從三亞到雲南： 旅遊亂象的治理之道

原標題:從三亞到雲南： 旅遊亂象的治理之道

近些年，雲南麗江、大理和海南三亞等旅遊「名片城市」因亂象頻出，沒少被媒體和大眾曝光。去年女遊客麗江被打、今年副省長暗訪被強制購物事件發生后，雲南痛定思痛，於日前出台涉及七方面共22條「禁令」整頓旅遊市場，這種勇氣得到遊客稱讚。

與雲南相似，三亞「宰客門」「回扣門」事件，也曾讓遊客一度望而卻步。經過兩年多的整治，如今的三亞正在脫胎換骨，重新煥發旅遊魅力。從三亞到雲南，治理旅遊亂象的經歷能夠得出什麼共同啟示?

旅遊亂象根在哪

今年以來，雲南的旅遊事件可謂一波未平一波又起。1月24日，董某通過微博發布「2016年麗江旅遊時被當地人毆打致毀容」信息，引發強烈社會關注。「雖然很嚮往麗江，但有點不敢去了。」來自天津的大學生李曉說。

女遊客被打事件過去將近半年，記者再次走訪了麗江。古城區七星街一家燒烤店老闆唐先生告訴記者，事件對當地造成了很壞影響，遊客戒備心理明顯增強了。最近麗江的社會治安管理非常嚴格，每天凌晨兩三點還有警察巡邏。

旅遊亂象非雲南獨有。就在幾年前，三亞旅遊旺季欺客宰客現象嚴重，「黑社」「黑導」「黑店」盤踞，嚴重影響旅遊質量。歸根到底，亂象根源就是旅遊市場多頭管理的問題。

整治前，三亞工商、旅遊、交通、公安等各管一攤，分散執法，拖延推諉多，執行力度弱，遊客投訴無門，導致小事件釀成大問題。龐大的旅遊市場和單薄的旅遊行政管理部門形成反差，「小馬拉大車」的旅遊管理體制明顯滯後於市場監管需要。

面對屢登頭條的旅遊亂象，海南省旅遊委主任孫穎認為，「黑」事件多發的重要原因是管理體制已經不適應日益開放的旅遊市場，目前國內散客游和自由行的比例已遠超團隊游，旅遊業已從封閉式發展向開放式轉變。各地旅遊管理部門也應切實轉變觀念，從旅遊部門單一應付到多部門聯合發力轉變，從行業分散治理向整體綜合治理轉變。

為旅遊生態復綠

今年春節黃金周期間，三亞市接待遊客95.73萬人次，同比增長14.07%;旅遊總收入90.64億元，同比增長19.60%。遊客普遍反映未遭遇宰客欺客現象。

兩年間，從「殺氣騰騰」到欣欣向榮，三亞是如何做到的?

其中，涉旅部門聯通、有案情「馬上就辦」制度的實施，讓旅客更放心，讓商販更小心。春節期間，遊客楊先生在三亞春園海鮮廣場一攤位購買一條石斑魚后發現少了4兩，三亞旅遊服務熱線12301接到其投訴后，旅遊、工商、旅遊警察、物價等部門人員迅速趕赴現場調查取證，最終吊銷了商戶的營業執照。

「吃秤」4兩就被吊銷營業執照，只是三亞近年來鐵腕治理的縮影。2014年11月，由三亞市委書記、市長領銜，成立了旅遊市場整治工作小組，與各區、市旅遊委、市公安局等35個單位聯合執法，建立「網-線-點」立體式旅遊監管機制，責任明確到人，徹底打破了部門分散執法狀態。

三亞在全國率先成立了旅遊警察支隊，旅遊巡迴法庭與工商、旅遊委等數個部門在這裡聯合辦公。三亞市旅遊發展委員會主任樊木說，三亞的旅遊市場不是旅遊委一個部門在管，接到遊客舉報線索，12301旅遊調度指揮中心會立即響應，按照相關職能部門職責，當即轉辦，做到件件要查處，件件有回應。

三亞市旅遊委副主任鄭聰輝介紹，一年多來，三亞對全市旅遊問題易發的購物店、海鮮排檔、潛水點進行暗訪3800次、省外暗訪約90次。「暗訪中出現的問題和典型案例，我們在市民遊客中心不定期召開新聞發布會，向媒體和社會公布。」三亞市委常委、宣傳部長尚林說。

三亞灣美麗匯購物點經理王保生說，由於現在購物全程不給導遊返點，珠寶整體市麵價下降約50%，多家靠給導遊返點拉客的購物店已關門停業。

與三亞千里之隔的雲南4月15日開始實施《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》，大理、德宏等旅遊旺地從購物、定價、交通、住宿、宗教活動這幾方面全面實施整治，要求之高、力度之大前所未有。大理州旅遊發展委員會常務副主任馬金鐘說，通過取消定點購物、明確「吃購分類、娛購分離」的原則，徹底斬斷了旅遊團隊經營中的灰色利益鏈。

禁令如何不「反彈」

採訪中多位業內人士提出疑問：雲南此次出台的「史上最嚴」禁令措施比較全面、細緻，短期內定能實現立竿見影的效果，但「最嚴」措施能否持續,旅遊市場能否健康成長?

記者於4月17日在德宏州芒市珠寶小鎮走訪時看到，往常熱鬧的小鎮變得冷清，大巴停靠站空蕩蕩。這裡的負責人章永說，《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》於15日開始實施后，就不再有團隊遊客來參觀購物了。

「禁令太嚴格，商戶一下子沒有了收入，或許會變本加厲地宰客欺客，導致整治成果『反彈』，所以培育健康的旅遊市場，不是讓商戶沒錢賺，而是讓大家都能規範合理地掙錢，對遊客對商戶都是好事。」在麗江束河古鎮經營民宿的商人田寶生說。

「旅遊城市的管理要從根本上形成長效機制，必須堅持改革。」全國政協委員鄭鋼認為，雲南此次壯士斷腕的態度和決心值得稱讚。他建議，在落實「最嚴」措施的同時，也可借鑒三亞的成熟經驗。

「第一是遊客導向性。整治商家只是一方面，但出發點是要注重遊客的感受和體會，比如三亞建立的長效暗訪機制，就是通過暗訪以遊客的感受為最重要的標準，對商家進行整治;第二是信息宣導性。追求信息對稱，通過科技手段和出台相關規定，讓遊客和商家之間實現信息對稱，這是治理旅遊欺詐最重要的『閥門』;第三是形成旅遊治理合力，主要領導負責，搭建專門平台，多部門形成合力。」鄭鋼說。

「他山之石，可以攻玉。」德宏州旅遊發展委員會主任楊曉梅表示：「我們也借鑒了三亞的一些好經驗，比如推廣旅遊警察，形成由一個部門監管向多個部門共同監管轉變的機制等，希望遊客們監督。」（ 半月談記者 鄭瑋娜 姚兵 字強）