加強市場綜合監管為全域旅遊保駕護航

□本報記者沈仲亮

國家旅遊局近日發布的《全域旅遊示範區創建工作導則》（以下簡稱《導則》），提出加強旅遊監管，切實保障遊客權益。如何看待《導則》關於旅遊監管的內容設計？如何加強針對性旅遊執法？如何發揮好旅遊「紅黑榜」作用？如何推進文明旅遊建設？旅遊報記者就此採訪了相關業內專家。

構建綜合監管體系提高遊客滿意度

山東旅遊職業學院黨委書記陳國忠認為，《導則》從旅遊執法、投訴受理、監管和旅遊文明四個方面對旅遊行業監管和遊客文明行為提出了較為系統的設計，特別是在聯合執法、數字化執法平台構建、旅遊領域社會信用體系建設、事中事後監管、旅遊紅黑榜、執法專業化等方面的要求，構建了一個涵蓋旅遊活動全過程、旅遊產業全要素、旅遊執法全覆蓋的立體化綜合監管體系，能夠更好地保障旅遊經營者、旅遊管理者、旅遊者等多方面的權益和利益，有利於形成全社會廣泛參與的旅遊監管模式。

「旅遊活動的主體是遊客，而保護遊客的權益是遊客的迫切願望和要求，也是推動旅遊業發展的源泉和動力。」河南大學旅遊學系主任陳楠說，在全域旅遊的發展中，旅遊業應當是一個以人的精神需求為服務對象的行業。只有致力於提高遊客的滿意度和幸福感，滿足遊客不斷增加的個性化需求，才能獲得持續發展的動力。《導則》的公布，首先從制度執行方面加大了旅遊的執法力度，其次遊客在權益受侵害時可利用信息化手段方便及時、便捷地進行投訴舉報，且事後監管也進一步加強，可以說是全方位、立體式地進行了組織管理，必將對遊客權益保障產生巨大的推動作用。

東北財經大學旅遊與酒店管理學院教授龍江智表示，《導則》中關於加強旅遊監管的設計結構完整、內容豐富，極具創新性和指導性。一是內容完整，涵蓋了旅遊監管工作的主要方面；二是措施創新，提出了若干旅遊監管工作的新做法；三是要求具體，成為指導旅遊監管的工作指南。

加強旅遊執法擴大「紅黑榜」應用

陳楠認為，旅遊市場監管和執法牽涉多個部門，旅遊質監與相關部門在職責上存在交叉現象，體制機制不活，多頭管理、交叉執法的困境嚴重影響了市場監管行政效率的發揮。缺少執法權的旅遊局不能直接處置旅遊過程中涉及工商、交通、公安等方面的問題，而有執法權的工商、稅務、公安、交通等部門，或不了解旅遊市場中的業務關係，或無暇顧及旅遊糾紛中的問題，或旅遊糾紛往往是數額微小的民事、商事問題而不在公安等部門的管轄範圍內，因而往往出現旅遊執法主體缺位的狀況。只有通過多部門聯合執法，才能從根本上解決以往旅遊市場監管中「看見管不了」和「能管看不見」的現象，從制度層面解決主體缺失、程序失范、責任不明的法律障礙，有利於推動旅遊業的體制調整和管理水平的提升。

《導則》提出，擴大旅遊「紅黑榜」應用，將旅遊景區點納入旅遊「紅黑榜」評價機制。

對此，陳國忠認為，旅遊「紅黑榜」的設立是加強旅遊誠信體系建設，推進旅遊誠信建設制度化、規範化的有益探索和有效實踐，具有非常突出的價值。「紅黑榜」涵蓋景區、旅行社、旅遊工作人員、導遊、遊客五大類，包括了旅遊業涉及的各個方面。在下一步的市場監管中要發揮好「紅黑榜」的引導性、警示性和教育性，特別要加大媒體曝光頻度、加強懲戒力度、加深社會關注度，形成更強大的震懾力。

龍江智則表示，旅遊「紅黑榜」，是規範旅遊市場秩序的創新之舉，是提升旅遊監管效力的有利抓手，應逐步擴大旅遊「紅黑榜」應用，評價主體要擴大、評價對象要擴大、評價頻次要擴大。

「紅榜增強吸引力，黑榜強化威懾力，兩者相得益彰、相輔相成。在一紙榜單的背後，必須配套輔助機制和跟進措施，才能真正成為治理旅遊亂象的利器。」龍江智建議，一是完善評價機制，明確並公開評價標準、程序與依據，提升榜單的公信力；二是健全獎懲機制，聯合相關部門探索制定涉及切身利益的獎勵和懲罰措施，如影響到企業（或個人）社會信用評價、旅遊品牌評定和複核的獎懲措施；三是建立跟蹤機制，實行定期回訪和後續跟蹤督導，尤其是對「黑榜」企業持續追蹤整改情況。

加強旅遊文明建設營造和諧旅遊環境

《導則》提出，全面推行國內旅遊文明公約和出境旅遊文明指南，培育文明旅遊典型，建立旅遊不文明行為記錄製度和部門間信息通報機制。

對此，龍江智表示，營造文明、和諧的旅遊環境，關係到每位遊客的切身利益，每位遊客既是享受者、更是參與者，既是權利、更是義務。國內旅遊文明公約、出境旅遊文明指南和旅遊不文明行為記錄製度，是規範國民旅遊行為、制止旅遊不文明行為的積極探索，是當前教育引導遊客、加強遊客管理的有效手段。未來應繼續進一步深化落地實施，完善配套措施和辦法，提高其針對性和震懾力。一是建立旅遊系統內部旅遊不文明行為記錄通報平台，將景區、旅行社均納入其中，對列入「黑名單」的遊客和從業人員，統一採取限制服務或限制就業的措施。二是建立部門聯合懲戒機制，向民航、公安、海關、邊檢、交通、人民銀行徵信機構等部門通報「遊客不文明行為記錄」，對個人出境、出行、旅遊、銀行信用等方面產生切實有效影響。

「國民素質的提升不是一朝一夕能夠解決的問題。政府及旅遊服務企業有必要對遊客進行一定的約束管理。」陳楠說，從制度設計上看，不文明行為記錄製度的確增加了遊客不文明行為的「道德成本」和「信用成本」，通過推行國內旅遊文明公約和出境旅遊文明指南，對於規範遊客行為具有積極意義。

陳國忠建議，旅遊文明公約的制定和實施應當納入各地文明城市、文明社區建設的重要內容，形成更加廣泛和深入的社會關注度。要通過制定旅遊十大不文明行為和十大文明行為等方式，將旅遊文明意識和行為直觀化、具象化。要將旅遊文明公益廣告作為各地旅遊營銷宣傳的重要內容之一，提升旅遊經營者的文明素質；通過對遊客不文明行為的歸集和曝光，提升遊客的文明素養，真正形成處處都是文明形象、人人都是文明使者的氛圍。