智能客服解決了企業三大痛點

自AlphaGo在圍棋人機大戰表現驚艷后，人工智慧（Artificial Intelligence，簡稱AI）備受矚目。與此同時，互聯網、尤其是移動互聯網的高速發展，催生了大量客服需求，傳統客服已經無法滿足現代企業和用戶的需求，而智慧客服獨具的智能理念對現有客服市場帶來了革命性的顛覆。

1、智能客服為企業節約成本

資本寒冬悄然而至，眾多企業還未緩過神來就已岌岌可危，如何順利「過冬」成為了眾多企業當下亟待解決的難題。而比起尋求更多資本獲取渠道的方法而言，控制人力成本顯然更加切合實際，並且在實際操作中也更易實現。這其中對於每一個企業必備的客服體系的優化改造將起到事半功倍的效果。

以隨處可見的移動營業廳為例。據統計，一個線下移動營業廳每天服務人群是100人上下，一個月以30天計算，承載能力就是3000人。再看看成本，目前是6個服務窗口，加一個店長就是7個人在處理移動客戶信息辦理。以每個人工資平均5000元計算，那麼移動公司每個月在員工工資上付出35000元。商鋪的房租成本，假設一個移動營業廳臨街大約200平方，每平方按照3.38元每平每天計算，在不計算水電等的情況下，租金大約是20000元/月。每個月55000元投入成本，對應到服務3000人。從這個樣本分析看此移動營業廳的每客戶服務成本為18元，在行業內屬於較高水平。

互聯網技術的切入使得物理網點的這一「天花板」得以被打破。「通過互聯網技術，傳統物理網點可以是無邊界的。如今，我們再到營業廳就驚喜地發現，現在線上的一些獲客技術和線上平台的客戶服務已經把物理網點的覆蓋半徑以及物理網點的現場服務人員這兩個瓶頸突破了。」深圳市某移動營業廳經理說。

客戶群體數目大、諮詢頻次高、問題重複度高的話，引入高性能的智能客服機器人能極大地節省人工成本。據統計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當於一個人工坐席花費的10%。

2、智能客服為企業提升用戶體驗

除了上面所說的成本直接的節省，企業往往還會忽略跟用戶建立良好、忠誠的關係——也就是良好的用戶體驗——所帶來的間接但長期的收益。

在過去，企業之間的競爭，多是取決於價格或者品牌。但今天，建立全面高質量的用戶體驗才是競爭的發動機。一份來自Gartner的統計顯示，89%的企業現在都認為競爭建立在用戶體驗之上，而幾年前，這個數值是36%。

對多數企業來說，只要留住了用戶，用戶會源源不斷的產生收益。例如，在金融行業，用在用戶留存上5%的投入，能帶來25%的收益。為什麼？因為忠誠客戶會不斷在企業產生購買，而企業需要為他付出的邊際成本是越來越低的。更妙的是，這種客戶還會向身邊的人推薦他所使用的產品。一旦這種忠誠關係建立，用戶輕易不會再去嘗試其它他所不熟悉同類產品。

美國小企業管理局有報告指出，有68%的用戶放棄一個產品的原因是對其接受的服務感到失望。但對企業來說，這些都是用戶在消費升級的一種需求，再正常不過，要麼滿足用戶，要麼輸。甚至更糟糕的是，在這個人人都是媒體，人人都能發聲的時代里，好事壞事都短時間傳遍萬里，一個用戶的體驗不好，可能會影響成千上百用戶的決策。一份報告指出，用戶的這些變化，給企業帶來變革的壓力。

拿電商來說，要說服用戶下決心掏錢之前，就要將商品的詳細信息全方位展示給用戶，就要提供7天無條件包退包換、運費險等保證；要保證用戶的可以各種各樣的支付方式支付，要保證支付的過程是明確無障礙的；要及時的提供物流信息，保證貨物隔天送到用戶的手。

不僅僅如此，為了在競爭贏得勝利，企業還在想盡辦法出新招，一點一點的摳出用戶哪怕再微小的要求。美國服飾初創品牌Everlane把衣服的原材料、人工、稅都成本都列得一清二楚，甚至還登出產地、工廠、工人照片、工人故事。

