裘文才專欄丨讓銷售快速增長的客戶開發秘籍

前四篇講到「送你一套客戶開發的秘籍「第1-40個方法，繼續開講之前先讓我們回顧一下我們已經學習過的40個方法。這些方法是：

接著我們繼續向大家介紹第41-50個方法。

41、銷售漏斗——客戶開發與客戶成交之間存在一個銷售漏斗，為使漏斗的小口有更多的成交客戶出現，首先必須擴大漏斗的上口。要想擴大漏斗的上口，就必須擴大客戶接觸面，採取各種途徑獲得更多的客戶線索，增加客源，提高留擋質量。其次，如何使充盈的客戶資源轉化為成交客戶？那就必須通過客戶管理，讓漏斗變扁縮短，縮短成交時間，同時，通過成交技巧的運用，讓漏斗下口擴大,爭取更多的成交客戶。

42、擴大客源——擴大客源的前提是獲得客戶線索，獲得客戶線索的前提是掌握更多的名單。這些名單可以來自目前的客戶、以前的客戶、客戶的客戶、客戶的朋友、鄰居、商會、經濟單位、家人、同學、旅遊朋友、網友、律師、銀行職員、醫師、服務我們的人、會議上認識的朋友、以前的同事、商業朋友、網友、公共活動結交的高端人士、以前拒絕過我們的客戶、我們怕打電話的人、各類社團朋友、媒體廣告回應、展會上收集的名單、陌生拜訪認識的人、相近行業的聯盟、市場調查獲得的名單、刊物報紙顯示的名單、工商目錄等。這要留心去找，每個業務人員都能找到一些名單，在此基礎上進行客戶溝通，以獲得更多的客戶線索。

43、電話拜訪——不管是什麼渠道獲得的客戶線索，最終必須與客戶進行有效溝通，才有可能實現轉化。除了直面溝通外，電話是經久不衰的基本工具。電話拜訪首先要找到打電話的理由，最好是藉助客戶熟知的關係力量，否則很容易遭到拒絕。另外，打電話前一定要把事情整理成5W1H，提前整理好談話要點，準備好所需要的文件、資料，核對好電話號碼，正確撥號；實現確認對方的公司及姓名，說明自己的公司、部門、姓名，委託轉接希望通話的通話人，確認對方是否是你要找的人；陳述所要說的事情前，不要忘記問候，5W1H的要點內容要說清楚、詳盡；在需要對方轉告時請對方做記錄，重要事情要重複要點；最後要確認對方是否完全聽明白你要傳達的信息，結束時最好相互寒暄，輕輕放下聽筒。

44、客戶跟進——大都數業務人員都知道與客戶初步建立關係后應當及時跟進。但問題是不少業務人員在跟進1-2次后發覺沒有進展，便會放棄。這是客戶跟進中的大錯。麥肯錫的研究表明，只有10%的客戶通過電話溝通或一、兩次接觸后能夠成交。90%以上的客戶需要3-11次的溝通才能最後下決心成交。由此可見，在跟蹤了1-2次發覺不能成功就將線索放棄的做法，是對客戶資源的極大浪費，非常可惜。改變這種狀況的基本辦法是跟進、跟進、跟進！不要輕易放棄。

45、晉級轉化——客戶跟進的目的是通過轉化實現銷售。在客戶轉化的過程中可能出現戰敗、待定、晉級、成交等各種情況。面對「戰敗」必須檢查是否真的「戰敗」，特別是跟進是否已經盡到最大的努力。面對成交當然要儘力做好後續服務。問題的關鍵是如何對待「待定」和「晉級」的客戶。「所謂 待定 」是指銷售進程以不確定的方式繼續，客戶沒有承諾下一步行動來推動銷售朝積極方向發展，必須繼續跟進，促使作出某些承諾。所謂「晉級」是指客戶承諾了一個未來的行動，使得銷售進程朝積極的方向推進，那就更加要繼續排除實現成交的障礙，推動及早成交。

