企業引入CRM之前需把握的八個關鍵點

一個信息項目要成功，筆者認為要把握三個中要環節，分別為軟體選型、項目實施和基礎數據。軟體選型作為CRM項目的第一個環節，尤其顯的重要。好的開始是項目取得最終成功的基礎。在這篇文章中，筆者就談談做好CRM軟體選型的八個關鍵點。

一、方桌是否要配圓桌翻版？

在家裡買桌子時，為了考慮以後多坐點人，往往會考慮是否要購買圓桌的翻版。即平時是方桌。等到需要的時候，可以將方桌下面的翻版翻起來，變成一張圓桌。此時就可以多做一些人。

其實在CRM項目選型時，也會遇到這種問題。方桌就是CRM產品本身，而翻版就是其周邊的產品，如移動商務、工作流等等。企業在選擇CRM時，有幾種方式。一是就只考慮CRM自身，而不去關注後續要什麼功能。結果等到以後真的需要工作流等邊緣產品時，就不得不花大價錢進行集成或者更換現有的CRM軟體重新開始。還有一種方式就是在選型時就考慮到未來一定時間內的需求。如可能要與工作流集成。此時在選型時就要考慮到，所選的CRM軟體的產商是否同時提供工作流的產品(即是否提供與方桌配套的翻板)。如果提供的話，那麼在後續要用到時，只需要再購買這個模塊即可，而不需要做項目集成的工作。

在實際工作中，筆者總是向朋友推薦購買模塊化的CRM產品。模塊化的CRM產品可以根據自己的需要選購所需要的模塊。現在需要購買所需要的模塊，以後需要時再購買其他模塊。此時模塊之間的集成是天然的，不需要做過多的調整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本，還可以提高項目成功的機率。

二、軟體選型的時間問題？

該在什麼時候進行軟體選型呢？對此筆者的意見是年底。這主要是出於軟體選型的成本考慮。在年底，軟體廠商一般都有業績的壓力，此時價錢就比較談的下來。筆者的企業，一次在給客戶談判時，他們把價格壓的比較低，遲遲不肯簽合同。公司管理層面出於業績的壓力，最後不得不屈服。軟體以2.5折的價格賣給了客戶，而且還奉送了不少的模塊。

其實這種情況，很多企業都會碰到。在年底時，由於股東要對企業管理人員的業績進行考慮。從職業經理人的角度考慮，他們總是希望能夠降業績做的好一點。為此對於客戶的要求他們會盡量的滿足，包括價格上的折扣。故在年底，跟軟體提供商談判時，企業比較有優勢。而其在年前將合同簽訂，然後過完年進行項目實施，這也是一個比較好的時間安排。

三、大與小的抉擇？

在CRM選型時，小鞋與大鞋是必須要考慮的一個內容。一個運動員要跑出要成績，必須要有很是的鞋子。光著腳能夠跑出名次的，指能夠算是奇迹。現在提供CRM的軟體廠商不小50家。這麼多的CRM產品在功能上不同之外，還體現在其能夠適應的企業規模不同。如有些CRM產品主要滿足於中小企業的應用。如果一個集團企業，使用這些CRM軟體，就顯得不合適。這就好像姚明，如果讓其穿太小的籃球鞋，其跳也跳不高。可能只上場十分鐘，就因為腳紅腫而下場休息。為此在CRM選型時，這個鞋子的尺碼非常的關鍵。企業在選型時，要從企業的現狀出發，選擇合適自己企業規模的CRM軟體。同時需要兼顧企業未來幾年的發展趨勢。如果企業還處在發展期，就好像一個人處於青少年期，此時最好選擇稍微大一點尺碼的鞋子。

筆者在實際工作中，一般都建議企業最好考慮未來5年左右的戰略規劃。換句話說，CRM軟體至少要能夠為企業服務5年，才能夠收回成本。企業要考慮，未來5年之後，CRM軟體不會跟不上企業發展的規模。

