新生大學：生氣時，最能看出一個人的情商

上周網購了一塊無線網卡，跟技術研究了老半天，最後得出 「版本不匹配」 的結論。賣網卡的客服說可以退，我就按照地址寄了回去。早上，客服突然告訴我說沒有收到，我按照快遞單號查了一下，發現寄到了相隔兩省的地方。我的第一反應是：先問快遞客服。於是，按照官網顯示的諮詢電話打了過去（有三個號碼，我選了第一個）。接電話的人語氣聽來有些熱絡，我覺得靠譜，這事兒應該沒問題了。但是幾句話下來，我整個人都不好了。「我的快遞可能寄錯地方了，能幫我查一下么？」「你確定寄錯了？」「我確定，官網上確實這樣顯示的。」「不好意思，這不歸我管，你找別人吧。」「請問，我應該找誰呢？」「不清楚。」「嗯？那 TA 的電話是多少呢？」「不知道。」 然後就把電話掛了。聽到 「嘟嘟嘟......」 的一瞬間，我想到了《人民的名義》中吳老師的「禮貌、熱情、一問三不知」，整個人都很不舒服。那種感覺只能用一個表情包來形容：

好在，火冒上來的一瞬間，理智適時地潑了一盆冷水，贏得了勝利。同時我也意識到生氣並不能解決問題。於是，我放棄了客服，直接從微信轉賬記錄中找出了快遞小哥的電話，一問之下才發現，原來：官網的單號跟寄出去的真實單號尾數是不一樣的，一個 54，一個 45。最後，事情圓滿解決，但也讓我意識到了一個問題：

憤怒真的是個很難控制的東西。

我們都曾因為一些瑣事而情緒失控，而且事後看來這些都只是小事一樁，可是情緒來的那陣兒，就是誰也擋不住。當我們遭到冒犯、諸事不順的時候，往往會用憤怒和生氣來表達自己的不滿。從心理感受上來說，我覺得自己生氣不是因為快遞發錯了，而是因為自己沒有受到應有的重視。好在，最後理智戰勝了感性，事情得以完美解決。

你有沒有在演講時體會到這樣的感覺：

當觀眾特別感興趣時，即便是準備得不那麼充分的內容你也會講得特別好，超水平發揮。但是如果觀眾都在玩手機，甚至交頭接耳時，就算準備得很好，你的水平也不一定能發揮出來。

記得在家吃飯的時候，我媽總會在廚房裡沖我喊 「吃飯啦！」 這時候，如果我沒有做出回應，她就會一遍又一遍地喊，音調越來越高，最後還會特別生氣。再比如你跟別人打招呼，對方沒理你，你會不會覺得不舒服？

實際上，當我們還是嬰兒的時候，如果沒有得到母親足夠的關注，就會覺得自己被忽視，逐漸產生憤怒，進而嚎啕大哭。你看，憤怒就是一種很原始的情緒。只不過當我們逐漸成熟，會慢慢意識到：憤怒是消極的、具有攻擊性的。再說一個很好玩兒的事兒，你有沒有留意過形容生氣的詞兒，像是怒髮衝冠、火冒三丈、暴跳如雷、雷嗔電怒、目眥盡裂這些，每一個其實都是為了讓自己更 「顯眼」，讓別人注意到你。是不是跟小孩子很像？所以呀，當我們的期望沒有得到滿足時，就會覺得失望。由失望引發種種負面情緒。

心理學上說，情緒的產生過程是這樣的：

刺激 —— 喚醒 —— 解釋 —— 感受。

具體來說，就是先由一件事喚醒你對它潛在的認知，然後在頭腦中解析，最後告訴你應該產生怎樣的情緒。我們在《如何成為情緒的主人？——關於情緒你必須知道的事》中也曾提過，真正決定情緒的是我們對事情的認知和判斷。這也就解釋了為什麼對於同一件事兒有的人能處之泰然，有的人就暴跳如雷。大家應該都聽過這樣一個故事：老太太有兩個女兒，大女兒賣雨傘，小女兒賣太陽帽。於是，老太太每天都生活在煩惱中，因為晴天大女兒的雨傘賣不出去，雨天小女兒的太陽帽賣不出去。

後來一位鄰居對她說：「你多幸福啊，晴天小女兒有太陽帽賣，雨天大女兒又有雨傘賣，兩個女兒天天都有生意做，真好！」 老太太這才恍然大悟，天天都生活在快樂之中。但是憤怒作為一種原始的情緒，很難通過簡單的認知調整就壓抑下來，換一個角度來說，壓抑情緒本身就是一種傷害。那我們該怎麼辦呢？別急，往下看。雖說生氣是一種很正常的情緒，但是暴怒會帶給我們不必要的損失。在憤怒的情況下，我們很大概率會做出錯誤的決定。更糟糕的情況是，生氣不但傷身，還會殃及他人。因此，我們要對憤怒的情緒進行管理和控制。你有沒有遇到過這樣的人：他們溫和有禮貌，似乎沒什麼事情可以激怒他們，即便從旁人的角度看來，有些事兒早已經越過可承受的邊界。這些人的邏輯通常是這樣的：我再忍一忍，他們早晚會明白的。你注意到了嗎？這裡面隱藏著一個很不合邏輯的想法：

