如何看待福州滴滴專車司機與乘客因為一瓶水衝突？

9.13上午10點41,95066給了一個最準確的答覆，三瓶水都是可以帶走的，你們都可以去打客服電話求證

我在北京，一家大家都知道的不買不是人的公司任職，做設計跑客戶，出門都是專車不用考慮停車問題很方便，服務和環境比計程車和快車好，每月花3000-4000的專車費用。圖是我自己掏錢公司報賬，公司每月還有額外的1500企業賬戶，我有時候專車開銷是5000多，8月出差多用得少

當我在微博看到這個事情時已經凌晨三點了，專門電話客服了。當時客服答覆「一個座位一瓶水，但是多要兩瓶水是可以協商的」，然後到第二天最新的官方回應說是沒有規定乘客只能要一瓶水，官方站乘客這一邊。

先把「16塊錢要兩瓶水是不是過分要求」這麼一個極其簡單的邏輯問題在這裡闡明，順便羅列一下專車的服務內容。

滴滴專車服務內容

服務標準：

1、準時到達

2、鞠躬迎客

3、上車開門

4、全程靜音

5、下車開門

6、鞠躬送客

司機著裝：滴滴專車要求司機必須按國賓車隊司機標準著裝，白色襯衫，藍色西褲，黑色皮鞋，白色手套。

配備物品：紙巾一盒，雨傘一把，礦泉水三瓶，多功能充電器一個。更重要的是，泉礦水要放在車廂可視空間以內。

費用計算在滴滴APP的用戶指南裡面，自己看，起步價14，還有里程費、低速費、遠途費等，兒童座椅0元/次，一趟下來快車一倍的價格吧。

9.13上午10點，滴滴客服答覆：沒有這樣規定說乘客不能多要水。

9.12官方對媒體的回應也是：未規定乘客只能飲用1瓶水，已處理司機。

9.13上午10點41,95066給了一個最準確的答覆，三瓶水都是可以帶走的，你們都可以去打客服電話求證

其他服務內容不談，這裡就先談水的問題

一個訂單最多可以允許三位乘客上車，司機和滴滴沒有針對乘客的人數進行差異性收費，在沒有額外說明服務內容的情況下，就不可能單獨對待遇進行差別性收費

因為專車不是按座位收費，而是按車收費，所以根本不存在視頻裡面以及微博自媒體說的「一個人一瓶水，三個人三瓶水」，這簡單的邏輯，居然數以萬計評論都搞不懂。

至於「16塊錢居然要兩瓶水」質問乘客是不是窮瘋了佔小便宜這種類似的論調。根據上面敘述和滴滴的官方回應，滴滴以及滴滴的直接代理人司機，是收取了車費作為傭金，對服務內容提供有法律意義上的承諾。

APP是按照滴滴和司機制定的收費標準向乘客收取費用，乘客支付了提前就計算好的費用，就沒有任何 義務 去考慮，去尊重，去換位思考其中滴滴和司機的成本和利潤。

最後還有一個「滴滴強制專車司機到指定供水點買水，不然扣分處理」這個簡直了，完全是微博自媒體的胡亂煽動。

司機是提前知道這樣的規定，然後和滴滴簽訂的合約，而不是簽完合約之後，滴滴再隨意修改的，根本就不存在強制的問題，如果司機不接受，可以不選擇滴滴，可以選擇首汽，神州。

大多數專車司機都不是滴滴公司的僱員，而是合作方，他們自己有自己的工作，好多豪車司機，開著7、80萬的車出來跑豪車單的，有國企事業單位的老員工，有自己開建材公司，自己開診所，他們根本就不可能被強制，人家一個月躺著都是好幾萬或者北京幾套房。你以為他們是和我們一樣是弱勢群體嗎，想太多，開車的比坐車的有錢，這個道理適應很多人。

這種煽動模式完全就是利用了群眾對於權力機構壟斷行業的莫名其妙的條件反射式的抵觸，任何一個供職於正當企業和國家單位的員工都不可能得出這種莫名其妙的結論，

特別是當我看到專車的昆崙山上居然還有滴滴logo的時候，這是一個企業內部的標準化管理，一瓶昆崙山，市值4塊，滴滴進價1.7，再說，成本和乘客無關，你承諾了，就得給

討論這個問題，有個大的前提——

。

先說飲水這個規定本身比較模糊，也沒有口頭提醒乘客，算是規範不到位。但是微博評論裡面好多人提到了成本的問題，什麼水是司機自己買

這裡涉及到的是服務規範性的問題，

根因在滴滴上:一座位一瓶水，一個單默認三位乘客，司機在接單時不知道究竟幾位，如果一位，利潤最大，三位則最小，三瓶水便成了司機與乘客討價還價的籌碼，把這個風險置於服務過程內是很有風險的，特別是專車的服務。

站在乘客的角度，"萬一我是三個人，你還不是要提供三瓶水，既然你和滴滴協商的，本來就是做好了一個單三瓶水成本的打算，我多要一瓶，也不過分，再說，專車服務，上車鞠躬，下車鞠躬，竟然在成本可控範圍內給一瓶水都不行，服務太差"，其實不是不能理解

解決這個問題，考慮到服務規範性以及司機利潤保障，可以在專車服務提示，就向乘客宣讀時，改為"車上在每個座位為每位乘客各提供一瓶水"，而不是模糊的「車上有免費的水和紙巾」。

