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「新零售」或借政策東風顛覆傳統經銷模式

任何商業上的新桃換舊符,往往取決於後來者或新來者善於挖掘客戶、用戶或消費者的「痛點」,用創新手段加以切入,逐漸從原有的固化行業壁壘中撕開裂口,加以擴展,分而食之,直至最後取而代之。

《汽車銷售管理辦法》7月1日正式實施,儘管它所承認或賦予的權利實際上在某些局部已是既定事實,但原來畢竟還是它半遮半羞狀態。而筆者看來,這部於2017年4月14日頒布《汽車銷售管理辦法》註定載入汽車營銷史冊,因為它讓很多關係都變了,它帶來的或許是顛覆,新零售模式必將顛覆固有授權模式。

傳統授權模式存在諸多弊端

試想之前的《汽車品牌銷售管理實施辦法》,其規定的遊戲規則是汽車品牌的擁有方(或代理方)車企可以自由選擇汽車經銷商合作,而汽車經銷商不可以自由選擇合作的品牌車企合作,因為經銷商從事業務的「生死狀」要由品牌車企來「簽發」的; 這就有違商業合作主體的公平對等原則。 在新法中經銷商的獨立從業資格可由自己依法獲得,只需從工商部門獲得營業執照,無須得到任何品牌車企的「恩准」;這樣就把兩個商業主體放在一個平等的地位上了。品牌車企可以通過對經銷商授權經營品牌產品,經銷商也可以選擇不同的品牌車企合作。新法除了打開對新車銷售的不合理的枷鎖,還對涉及到汽車服務鏈給予了公平原則。 再結合《反壟斷法》等配套法律法規, 從此,汽車經銷商和服務商迎來了一個大好的市場自由競爭的環境,並最終讓汽車消費者獲得充分的服務選擇權。

舊法形成的汽車銷售服務模式以4S店為主流的格局,在新法下必然面臨著市場新一輪的挑戰,這一挑戰來自非4S店經營模式的大批新進入者;對現有的4S店形成市場競爭衝擊力的強度取決於新進入者的服務創新的力度;否則,光從經營法規上給新進入的汽車經銷服務商「解套」,並不能保證經銷服務商能夠獲得新的市場空間。畢竟,品牌車企二十年來所編織的遍布全國的經銷服務網路對新進入者也是一座不小的行業壁壘。

任何商業上的新桃換舊符往往取決於後來者或新來者善於挖掘客戶、用戶或消費者的「痛點」,用創新手段加以切入,逐漸從原有的固化行業壁壘中撕開裂口,加以擴展,分而食之,直至最後取而代之。原先形成的商業既得利益者群體,因得益於先發優勢,跑馬圈地,攻城略地,在享用市場穩定的成果時難以居安思危,不會刻意去防範未來可能的挑戰者, 對任何新進入者初始不起眼的蠶食也會熟視無睹。 等到這種蠶食達到了一個臨界點時才幡然醒悟,但往往為時太晚。

在商場,後來居上的案例不勝枚舉。就以豐田進入美國汽車市場站穩腳跟的制敵秘籍為例,當初美國「三大」汽車巨頭穩控那個時期的全球第一大汽車市場,服務競爭達到一個平衡狀態后,哪家都不願意做更多付出,美國的汽車消費者也沒有更多選擇,只得接受比較粗曠、收費不低的服務模式。但是,當以豐田為首的日本汽車企業進入美國市場后, 他們推行的那套以人為本的日本式細膩精緻的服務模式,讓美國車主獲得從未有過的驚喜體驗, 加上日本車的可靠性較高與燃油經濟性較好,日系逐步蠶食掉越來越多的美國本土市場份額。再加上以德國車企為主的歐洲車企的蠶食,美國「三大」在本土的市場份額曾經跌破到50%以下,之後美國「三大」回天無力,只得與日、德車企長期勢均力敵地分享美國這塊市場大蛋糕。

新型零售模式應重服務創新

放眼到今後的汽車市場,當汽車經銷服務商可以充分自由競爭時,誰能抓住今後汽車消費者的痛點並輔之以高效的解決方案,誰就能出奇制勝,打下新的市場江山。原則上講,4S店經銷商當然也可以革自己的命,重新用創新模式去鞏固與開拓市場空間,但任何4S店的經營模式都受到品牌車企的管理思維與流程的制約,如果品牌車企的改革意願強烈和創新果斷,就可以帶領4S店一起進化;但如果品牌車企本身跳不出傳統經營框架與慣性,讓4S店做內生性的服務自我創新是極其困難的。獨立的汽車經銷服務商因不受品牌車企的制約,在銷售服務模式上可以充分施展創新嘗試。新創車企因沒有歷史沉澱包袱,同樣 可以輕裝上陣去嘗試嶄新的服務模式。

作為多年前新創的車企,特斯拉當初因難以獲得各地汽銷行業投資者的青睞,被迫打破常規,直接開啟電子商務模式,從官網上直接接受用戶的下單和支付,在全球的車企中首次100%通過電商銷車。其他所有的傳統車企囿於傳統的經銷模式和與經銷商之間固化的利益切割關係,早就知道電商的好處,但是就無法全面推行徹底的電商經營模式。

