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中消協發布快遞服務體驗式調查報告 近半網點「野蠻裝卸」

中消協發布快遞服務體驗式調查報告 近半網點「野蠻裝卸」

原標題:中消協發布快遞服務體驗式調查報告 近半網點「野蠻裝卸」

消費者協會近日發布《快遞服務體驗式調查報告》。報告顯示,本次體驗式調查綜合評分為75分,各快遞派件(網點)的綜合評分最低,僅為56分,未達「及格線」,其中在暗訪的170個派件網點中,近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。

2016年12月至2017年3月,中消協組織工作人員、消費維權志願者和專業調查人員,通過寄遞雜誌、水果、餐具這3類物品,具體體驗國內10家快遞公司(順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快遞服務,並隨機選取部分城市快遞網點暗訪環境、貨品堆放、人員操作等情況。結果顯示,這次體驗式調查綜合評分為75分,處於中等水平,順豐總評分為83分,達到良好水平,韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠後,均為72分。綜合計算,目前,快件遞送平均用時2.2天,同城快遞平均用時1天;異地投遞平均用時3.4天。

暴力分揀、野蠻搬運一直是快遞業的老問題,本次體驗員暗訪170個快遞派件網點后發現,此種情況仍然存在,且較為普遍。有的快遞員不僅隨意坐在包裹上,有的還隨意拋扔包裹。報告顯示,暗訪中發現,有50.0%的網點對物品進行拋扔腳踢,從高處直接將貨品扔到地面上的現象佔到了38%。

暴力分揀結果直接影響到包裹的完好程度,結果顯示,16.1%的快遞件有「內傷」,包括水果碰傷、雜誌撕裂、餐具破損等。其中,包裝的破損率以百世快遞最高,有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高,21.5%的快遞件都出現了不同程度的損傷。

快遞破損投訴渠道是否暢通呢?本次調查對10家快遞公司分別就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等情況進行了57次投訴,有47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋,在有反饋的投訴中,僅有51%最終得到某種形式的解決或處理,如支付一定的賠償金、提供優惠券或減免部分快遞費用等。

中消協建議政府有關部門推進快遞行業規範和服務標準建設,特別要有針對性地加強快遞網點的監督管理,完善相關標準和規範。同時要進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔,清理和整頓快遞行業潛規則和「霸王條款」。

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