所以我致電滴滴詢問了規定以後，建議出了簡要的解決方案，同時總結一下自己的理解，

第一，滴滴的問題，專車服務內容宣讀不夠嚴謹，產生誤解，一個單三位乘客，總車費不變的條件下，使得三瓶水究竟是成本還是利潤變成了乘客和司機之間的博弈。一個訂單最多可以允許三位乘客上車，司機和滴滴沒有針對乘客的人數進行差異性收費，在沒有額外說明服務內容的情況下，就不可能單獨對待遇進行差別性收費

第二，如果真是第二瓶水，那乘客並沒有網友噴得那麼難堪，我在北京每月這種強度地去使用專車，三年了我也不知道一人只能喝一瓶，「滴滴專車為您服務，車上有免費的水和紙巾」上下車開車門鞠躬，服務這麼好，默認可以接三位乘客，真的很難想象有師傅為了一瓶水的成本和乘客撕破臉。

第三，估計福州那位師傅真的是個精打細算的人，一個位置就一瓶水，多了就不給，脾氣也很直。不是我說他哈，我有一部分工作內容是企業服務方案設計，師傅這性情，真的不太適合這行業。

隨便的總結

網友這次是真的非常暴力了，看看各個評論區，絕大多數都是上升到人身攻擊的，問題根因不去了解的，搞不清楚專車服務的，計算成本要求乘客體諒的，還有攻擊台胞的，參差不齊的人群劃分，也是非常可怕。希望滴滴還是給個說法，後續跟進一下服務內容的規範性調整和執行。

至於說什麼完整視頻裡面乘客陰陽怪氣的，真的，不去了解規定以及服務內容，不去認真解讀官方回應的根因，被自媒體帶節奏在制度問題上感情用事的那些噴子，才是真正的陰陽怪氣令人噁心

那些噴乘客的，什麼戲精，娘炮，佔便宜，語氣不好，既沒了解專車服務內容，也不了解服務規範執行的必要性，甚至有些人連專車提供水都不知道，完全就是站個邊就開始噴

那個乘客中間有個細節，第二個視頻他在情緒很激動的時候還特彆強調了不是「你」，而且「你們」，他這裡想說明，不是司機個人，而是司機以及滴滴公司。這裡非常好，說明他是理解這個問題不是乘客的問題，也不是司機個人問題，而是滴滴公司以及司機所代表的服務承諾方的問題：水喝完了，提供不了本來應該提供的第二瓶水，不管是用光了還是不願意給，責任歸屬都是滴滴公司和司機。這裡，乘客好心，可以選擇算了理解一下，這是好心不是義務，因為乘客是有權利得到第二瓶水的。這個簡單得就和讓座一個道理，我讓你座位（非老幼病殘座），是我好心，不是我義務。更何況這裡司機和乘客還是雇傭關係而不是路人關係。

那些要求法治從嚴的微博群眾，一轉眼又開始宣揚互相理解互相體諒的人治。

完整的兩個視頻已經看了，第一個比較難找，就是微博憤怒的群眾口中的那個完整前半段——「司機態度很理性 」 的視頻。

看完之後，我更加堅定地站乘客了。根本沒有什麼好辯的，司機不停抬杠和說教，計程車司機的溝通水平。

這裡必須強調，乘客的態度不在服務規範以內，司機的態度則是服務規範中最根本的因素之一，所以這個問題一開始，乘客和司機就不存在對等的態度標準。

因為服務之所以為服務，就是因為不對等。

因為客戶的禮貌是素質，服務人員的禮貌是義務。

服務人員把自己的笑臉明碼標價，客戶支付合理費用來消費。

兩段視頻裡面乘客沒有辱罵司機，服務內容也沒有故意刁難（滴滴官方已經占乘客了，說明乘客並沒有違反規定）；相反，專車司機既沒有提供足夠的消耗品，礦泉水沒有展示在可視空間以內（這是規定），也沒有專業的服務態度，當乘客抱怨的時候，進行了採取說教的方式指責甚至最後動手用水瓶敲打乘客，最後遇到無法解決的問題，不是求助客服調解，反而擅自將乘客帶到其他目的地，一系列行為都不符合滴滴專車向乘客承諾的服務內容，也違背服務人員基本的從業素養。

最後

網友不應該把自己帶入到司機的角色，因為網友自認為自己和乘客身份對等「誰要是敢這麼和我說話，我抽他大嘴巴子」，但是司機和乘客身份由於服務消費的關係，是不對等，再說，司機沒有實現承諾在先，不管是故意的還是沒有認真學習規章制度，都是失職的

至於乘客的語氣，我說我的看法，我在看視頻的時候，從一個從事服務行業的工作人員的角度，完全沒有覺得他態度有問題，不但沒有問題，而且一針見血——乘客說：這不是我的問題，而是「你們」的問題。

相信任何一個做過乙方的朋友，聽到客戶說得最多的就是這句話。

先說好，本人在北京，做工程設計，乙方孫子，服務各行業客戶。專車常客，截圖給出最近的每月開銷，車費佔月收入10%。雖然我是個無名小輩，但我讀過書，有腦子，不是個流氓，也不是噴子 。

給我評論的人，反對意見歡迎，但是必須有點水平，我雖然較真，但是我忙，不和ls浪費時間，實事求是，理性分析，這裡不是菜市場，也不是微博豆瓣，沒人喜歡浪費時間講人情和換位思考，更別給我來那些低素質低智商低水平的抬杠評論，否則一律刪除。

哇，我的天，好難受，炸毛了我，香蕉蛇皮啊，我沒看本質啊，她說了我沒看本質，然後她給我談了一堆仁義道德，說我薄情，本質是我薄情嗎？哇，前面那些人我覺得都還是不明白，這個簡直顛倒黑白，，好難過，我要去冷靜一下