「零售商往往不會提供很多關於商品的信息。這很迷惑消費者。因為你不知道衣服產自哪裡，成本是多少。當你被告知一個商品的價格時，你也摸不清究竟為何這樣定價。所以這就是我們要做的事情，通過一個靈感真正地去改變零售商的運作方式。」Everlane的CEO Michael Preysman說。

這家2010年成立的公司，發展迅速，營收快速增長，入選《快公司》年度創新公司。

3、用戶對客服的全新期望

下面摘自一份來自EMC和Institute for the Future（IFTF）的報告：The Information Generation：Transforming the Future，Today。該報告訪問了3600來自全球企業的領導者，約有93%調查對象指出，過去的5-10年，用戶對服務提出了更多的要求，客戶的期待看起來繁多，但總的來說有以下幾大趨勢：

Ⅰ、移動性

截止至2016年第二季度，手機網民規模突破7億大關，達到7.01億。智能手機用戶與手機網民規模保持同向增長，智能手機用戶規模占手機網民比例均保持在90%左右，手機上網成為主流。81.5%用戶日均使用1小時,每天使用移動端終端時間在3小時及以上的用戶比例為46.6%。

移動端應用已逐漸滲透大眾生活，BYOD（自帶設備）成為大勢所趨，移動辦公的浪潮到來，企業客服人員也不僅僅通過PC的方式來服務客戶，也可以通過手機來回復客服問題。

正如數據所顯示的，手機現在是王道。在4G網路發展、移動互聯網普及的雙重作用下，客戶更願意使用手機與客服接觸，這使得培養客戶使用電子渠道的習慣變得輕而易舉，這一特點在移動互聯網普及較高的沿海城市非常明顯，而二、三線城市的客戶，雖然移動互聯網普及不高，但不意味著沒有機會，客戶的習慣會隨著服務渠道的變化慢慢培養起來，只是需要時間以及人工服務的引導。

因此，如果你希望的客戶和售後服務能夠與市場上其他的企業相競爭，你就必須建立「移動優先」思維模式，為客戶提供客服選擇。建立「移動優先」的客戶服務戰略意味著，建立移動網址友好化，同時也意味著讓你所有的供應渠道儘可能的方便、快捷。事實上，這正是客戶的需求所在。

Ⅱ、即時性

社會發展到今天，選擇的極大豐富，讓用戶已習慣於享受種種便利，想得到就要馬上得到。

拿外賣來說，美團外賣和百度外賣聲稱已實現平均32分鐘送達，餓了么的蜂鳥配送甚至聲稱單均時長殺進29分鐘。從堂食到帶回家吃，再到送貨到家門口；從1小時內送達，再到45分鐘的即時配送，再到越來越低的送達時間。企業之間的競爭，把這個時間越縮越短，用戶也開始習慣這種便利與快捷，對服務的要求越來越高，下了單之後就馬上嗷嗷叫餓。稍有不順心，要麼差評要麼退單。對用戶來說，不會去考慮從45分鐘縮短到29分鐘對企業、對快遞哥意味著什麼；也不會去考慮，究竟有沒有必要那麼快。他考慮的問題是，上午11:30點外賣，12點就要吃上飯，吃飽了還有點時間可以看一集美劇。

再觀察其他行業，電商、打車、遊戲、手機、電腦配件，用戶的選擇越多，越容易對服務質量等指標提出更高的要求。傳統400電話雖然也方便迅速，但筆者也經常因為400電話的無盡等待而掛機。雖然對12306這樣的訂票剛需企業影響不大，但如是電商企業，那客戶流失率就太高了。

移動互聯網時代，服務的即時性也對管理的即時性提出了很高的要求。移動電子商務公司全球掃貨指南市場總監左小禛便深有體會："移動電商經常會定期或者不定期舉行一些活動，活動舉辦期間，服務請求較平常可能會有十倍甚至更多倍的增長，這樣的環境下，如何去調配座席人員?如果知道何種渠道來源的增長比例?服務過程中出現了哪些問題?哪些是共性問題等等。移動環境下，即時客服要求有即時的信息管理。"

