技能要求和以前有什麼不一樣呢？

Avalon：技能上的要求其實和之前的工作差不多的。從「UX 設計師」到「產品設計師」從字面上來講，需要的技能會變多，因為 UX 設計師只需要負責 UX 的部分，產品設計師需要負責更大的流程，所以需要知道更多的事情。也是因為在 usTwo，我們需要長期跟客戶溝通，我覺得我自己的演講能力和軟技能變得更強了。像這種跟客戶常常溝通的情況下，有時候幫助別人了解你在做什麼，比你做這件事更重要。

Riceman：你對想要去 agency 工作的同學有什麼建議？你覺得什麼樣的同學更適合去設計工作室這樣的公司工作呢？

Avalon：我覺得 agency 希望看到設計師有很多不同的背景，比如你設計過不同領域的產品，有電視、有手機、有醫療，有這種多元的背景絕對是加分的。需要你有多元的背景也是因為我們的換項目速度很快，那你就需要知道如何得到你需要的信息，來完成你的工作，比如知道如何做研究，如何通過溝通得到你需要的信息，這些都非常重要。他們也希望能看到一些比較完善的作品，希望你重視細節，知道如何講清楚你的設計流程，比如你某個決定的原因，為什麼你把設計方向帶到這個地步，設計過程是非常非常重要的。

△ Avalon 的插畫曾在挪威展出

溝通也是很重要的一點，因為我們經常需要和客戶、和其他設計師交流，和 in-house 設計師相比我們的項目時間很短，需要設計師在短時間內和大家有效溝通。我覺得這些像是一個「工具箱」，根據你的經驗，你碰到不同問題的時候，可以使用不同的工具，得到你想要的東西。在 agency 工作需要你能夠適應不同的環境，用不同的工具應對當時的挑戰。

至於面試的話，我會把我的作品特別改成 agency 喜歡的樣子。對於初級設計師來說，agency 比較希望看到很多創意，比較喜歡看到很多新的很有趣的東西，並且你的作品集也要酷炫一點。

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