46、創造客戶——有購買汽車的需要、有一定的支付能力、有權力購買是成為我們客戶的基本條件。如果缺少某個條件，是否能夠成為我們的客戶呢？實踐證明，只要我們措施得當，照樣也可以成為我們的客戶。例如，面對沒有購買能力的人，我們可以通過提供金融工具，把汽車的使用權與產權分開來賣，使之成為成交客戶；面對沒有決定權的人，我們可以通過找到有決定權的人，使之實現購買；面對沒有需求的人，如果認為是產品不合適所以不需要，我們可以設法改變車型，使之適應客戶需求；如果認為目前不需要，以後再說，可以先建立關係、等待條件逐步成熟，適時跟進；如果認為別的品牌好，我們可以通過品牌推廣與競品分析，彰顯客戶利益，使之改變思考，實現銷售。這個過程就是創造客戶的過程。

47、增項服務——增加每一筆業務的平均交易量是客戶開發的三大手段之一，也是提升客戶價值的重要途徑。實現增項服務的基本方法是首先要發現購買與使用過程中由於缺項可能導致的問題，指出這些問題可能造成的麻煩，使客戶對這些問題情景有所感受，最後建議購買。

48、關係營銷—— 業務人員不同的態度可以形成不同的客戶關係。基本關係的典型的表現是銷售人員在產品與服務銷售後，不再與客戶接觸；被動式關係的典型表現是銷售人員在銷售產品與服務的同時，鼓勵客戶在發現問題或不滿時及時向自己反映；負責式關係則不然，它的典型表現是銷售人員在銷售產品和服務不久，就通過各種方式了解產品和服務是否能達到客戶的預期，並且收集客戶有關改進產品與服務的建議或特殊要求，把得到的信息及時反饋給企業，以便不斷改產品與服務；更優秀的做法是企業與客戶持續合作，使客戶能夠有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產品，並按照客戶的要求設計更好的服務，與客戶建立起夥伴式關係。

為建立更高層次的客戶關係，必須強調與客戶的雙向溝通，而非私人性質的純人情關係；強調雙贏，兼顧雙方長遠利益，建立穩定的長期合作關係,而非個人短期金錢利益；通過顧客服務、參與、組織化等顧客管理的專業手段維護客戶關係,而非私人的稱兄道弟；要求企業全員、全部門進行全面質量管理，以保證質量，盡量達到全面顧客滿意的程度。

強調執行資源優化配置，講究永續經營的效果，以及企業整體的長遠利益,而非一般短期行為；強調強烈的協調性和合作性，以雙贏互惠互利的精神為原則，維持良好的關係；堅持顧客導向為關係原則,認為研究顧客的購買行和及財務實力比現場購買動作更重要；優化客戶關係不僅可以使擴大客戶的數量和質量，同時還可以減少交易、溝通、廣告、促銷等成本，這是一件非常有意義的工作。

49、服務客戶——服務的本質是為客戶的利益而工作，服務必須以客戶的需求為起點，以客戶的滿意為終點。只有從客戶的需求出發，發現、創造、交付服務價值，滿足一定目標市場的需求，才能夠真正建立起滿意的、可靠的、持久的客戶關係。

50、服務改善——改善服務首先必須看到問題，當前客戶服務存在的主要差距是：在人員素質方面，表現為整體素質明顯不足，人員的流動性高，造成人員素質不穩定，經銷商培訓效果不完善；在運作效率方面，生產能力及服務能力趨於飽和，難以提升；內部的運作銜接不順暢；在管理能力方面，對內部管理缺乏重視，管理模式相對落後，欠缺有效的管理方法；在執行力方面，服務流程執行不到位。客戶服務不能提升，客戶的保持率難以維持。改善汽車服務，必須強調要素保證：第一、客戶服務必須真心真行動， 人的心和行為的改善需要用職業素質去支撐；第二、客戶服務的改善必須強調質量，產品和服務的改善需要用專業技術去支撐；第三、客戶服務必須嚴格執行流程，流程的嚴格執行需要用專業管理去支撐。

（特別提示：至此我們已經向你介紹看了客戶開發的50個方法，謝謝你的閱讀，也希望你在實際工作中嘗試應用這些方法，獲得推動業務發展的實際效果。由於篇幅有限，本期先說到這裡，謝謝你的閱讀。其中51-60個方法，下期開始《裘老師侃車論道》將通過連載方式，繼續與你慢慢分享！）

【作者簡介】裘文才，著名汽車營銷專家，北京博樂汽車營銷管理科學研究所副所長、研究員級高級工程師。