零售商和顧客的關係應該是什麼？

零售商和顧客到底是一種什麼樣的關係，不同的人有不同看法。不少人從顧客的角度來看顧客又被巧舌如簧的商家利用了、欺騙了或者捉弄了，而有些人從商家的角度來看和顧客只是單純的買賣關係，甚至有時會感到終於戰勝了一個愚蠢而又固執的顧客，把顧客當作一隻待宰的羔羊。

事實上，任何希望長盛不衰和不斷成長的企業，必定要與顧客建立起長期的、非操縱關係、信任的銷售關係，而不是權益的、欺詐的、一鎚子買賣的關係。

零售關係是長期而不是短期

坦率的說零售商家存在的價值就是盈利，從某種意義上來講就是典型的實用主義者，都是急功近利的，受制於考核指標，他們需要快速成功和快速取勝。

從技術操作角度來講，這是正確的，因為零售商家的確需要快速的和顧客達成交易，但是從顧客建立的銷售關係角度出發，如果只是定位於短期關係的話，在巨大的業績壓力之下，在短暫的任期之內，各種銷售手段和方式只會無所不用其極，目的聚焦於「搞定」顧客，而顧客的價值和利益往往會被漠視，在各種的「強心針」的作用之下，銷售效果也有可能會不錯，但是對於希望能產期發展的企業和銷售人員則只能是飲鴆止渴。

也許你在一個企業或者行業中所待的時間不會很長，但如果能讓顧客感受到你有建立長期關係的意願，顧客對你的信任感便會增加，而顧客和你保持長期關係的可能也會增加。

零售行為中傳遞的不僅僅是產品，更是熱情和真誠

在零售銷售關係中，商家貌似在出售產品或者服務，但實際上其實在傳遞商家對產品、市場、行業、顧客的深度了解，以及你給顧客帶來價值，真正幫到顧客的強烈意願，並且特別是從業人員的人格魅力，如靠譜、誠實、有效率、值得信任等，這些其實都可以歸納為熱情和真誠。

當你把自己的產品優良品質的情有獨鍾和深信不疑以及你對顧客那種發自內心的真誠傳遞到顧客的腦海和心靈中后，你和顧客的心靈感應的鏈接其實就已經建立起來了，到這個時候產品的銷售其實就輕而易舉了，顧客購買過程中的猶豫和顧慮就會一掃而光。

然而很多從業人員在實際的銷售工作中完全就抱著「打份工」的態度，僅僅是例行公事，沒有任何的激情出來，顧客幾乎感受不到你任何的正面情緒，所以也就不可能有深度的鏈接。所以發自內心的熱愛自己的產品，熱愛自己的銷售行業，如果這種熱情是發自內心，十分虔誠的，顧客其實也會不知不覺的感染到這種情緒，並願意擁有那些讓人自我感覺良好、能給工作帶來價值的任何東西。

例如海底撈的員工會主動的急顧客之所急，想顧客之所想，遠遠超出顧客對一個普通餐飲零售服務人員的預期，他們服務背後所傳遞的熱情和真誠決定了他們不僅僅把海底撈當做一個打工的地方。

顧客和零售商之間的關係是互動和雙向的

回歸零售的本質，零售企業利潤將主要來自於商品和服務的增值，而不再是信息差利潤，不再是商家通過奇貨可居、強力促銷、明星代言等方式向顧客大肆傾銷能夠給商家帶來大量利潤的商品，在零售業一個多世紀的發展過程中，決定權從生產者手中轉移到消費者手中，而消費者在消費的過中將起到決定性的作用。

所以了解你的顧客，傾聽他們的聲音則就顯得非常重要。聰明的零售商會在每次溝通后收集客戶的反饋，並通過一些開放性的問題徵求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然後用收集到的反饋來優化自身的服務。客戶知道什麼是好的服務。

他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的交互中都得到好的服務。同樣，我們也通過客戶統計數據發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，90后消費者更喜歡使用點對點的交流方式、社會網路和類似於聊天性質的即時服務渠道，以滿足自己個性化的需求提升自己的購物體驗，所以企業必須提供這些技術支持。

你要了解客戶的特徵和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。

而同時，既然溝通是雙向的，零售商給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業定位格外重要，否則銷售者會對你所提供的服務無所適從，或者產生不符合實際的幻想。

例如，迪卡儂的體育產品很有設計感，但多是產品特別是戶外用品需要客戶自己動手組裝。對於這種「自己動手、豐衣足食」的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細緻周到的服務，上門安裝需要額外收費，但是客戶並不會對此感到失望，因為他們並沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。

