技能幹貨 | 拿什麼留住你，我的VIP顧客

2021/12/25

忠實的VIP顧客的商品價格敏感度較低，往往是利潤貢獻最穩定的客戶群，同時這部分顧客的維護成本通常為吸引一個新顧客的1/5。

VIP維護的核心在於滿意度的提升，一組數據分析如下：一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿顧客，一個不滿顧客通常會把自己經歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關係，如果問題解決，60%投訴者願與公司繼續保持關係。

一個滿意顧客會轉告訴1-5人，100個滿意顧客會帶來25新顧客。滿意顧客會更多並長時間購買產品，並保持較高的忠誠度。

每個企業客戶管理中都認為顧客是上帝，但是卻並不了解上帝究竟在想什麼。

更為嚴重的是，對於一些店鋪而言「上帝」太多了。「讓全部顧客滿意」是VIP管理最大的誤區。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。

因此首先要做的是根據銷售貢獻、口碑、忠誠度幾個指標進行顧客分類，仔細研究每個類別顧客的特點，有針對性的設計差異化服務。

在金字塔頂端的20%的客戶需求，應該最大化得到滿足，占銷售80%的客戶為關鍵客戶這兩部分服務管理重心是不同的。

對於店鋪的核心VIP客戶的管理應該通過不同措施，增進該部分顧客的需求了解。

制定顧客滿意戰略（CS），將核心顧客是否滿意作為衡量企業各項經營和管理活動的唯一標準，從產品開發、生產、銷售、服務全方位立體監控。只有建立了CS體系。

顧客分層：忠誠層，遊離層，潛在層才有意義。

對於非VIP核心顧客的管理：

首先，企業和店鋪應該找到那些，非核心顧客不能帶來利潤的原因，確定是否繼續在該部分顧客身上投入。

主要管理思路，努力將一部分核心顧客轉化為核心顧客，剩餘部分轉給第三方或者就放棄。

VIP客戶服務的個性化與標準化的理解。VIP服務強調個性化，但與標準化並無衝突，只是出發點不同，服務操作不同，產生的效果不同。

1、標準化服務注重規範流程，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。

2、標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

3、標準化注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。

4、標準化是一種嚴謹的工作態度，個性化需要濃厚的情感。

5、個性化源於標準化，又高於標準化。

6、店鋪等級不同，服務的標準化和個性化側重點不同。

VIP顧客挽留計劃，該計劃的本質是不斷嘗試滿足現有VIP顧客需求。執行挽留計劃的前提是計算顧客的終身價值。

終身價值=顧客每年貢獻利潤*顧客的生命周期，這個評估是很重要的，至少你會從理論上清楚，你失去一個顧客的價值是多少。這樣你就能判斷你會付出多少價值將他們挽留。