Ⅲ、社交性

「在未來的30里，任何無法實現親密互動的事物都將被當作「壞」掉的東西」。凱文凱利在《必然》一書中，強調了互動的重要性。

移動互聯網時代的營銷除了普通的宣傳、引導、試用、免費等傳統方式外，更多的具有社交化屬性，用戶體驗變得如此重要，即時通訊所具有的實時性、互動社交性讓移動電商更具活力。甚至很多商家都搭建了基於興趣社交的板塊輔助自身電商平台，通過社區導購來降低用戶的購買決策成本，在非標品等方面與傳統大電商平台競爭獲取優勢實現彎道超車。

同時，在移動互聯時代，營銷渠道越來越多。過去的營銷是通過電視、報紙等渠道跟消費者溝通，但移動互聯網時代則是分享的時代，免費思維已成為主流，為了讓用戶喜歡，願意分享，消費者和商家會直接面對面進行免費試用與體驗，通過各種活動進行贈予、使用，增強體驗。這也使移動互聯網時代的電商營銷成本非常巨大。

以各種理財平台、P2P網站為例。P2P網站本質上是交易型網站，用戶來了就走。P2P又不像電商，用戶可以高頻次交易。怎麼刺激用戶變成活躍用戶？在於讓他們多投資、多交流、多學習、多見面。這樣透明的交流場所固然會放大平台的缺點，然而也會加倍放大平台的優勢。眾多謹慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對平台產生信任。

同時，這也是拉近平台與投資者的重要手段。見面會不單可以聽取意見宣傳品牌，還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業永遠需要對客戶區別對待，一個大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數小客戶，如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產品設計。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會，有助於平台更好地凝聚投資者。這是P2P網站和一般網站明顯不同的環節，也是互聯網人不習慣做的領域。

而這一切互動的精準策劃和有效執行，都有賴於一個精良的客服體系。理想化一點，客服應該是最熟悉業務的崗位，是用戶需求的感知者，也是產品推進的原始驅動力。如何打造智能客服的生產力，突破「成本中心」的界限，讓企業和消費、消費者與消費者創造的「默契互動」成為重要的商業命脈，是每個企業都應當深入思考的問題。

Ⅳ、多渠道化

隨著移動互聯網與智能手機的不斷普及，社交渠道多元化和應用軟體功能的不斷豐富，又使得傳統企業客服更需要面臨大增的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務場景。企業僅僅依靠郵件和電話為客戶提供服務的日子已經一去不復返了。近年來，客服領域期待著一切儘可能更加方便快捷的運作方式。這種趨勢在2016年已經體現的尤為明顯。

這對企業來說意味著什麼呢？其實很簡單，為了能夠在現在企業市場具有競爭力，你必須儘可能的打通所有客戶服務和售後支持渠道，建立一體化客戶服務方式。德勒會計事務所研究報告顯示，全渠道零售是商業未來所在，這一觀點獲得了許多專家的認可。

報告聲稱，建立有效的多渠道解決方案要求企業將呼叫中心、手機、人工客服、互聯網等方式有機高效結合，例如，企業不能將顧客簡單分類為「facebook」客戶，或者是「Twitter客戶」甚至是「移動端客戶」，是事實上。企業不過是為根據自己的個人偏好恰好使用了這些渠道的客戶提供服務。不同的客戶根據自己的偏好，可能使用不同的渠道來與任何一家公司進行溝通。然而，不管消費者選擇了哪一種渠道，他們的訴求都是一樣的。

隨著客戶對於使用數字化渠道進行購買的依賴性不斷提高，他們也傾向於使用同樣的渠道來尋求客戶服務和售後支持。如果你僅僅依賴一兩個渠道來提供客戶服務，你的客戶滿意度和用戶體驗就不能最大化。所以，你必須戰略性的最大化你的客戶服務渠道選擇。

無論是企業發展的客觀要求還是用戶對於客服體驗的期待，都表明了智能客服取代傳統客服必將是大勢所趨。據網易雲客服「網易七魚」發布的《客服行業現狀白皮書》稱，在其採訪企業中，31.5%的企業已經在使用智能客服系統，另有34.5%的受訪企業也表示將在一年內引入智能客服系統。

浪潮已經到來，我們在浪潮之巔。