顧客和零售商之間的關係其實也是一種信任關係

正如一句古老的商業格言所說，在相同的條件下，人們願意和信任的人做生意，在不同的條件之下，人們仍然願意和他們的信任的人做生意。讓客戶對服務有一定的期望值，並提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。

可以說，絕大部分的銷售都是建立在信任基礎之上的，這種信任可能會來自顧客自己對商家、產品和工作人員的體驗，也可能會來自零售商的介紹、媒體的宣傳、成功案例、顧客反饋等。

這種信任關係的建立可能是長期的，也有可能是瞬間的，也有可能是顧客不經意的聽說，但無論怎樣零售商家都要想著如何去贏得顧客的信任，從自己的個人形象上，從產品的品牌包裝上，從公司的發展戰略和文化上等等都要深刻的傳遞這一個信息，即自己是靠譜的值得信賴的。信任關係一旦建立起來，銷售技巧和手段其實顯得多餘的。

而信任關係的一個具體體現就是和朋友形成友誼關係。

試想一下你最好的顧客，他們為什麼是最好的顧客，其實不就是因為你和他們保著極好的關係嗎？有了這種關係，你會把他們用普通的顧客關係來對待嗎，肯定不是的。

他們也許是你的朋友、同學、老鄉、以前的同事、朋友介紹的朋友，無論什麼樣的關係，其實你在潛意識裡沒有把他們定位於一個簡簡單單的「顧客」，而是更多了糅合的很多的個人感情和情緒在裡面，這種感情和情緒不僅僅完全是正面的，甚至有悲傷、沮喪、失望等成分，也正是這些複雜的因素鑄就了你們不一般的關係，而這種關係的核心其實就是一種基本的信任關係，有了這種朋友般的信任關係后，你們還會在談判的時候真的那麼針鋒相對，即使偶爾出現小的差錯，你仍然能夠留住他們。

美國銷售大師界傑弗里·吉特默（Jeffrey Gitomer）曾經說過：使用銷售技巧，你得到的只是提成，而建立友誼和信任關係，你獲得的卻是財富。

你對顧客的定位也決定了顧客對你的定位

零售商家及其從業人員對顧客感受所帶來的情緒、對顧客的內心深處的態度、自尊心和熱情其實顧客會一清二楚。當你對自己的產品和公司表現出積極、自信熱情的情緒，當你把顧客當成「戰略聯盟」，而不僅僅是賺錢工具，當你不再對顧客進行背後抱怨和指責時，其實顧客也會從你身上感受這一切，他們會也會變得積極和熱情。

這其實也就是說顧客能感受到你的情緒，換句話說就是能量包括正能量和負能量，你對顧客的定位會潛移默化的決定到你對待顧客的情緒，而你對顧客的情緒會被顧客直接或者間接的感受到，然後影響到顧客對你的定位。

商家不是來操縱顧客的

有些零售商家和從業人員在銷售關係之中把自己當成操縱者，即隱瞞、誇大、誘導甚至詐欺顧客，把顧客當成和自己鬥智斗勇的失敗者，有些人甚至還把這些當成銷售技巧、話術來宣傳和傳授人。短期之內這些也許有用，但任何一個人和顧客，哪怕是邪惡的人和顧客也不願意和被操縱和欺詐，而公開實施、依靠真誠、友善、信任建立起來的關係才是良性和持久的。

要讓顧客了解競爭對手的產品，希望讓顧客買到最好的產品

顧客是希望買到最好產品的，而真心希望顧客的利益得到實現和滿足也是銷售關係中一個重要環節。真正能夠關心顧客的利益，想方設法讓顧客的價值最大化，讓顧客真正的興旺起來，不僅是如何通過介紹自己的產品來幫助顧客，甚至願意去介紹和比較自己競爭對手的產品，這樣才能夠讓顧客真正的信任自己和顧客所建立關係的初衷，而一旦顧客認為銷售的產品能帶來價值，成交則是必然的。

零售消費關係中，顧客的利益永遠是核心

不能夠給顧客帶來利益和價值的，就不能形成一個真實的銷售關係。而對顧客而言，只有你能給顧客帶來價值，就是完全以顧客利益為核心，隨時隨地把關注點集中在顧客身上，根據顧客的所關注的內容、解決問題的方向和方式來決定自己的產品。

在這種關係中，我們不是提供良藥秘方的江湖術士，也不是和顧客地位完全不對等的乞討者，而是真正從顧客需求出發，根據產品特性、適用環境、競爭對手等情況來最大程度的維護顧客的利益。

一句話其實很簡單，假如把你放在現在顧客的位置上，將心比心，你或者家人會買自己的商品嗎？