四、分析型與操作型CRM，該如何選擇？

CRM系統根據其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義，操作型的CRM軟體側重於對業務數據的紀錄，而缺少對數據後續處理和業務流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統，不僅僅能夠實現對業務數據的準確記錄，而且還可以對相關的數據進行分析。簡單的說，就是分析型的CRM系統，還帶有一定的商務智能的特點。企業在CRM軟體選型時，需要考慮企業的實際需求，來判斷採用的是記賬型的CRM軟體還是分析型的CRM系統。如果企業管理比較到位，比較重視數據的再生，那麼分析型CRM系統是一個不錯的選擇。相反，如果只是想紀錄客戶的交易數據，或者另外有獨立的BI商務智能系統，那麼只需要選擇記賬型CRM軟體即可。

筆者比較傾向於推薦分析型的CRM軟體。因為信息化管理軟體的核心價值在於對數據的重複利用。利用專業點的術語，就是數據挖掘。從既有的數據中，挖掘出隱藏在背後的價值。而要做到這一點，只有分析型的CRM才能夠實現。

五、考慮是否要與企業現有的CRM產品進行集成？

企業在上CRM系統之前，可能已經有了其他的信息化系統，如ERP系統或者財務管理軟體。或者雖然沒有，但是以後準備上其他的信息化管理軟體。此時在項目選型時，就需要考慮到信息化系統集成的必要性。不同的信息化系統之間會有重合的地方。如CRM系統與ERP系統，在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面，都有重疊。如果兩套系統各行其事，那麼導致的結果就是要做很多重複性的工作，如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。

為此在系統選型時，要考慮到未來系統集成的需要。如要考慮到系統的集成性(具體包括集成的成本、集成的風險、集成的工作量等等因素)。根據不同的情況，軟體的集成性是不同的。如用友的CRM產品對其他廠商的軟體的集成性並不是很好，但是對自己公司的ERP產品卻有很好的集成性能。

六、考慮操作系統運行環境的需要？

運行環境，主要指的是CRM軟體所支持的操縱系統。現在大部分的CRM軟體都不支持跨平台的運作，一般都只是支持微軟的操縱系統，很少有系統能夠支持免費的LINUX系統。但是，現在隨著微軟對於操縱系統的盜版力度加大，用戶對於LINUX的需求越來越大。現在國內不少的企業，已經開始操作系統轉型，將Windows操作系統更換為開源的操作系統。當然這其中也有安全方面的權衡。為此企業在選擇CRM軟體時，對其的跨平台性能也要有所考慮。

一方面，要考慮伺服器端能否支持LINUX的伺服器。業界都以為，利用LINUX系統作為伺服器，比利用微軟操縱系統作為伺服器要穩定的多。所以，大部分企業都是利用LINUX作為伺服器操作系統。另一方面，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統。這裡要留意的一點，現在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統。但是，隨著國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會加強，國家也肯定會越來越支持反盜版。所以，除非你公司在不久的將來，願意支付一筆可觀的操作系統授權費用。否則的話，還是要考慮一下，CRM軟體的跨平台性。

七、考慮是否有現成的行業解決方案？

隔行如隔山。企業的行業不同，往往會有不同的特點，此時對應的解決方案也就不同。如商品零售企業的CRM，與外貿行業的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好，而後者則比較注重客戶滿意度的提高等等。

如果CRM沒有某個行業的解決方案，只有一些傳統的解決方式。那就意味著企業在選擇這款CRM軟體時，需要花費額外的精力去進行二次開發的作業。這不但會增加項目的成本，而且還會增加項目的風險。筆者建議企業在選擇CRM軟體時，最好選擇有現成解決方案的軟體。

八、BS架構還是CS架構？

CRM軟體可以分為BS架構與CS架構。筆者認為其兩者最重要的差異還在於用戶群體的不同。如果企業的用戶都是在企業內部，那麼採用CS架構比較好。但是企業還需要在企業外部來使用CRM系統，則筆者建議使用BS架構。因為BS架構由於不需要安裝客戶段，為此只要有網路和主機的地方，用戶都可以通過網頁瀏覽器登陸系統來進行訪問。而CS模式則做不到這一點。

為此企業在選購CRM軟體時，要需要根據自己企業用戶群體的不同，來判斷該採用BS架構，還是使用CS架構。