回到汽車經銷服務「痛點」問題。傳統4S店模式相對於之前計劃經濟時代流傳下來的粗放流通模式無疑是管理水平進化了一大步,但是由於4S店模式佔據了汽車銷售服務行業的主流,使得它們坐享其成,不斷固化了原有的模式。 其實在傳統的4S店模式下面,仍然存在許多的痛點和盲點, 這給新進入者提供了擴展機會。

現在行業存在許多習以為常現象,汽車企業、經銷服務商和消費者(用戶)也都熟視無睹,如果用逆向思維去把脈,就可以發現許多現狀仍是可以繼續改善進化的,一旦新進入者主動積極去挖掘這些痛點,讓消費者感受到了不同的新體驗,並熱於接受新的服務模式,新進入者也就能挖走的新的市場蛋糕。更何況新一代的消費者幾乎都在如影隨形的手執移動互聯終端環境中實施與社會溝通和消費行為的,網購產品與服務是一種年輕一代(互聯網原住民)日常生活與行為的方式。地理上固定位置的汽車銷售與服務的4S店模式也許對上一代從計劃經濟切換過來的用戶是一種新體驗,但對新一代用戶卻是一種過時的模式;為何車主花錢做服務還要自己費時趕路去「送貨」?接送帶病汽車的「物流」服務應有汽車銷售與服務商來覆蓋。原來的4S店擴張是受到地理邊界和地區經濟發展水平制約的,再往三線以下地區(縣鎮級)下沉服務網路是非常吃力的,而四、五線地區的購車能力在逐步上升, 讓那些地區的消費者忘卻都市還有4S點模式,直接跨越式進入電子商務購車領域。

擇例說明,普遍情況下,汽車用戶為了例保和維修,不但要為此花費,還要搭上自己時間送去指定場所或者耗時間等取,雖然服務商也改進了流程,可讓用戶預約上門修理的時間,避免服務集中擁堵;新進入者是否可以反向操作,服務商來解決用戶的耗時痛點,派人上門接車開到服務站,完工再開回交給用戶,服務更到位的還可以提供臨時替用車。用戶需求僅是要解決車輛的例保或維修,為此額外付出的時間代價實際上就是用戶的痛點。今後車輛的雲技術成熟后,許多涉及例保、故障預警服務提示等信息都可自動上傳到雲端,車企服務部門、經銷商和用戶都同時分享車況信息,服務方案和公開透明價格都可自動計算出來,雙方直接進入服務需求預約交接車輛的信息對接。既然消費者購車可以通過車企官網直接下單,看車除了網路和車展等,可以通過都市體驗店,平時售後服務車主可以足不出院與服務商對接,那麼服務商完全可以取消投資過大的產品展示廳和促銷員等職能,集中把新車交付、例保與維修、車輛接送服務做好即可。

當消費者選定一款車型后往往要貨比三家,在同一品牌的不同4S店或大賣場的攤位去比價和砍價,生怕同品牌不同地區的經銷商、同一地區不同的經銷商對同一款車型搞出不同的成交價;這是購車者的痛點, 當車企用電商來統一成交就消除了以往的痛點,經銷商之間也不需要為爭搶同一消費者犧牲批零價來套取車企返利。一旦消費者通過車企的電商成交,只需守株待兔讓車企指定離消費者近的經銷商完成交付,無需另外浪費時間去經銷商住處提車。

涉及到比較詬病的機動車輛保險,用戶是想從保險公司買份服務承諾,但傳統的保險公司不知道需要服務的顧客在哪裡,只好為了信息不對稱留下買路錢,一部分付給「戰略合作」的車企,另一部分付給具體抓取顧客的經銷商,這兩部分的扣點/返佣最後都是由消費者來買單,這兩部分成本代價並沒給消費者帶來任何價值,完全是商家之間的「分贓」讓消費者買單,這就是痛點。 真正體現保險價值的是經過精算出來的底價部分。 保險公司完全可以用電子商務形式來直銷它的服務,讓各地線下分支機構的精力和成本用於執行線下的索賠服務,而不是花大的成本去抓取用戶。

解決用戶痛點是取勝之道

仔細梳理和分解整個汽車產品的銷售與服務的各個環節,許多額外的成本產生並且都由消費者買單的原因是出於信息的不對稱,以及操作流程上的冗雜、低效環節;所有不合理的因素匯聚成對車主整體痛點,不是讓車主付出額外的經濟成本,就是付出無謂的時間成本。不斷進取的優質服務就是為了解決車主的各種痛點,也是提高車主的愉悅體驗、積累良好口碑的直接途徑。這也是新進入者擴展自身生存發展空間、爭奪市場份額的為商之道,長江後浪推前浪,不斷解決顧客的痛點就是商業進步的源泉。

成稿期間,聞聽大眾侃車(北京大眾侃車網路科技有限公司)旗下有020汽車電商平台不在一二線城市與4S店正面廝殺,而是從三四五六線級4S店難以服務好的市場切入,並且藉助互聯網與線下相結合的方式將營銷成本節約90%左右,既解決車企渠道下沉難和成本過高的痛點,同時也解決了購車用戶汽車生命周期的全部(體驗、購車、金融保險、養護換車等)痛點,作為平台自己也分享了合適的商業利益。這不正是新的《汽車銷售管理辦法》所鼓勵的新的商業模式嗎?



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