理解自己的主動權在別人手上，只要我 XXX，對方就會 XXX。

此時，如果對方沒有按照自己的劇本行動，就會不高興，覺得周圍人不可理喻，開始變得憤怒。可是，誰有責任和義務去理解你的行為、思考你真正的動機呢？我們再回過頭來看嬰兒時期的哭鬧，孩子哭是為了讓母親關注自己。哭是手段，吸引對方的注意力是目的。你發現了嗎？嬰兒哭鬧是因為 TA 無法有邏輯地表達，哭是唯一可行的方案。但是作為成人，真的只有生氣這一種表達方式嗎？其實，發脾氣不應只是單純的情緒宣洩，完全可以幫我們合理地傳達需求。

人生氣的時候，往往是不知道如何向別人表達自己，於是試圖用情緒威懾對方，但效果通常不甚理想。

在《非暴力溝通》中，有幾個很不錯的方法，希望可以幫助大家更好地表達。

❶ 只觀察，不評論觀察是描述客觀現實，評論是加入自己的看法、總結。有一句話是說 「不帶評論的觀察是人類智力的最高形式」。可見只觀察、不評論有多難。舉個約會遲到的例子：

「你怎麼總是遲到？」 這是評論。

「你最近已經連續遲到三次了。」 這是觀察。

如果你講的是觀察到的現實，對方可能會反思自己的行為。但如果你直接給對方下定論，TA 的第一反應一定是反駁。

❷ 說感受，不判斷感受是指自己的切身體會，判斷是下定義。同樣是約會遲到：

「你總是遲到，肯定不在乎我了！」 這是判斷。

「你已經連續遲到三次了，我很難過，不喜歡這樣。」 這是感受。

你看，同樣的一件事兒，判斷會直接將對方定義為 「不在乎」。而感受就會讓對方感受到你的真誠，理解你的期待和需求。

❸ 只請求，不命令請求是提出要求，希望得到滿足，命令是發布權威性的指示。繼續以約會遲到為例：

「你以後別遲到了！」 這是命令。

「你連續三次遲到了，是遇到了什麼事情嗎？我希望你以後能按時趕到，如果不能，請提前告訴我，好嗎？」 這是請求。

提出請求之後，我們還需要具體化請求的細節，告訴對方我們想讓 TA 做到怎樣的程度。接著，了解對方的反饋，問一句 TA 是否明白你要表達的內容，以及能否接受你的請求。解決問題的關鍵在於就事論事，我們生氣的最終目的也是想要找到解決方案，避免矛盾再次發生。所以，下次再生氣的時候，不妨先停下來什麼都別做，想想看究竟是什麼原因導致你生氣，體會自己的需要，把沒有被滿足的情緒表達出來。另外，萬一你真的生氣了，請一定記得下面這句話：

不要在憤怒的狀態下，作出任何決定。

俗話說：會哭的孩子有奶吃。真正 「情商高」 的人不僅不會被怒氣困擾，反而還會 「擁抱」 憤怒，讓憤怒幫助他們實現自己的目標。笑來老師曾提到過兩件有關 「吃虧」 的事兒，一次是去超市買核桃遇到了不合理的 「規定」，一次是去蘋果專賣店換電腦。（詳情見《七年就是一輩子》：其實跟外人也很少吵架……）從中，我學到了兩句話：

1. 有規定沒問題啊，拿出來給我看看唄……

2. 先說清楚啊，我一會兒哪怕嗓門大了，也不是針對你個人，是被你們公司氣的……

以及，如何正確地用 「生氣」 為自己爭取合理權益。首先，不能生氣。其次，在不生氣的情況下，偶爾可以假裝生氣，提高嗓門是為了達到效果。再次，一定要先表明立場和態度，這是在提醒對方，別把自己卷進來。最後，只說道理上百分之百站得住腳的話。你看，如何正確表達憤怒其實也是一門藝術。沒有什麼問題是不能溝通的，沒有什麼矛盾是不能解決的。發火是一種愚蠢的做法，在正確的時間，以合理的方式，用恰到好處的憤怒去解決問題才是真正的高情商。正如笑來老師所說：哪裡有什麼好脾氣啊，只有想得明白和想不明白。很多不那麼容易生氣的人，最開始也是會生氣的。不過，生氣的次數多了，他們發現不划算，所以換一種方式解決問題罷了。想通了，問題解決了，也就不生氣了。我看到過這樣一句話：

我不是不會生氣，只是我害怕生氣，我害怕我一氣之下把這個世界上的一切美好全部毀了。

憤怒的確有這種力量，但掌控憤怒的方向盤，始終在你手。