社會責任+工匠精神+創新，讓國旅上海搭上開往春天的列車

——訪國旅集團上海有限公司總經理陸軍

2017年7月13日，國旅集團上海有限公司迎來成立30周年。在這喜慶的日子到來之前，國旅上海公司總經理陸軍接受了專訪，暢談了作為央企的國旅上海的昨天、今天和明天，用他自己歸納的話來說：國旅集團作為共和國旅業的長子，始終要牢記自己的歷史使命和責任，承擔起應該承擔的社會責任；充分發揮傳統旅行社的全域服務精神，用工匠精神滿足用戶需求；在互聯網新時代，不斷用創新努力來提升管理水平和對外服務能力，讓國旅上海搭上開往春天的列車。

牢記社會責任

30年前的今天，國旅上海的前身——上海康輝國旅旅行社在浦江之濱呱呱落地，為的是滿足潮水般湧來的對改革開放充滿好奇的境外遊客，無論從導遊語種配備、還是接待境外遊客人次業績，在當時華東地區都堪稱翹楚；隨著國內游大潮的初起，新上海國旅取代了康輝，成為境內游的接待大社；2008年，公民出境游蔚然成風，新上海國旅正式更名為國旅集團上海公司，開始了入境游、國內游、出境游三個輪子一起轉的良好發展局面。2015年12月，出生在上海、大學畢業后長期在北京國際旅行社工作的陸軍被調至上海公司，出任新時期國旅上海公司的掌門人，開始繼往開來的新的領軍攀登。

「我們儘管是一個傳統旅行社，但我們是央企，始終牢記自己的企業責任，是我們與眾不同的胎記與基因。」陸軍強調道。

中央推出「一帶一路」國家戰略后，國旅上海立馬成立了「一帶一路領導工作小組」，陸軍告誡同事，這不僅是央企的政治表態，更是一種尋求企業發展的新的機遇點和增長點，「我們立即抽調精兵強將，對相關旅遊產品進行有機整合與優化，到目前為止，已經推出『一帶一路』旅遊線路44條。」陸軍表示。

與此同時，在7月13日舉辦30周年慶典上，國旅上海將鮮明地打出「文明旅遊我先行」的旗幟，不僅在公司領隊、導遊中推動「文明旅遊」從我做起、從現在做起，還在組團和帶團過程中，提示和幫助遊客文明出遊，處處樹立公民的正面形象。

陸軍說：習近平總書記指出，旅遊是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋樑，每個出遊的公民，都是文明的傳播者，在觸摸不同文明和了解不同文化的旅遊中，也是在把改革開放的成果散播到世界，因此，當好文化和文明的傳播者，是旅遊者、特別是旅遊人責無旁貸的義務。推動「文明旅遊我先行」活動，就是進一步提升遊客的文明素質，也是進一步提升旅遊體驗質量的很好抓手，為此，國旅上海積極響應國家旅遊局號召，承擔好企業的社會責任，當好文明旅遊的推進者和踐行者。

弘揚工匠精神

陸軍指出：OTA在營銷上見長，傳統旅行社在服務上見長。而旅遊從本質上來講是一個服務經濟，若發揮好傳統旅行社的全域服務傳統，用工匠精神來滿足遊客每一個細小要求，傳統旅行社照樣有自己發展的春天。

在陸軍看來，工匠精神首先表現在對客服務上，不僅要細心捕捉賓客的每一個需求，而且要用工匠精神打造每一個產品，要設法給客人帶來意外的驚喜。他透露，國旅上海目前正在全力打造「國旅在線」，以此為載體，向遊客傳遞信息，銷售產品，提供專業服務。「我們特別要善用互聯網手段來滿足互聯網原住民一代的年輕遊客的需求，把他們吸引往國旅在線的自由行頻道，用工匠精神來滿足其各項要求與服務，最終把他們轉化成我們國旅跟團游的基礎客源。」

同樣，工匠精神也要運用在內部管理上。陸軍說，國旅上海正在優化設計企業的公眾號，使它不僅是對外的產品宣傳與服務通道，更是內部管理的高效平台，例如，通過設立不同的許可權，讓員工可以查詢所有的內部文件、政府規章、價格政策、學習課件等等。「我們要用充分發揮移動互聯網時代的智能手機的各項功能，用工匠精神精心打造內外部管理與服務平台，把國旅上海的管理水平和服務能力提升上一個新台階。」陸軍稱。

創新發展不停步

陸軍表示，處在激烈市場競爭中的企業，不進則退，而進的方式，就是抓住旅遊大發展的黃金機遇，用創新思維來謀發展。

在一大堆公司發展計劃中，近期國旅上海將優先做好兩件事。陸軍指出：差旅市場是塊大蛋糕，2016年整個差旅市場達到3320億人民幣，而且目前每年在按20%的速度增長，到2020年，差旅市場規模達到5000億，特別是上海的「十三五」旅遊規劃提出建設上海會展旅遊高地，因此，國旅上海將集中優勢兵力，進行戰略重組，重點開挖和開吃上海會展旅遊的大蛋糕，爭取在日益繁榮鼎盛的上海會展旅遊高地上插上一面國旅上海的旗幟。

陸軍腦海中盤算的另一個將優先開打的戰役，是建立國旅上海簽證中心。陸軍說，去年出境人次1.2億，預計2020年達到2個億，因此為出境旅遊的遊客代辦簽證不僅是一個穩定的收入來源，更是綜合運用國旅集團品牌優勢的很好切入口。他透露道：為了打造簽證中心，國旅上海不排除採取重組和併購手段，將一些資產優良的簽證中心收入囊中。

「國旅上海創新發展不停步，我們在積極穩妥的前提下，按照集團的部署，開展企業股份制改造，讓與國旅上海一起打拚的員工看到希望，分享企業發展的成果。」

陸軍強調，國旅上海走過輝煌的30年，要讓下一個30年再鑄輝煌，必須使全體員工同心同德，「上下同欲者勝」。國旅上海的創新要有深度，國旅上海的服務要有溫度，從銷售產品轉變成經營客戶，以全域服務的工匠精神去取勝。國旅上海的奮鬥目標是上海第一、華東前茅、全國一流。「我們國旅上海有燦爛的過去，更有輝煌的未來，我們齊心協力，共同澆築『國旅之花』，一起搭上開往春天的旅遊列車。」陸軍總經理最後表示。

原載：《旅遊報》2017年7月10日第7版