汽車消費投訴逐漸增多 匯總此類糾紛如何維權

汽車消費投訴逐漸增多。

據之聲《全球華語廣播網》報道，城市的發展、收入水平的提高讓駕車出行成為越來越多國人的選擇。據商務部市場運行司數據，2016年汽車消費實現了快速增長，全年汽車銷售超過2800萬輛，成為消費市場最大亮點。

不過，在銷售量迅速增長的同時，消費投訴也在逐步增長。最近，南京市消費者協會披露，2016年度南京各級消協組織共受理汽車類消費投訴多達2897件，其中涉及品牌汽車消費1584件。

在所有投訴原因中，4S店未能兌現購車前承諾佔比最多，其次是汽車質量和強制消費等問題。按車系劃分，德系品牌、國產自主品牌、美系品牌分列投訴量前三名。以賓士、寶馬、奧迪、大眾為代表的德系車投訴佔比27%、國產車佔23%、美系車投訴佔20%。從汽車品牌來看，美國通用旗下的別克汽車投訴數量最多。

在實際經營活動中，近年來汽車4S店卻成為消費糾紛的「重災區」。小到捆綁消費、證照辦理不利的「堵心事兒」，大到汽車反壟斷調查曝光的種種價格內幕，「店大欺客」的行徑，讓不少品牌4S店的聲譽一落千丈。國外消費者購買汽車是否把4S店當做第一選擇？一旦發生消費糾紛又該如何維權？

有人說隨著汽車銷量的增長，正在成為「車輪上的國家」。不過，提起「車輪上的國家」這個稱號，更多人首先想到的恐怕是美國。有一種說法是，一個典型的美國家庭一般擁有兩輛汽車，人們購買汽車的方式比國內更加方便快捷。

華爾街多媒體記者姜柳介紹，消費者在美國購買新車主要渠道是4S店，買家買新車時，首先需要確定自己想要的品牌和車型以及該車在官網上的公開報價，查詢到售賣該車的4S店位置后再實地提車，如果買家沒有去當地4S店找到自己理想的車型，或需要更多個性化的私人定製則可以通過互聯網平台來實現私人定製和下單，最後指定4S店提車。汽車廠商的定價和相關配件信息都是公開透明的，但由於消費稅率和市場預期差異原因的存在，相對於某款車的官網報價，不同地方4S店給出的價格會略有浮動，給予消費者考慮和競價的餘地，總之在買車等大頭支出方面「貨比三家」這個原理一定是適用於全世界的。

不過，在剛提到的南京各級消協受理的汽車類消費投訴中，被投訴品牌位居榜首的是一個美國品牌——通用旗下的別克。在美國本土，別克汽車的銷售環節能否更加透明？

姜柳介紹美國本土汽車巨頭通用旗下的別克一直深受美國消費者的歡迎，但是這並不代表他沒有遭遇過性能滑鐵盧和信用危機。在這種情況發生時，消費者往往積極訴求於法律來進行維權。在去年，加利福尼亞州某居民就別克虛報里程耗油量而將通用汽車告上法庭，消費者的積極維權促使通用公司公開致歉，並且在去年5月成立了補償項目，用於補償在2016年內購買了以上3款車型的車主，補償包括車主可以選擇接受相應的賠款或6萬里程的保養服務。

再來說德國。在南京消協公布的投訴「榜單」中，德系汽車「名列前茅」。眾所周知，德國的汽車產業十分發達，在德國本土的汽車銷售環節，也會發生類似的糾紛嗎？

全球華語廣播網德國觀察員薛成俊介紹，德國人習慣於「按合同辦事」，車行的銷售和辦理證照流程相對完善。德國人買車主要是去車行，德國的車行一般分為品牌專營和混合車行，前者顧名思義只經營某一品牌的汽車，後者則是銷售多種品牌的汽車。德國車行除了銷售汽車還提供各種與汽車相關的服務，如檢修、保養、配件更換等，甚至可以為客戶提供年檢服務。德國新車三年年檢之後必須每兩年做一次年檢，主要看汽車的尾氣排放、制動、安全性能等是否達標。德國沒有強制的汽車報廢里程和年限，只要能通過年檢就能繼續在路上跑兩年。在德國購車非常方便，顧客可以去車行選車也可以定車如顏色配製，車行可以根據顧客的意願向廠家定製車輛。顧客需要提供駕照、有車行複印、簽訂購車合同然後帶著車行開具的購車信息資料去保險公司辦理車險。在德國車險是強制性的，剩下的事情包括掛牌都由車行完成。

德國沒有臨時牌照，所有車輛必須掛牌才允許上路，車行大都與當地車管所的牌照數據聯網，顧客可以按照先字母后數字的格式的自己編一個車牌號，車行銷售人員只需要上網查一下，如果沒有被佔用這個車牌號就屬於你，假如不是定製車輛，一般一周左右所有手續都可以辦理完畢。車行收到購車款之後顧客可以直接把已經掛好牌照的車開走，也可以帶著車行開具的購車資料自己去車管所登記，並在附近的牌照店裡壓好車牌然後去車行將車牌裝好把車開走。在德國無論新車舊車都有最低保修期，期間出現質量問題或非人為損壞等，顧客可以直接與車行聯繫，由車行負責無償修理。對於其他消費糾紛，則要按照合同內容來解決，如果合同中寫明的承諾車行必須無條件兌現。通常來說出現購車后消費者糾紛的情況不多，在德國無論是消費者還是商家都會按照合同來處理相關的事情，商家不會亂許諾、消費者不會提出不切實際要求。

再來看和美系、德系車比起來，日系汽車在國內的銷售糾紛似乎相對較少。全球華語廣播網日本觀察員黃學清指出，在日本本土，新車銷售領域的銷售糾紛也並不常見。日本車企如何管理他們的銷售流程的？

黃學清介紹，在日本購買新車到品牌代理店，除了裸車價格以外店家會明確表明稅金、保險、登記、車檢、車庫證明、報廢處理費等必須支付的費用以及自選內裝等項目的費用。購買新車后，店家會代辦申請車牌，在購車時店家雖然會推薦客戶安裝更好的設備，但不會有捆綁銷售的情況。日本有一部新特定《商業交易法》，除了禁止過度推銷以外，規定在銷售方法上存在問題時消費者可以要求返還已支付費用，對於過度推銷或提供不實商品信息的商家會處以行政處分，如果商家無視行政處分負責人將會被判處兩年以下徒刑或300萬日元以下的罰款。另外無論新車還是二手車，購買后都有一定年限的保險，修理日本本土品牌車的時候很多人會選擇4S店，而修理國外品牌的汽車因為價格和零部件比較貴，也有不少人選擇普通的修車店修理，在對汽車銷售店的調查中顯示，營業額最高的是售後服務與零部件汽車用品的銷售，佔總業績的一半以上。