search
企業引入CRM之前需把握的八個關鍵點

企業引入CRM之前需把握的八個關鍵點

一個信息項目要成功,筆者認為要把握三個中要環節,分別為軟體選型、項目實施和基礎數據。軟體選型作為CRM項目的第一個環節,尤其顯的重要。好的開始是項目取得最終成功的基礎。在這篇文章中,筆者就談談做好CRM軟體選型的八個關鍵點。

一、方桌是否要配圓桌翻版?

在家裡買桌子時,為了考慮以後多坐點人,往往會考慮是否要購買圓桌的翻版。即平時是方桌。等到需要的時候,可以將方桌下面的翻版翻起來,變成一張圓桌。此時就可以多做一些人。

其實在CRM項目選型時,也會遇到這種問題。方桌就是CRM產品本身,而翻版就是其周邊的產品,如移動商務、工作流等等。企業在選擇CRM時,有幾種方式。一是就只考慮CRM自身,而不去關注後續要什麼功能。結果等到以後真的需要工作流等邊緣產品時,就不得不花大價錢進行集成或者更換現有的CRM軟體重新開始。還有一種方式就是在選型時就考慮到未來一定時間內的需求。如可能要與工作流集成。此時在選型時就要考慮到,所選的CRM軟體的產商是否同時提供工作流的產品(即是否提供與方桌配套的翻板)。如果提供的話,那麼在後續要用到時,只需要再購買這個模塊即可,而不需要做項目集成的工作。

在實際工作中,筆者總是向朋友推薦購買模塊化的CRM產品。模塊化的CRM產品可以根據自己的需要選購所需要的模塊。現在需要購買所需要的模塊,以後需要時再購買其他模塊。此時模塊之間的集成是天然的,不需要做過多的調整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本,還可以提高項目成功的機率。

二、軟體選型的時間問題?

該在什麼時候進行軟體選型呢?對此筆者的意見是年底。這主要是出於軟體選型的成本考慮。在年底,軟體廠商一般都有業績的壓力,此時價錢就比較談的下來。筆者的企業,一次在給客戶談判時,他們把價格壓的比較低,遲遲不肯簽合同。公司管理層面出於業績的壓力,最後不得不屈服。軟體以2.5折的價格賣給了客戶,而且還奉送了不少的模塊。

其實這種情況,很多企業都會碰到。在年底時,由於股東要對企業管理人員的業績進行考慮。從職業經理人的角度考慮,他們總是希望能夠降業績做的好一點。為此對於客戶的要求他們會盡量的滿足,包括價格上的折扣。故在年底,跟軟體提供商談判時,企業比較有優勢。而其在年前將合同簽訂,然後過完年進行項目實施,這也是一個比較好的時間安排。

三、大與小的抉擇?

在CRM選型時,小鞋與大鞋是必須要考慮的一個內容。一個運動員要跑出要成績,必須要有很是的鞋子。光著腳能夠跑出名次的,指能夠算是奇迹。現在提供CRM的軟體廠商不小50家。這麼多的CRM產品在功能上不同之外,還體現在其能夠適應的企業規模不同。如有些CRM產品主要滿足於中小企業的應用。如果一個集團企業,使用這些CRM軟體,就顯得不合適。這就好像姚明,如果讓其穿太小的籃球鞋,其跳也跳不高。可能只上場十分鐘,就因為腳紅腫而下場休息。為此在CRM選型時,這個鞋子的尺碼非常的關鍵。企業在選型時,要從企業的現狀出發,選擇合適自己企業規模的CRM軟體。同時需要兼顧企業未來幾年的發展趨勢。如果企業還處在發展期,就好像一個人處於青少年期,此時最好選擇稍微大一點尺碼的鞋子。

筆者在實際工作中,一般都建議企業最好考慮未來5年左右的戰略規劃。換句話說,CRM軟體至少要能夠為企業服務5年,才能夠收回成本。企業要考慮,未來5年之後,CRM軟體不會跟不上企業發展的規模。

四、分析型與操作型CRM,該如何選擇?

CRM系統根據其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義,操作型的CRM軟體側重於對業務數據的紀錄,而缺少對數據後續處理和業務流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統,不僅僅能夠實現對業務數據的準確記錄,而且還可以對相關的數據進行分析。簡單的說,就是分析型的CRM系統,還帶有一定的商務智能的特點。企業在CRM軟體選型時,需要考慮企業的實際需求,來判斷採用的是記賬型的CRM軟體還是分析型的CRM系統。如果企業管理比較到位,比較重視數據的再生,那麼分析型CRM系統是一個不錯的選擇。相反,如果只是想紀錄客戶的交易數據,或者另外有獨立的BI商務智能系統,那麼只需要選擇記賬型CRM軟體即可。

筆者比較傾向於推薦分析型的CRM軟體。因為信息化管理軟體的核心價值在於對數據的重複利用。利用專業點的術語,就是數據挖掘。從既有的數據中,挖掘出隱藏在背後的價值。而要做到這一點,只有分析型的CRM才能夠實現。

五、考慮是否要與企業現有的CRM產品進行集成?

企業在上CRM系統之前,可能已經有了其他的信息化系統,如ERP系統或者財務管理軟體。或者雖然沒有,但是以後準備上其他的信息化管理軟體。此時在項目選型時,就需要考慮到信息化系統集成的必要性。不同的信息化系統之間會有重合的地方。如CRM系統與ERP系統,在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面,都有重疊。如果兩套系統各行其事,那麼導致的結果就是要做很多重複性的工作,如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。

為此在系統選型時,要考慮到未來系統集成的需要。如要考慮到系統的集成性(具體包括集成的成本、集成的風險、集成的工作量等等因素)。根據不同的情況,軟體的集成性是不同的。如用友的CRM產品對其他廠商的軟體的集成性並不是很好,但是對自己公司的ERP產品卻有很好的集成性能。

六、考慮操作系統運行環境的需要?

運行環境,主要指的是CRM軟體所支持的操縱系統。現在大部分的CRM軟體都不支持跨平台的運作,一般都只是支持微軟的操縱系統,很少有系統能夠支持免費的LINUX系統。但是,現在隨著微軟對於操縱系統的盜版力度加大,用戶對於LINUX的需求越來越大。現在國內不少的企業,已經開始操作系統轉型,將Windows操作系統更換為開源的操作系統。當然這其中也有安全方面的權衡。為此企業在選擇CRM軟體時,對其的跨平台性能也要有所考慮。

一方面,要考慮伺服器端能否支持LINUX的伺服器。業界都以為,利用LINUX系統作為伺服器,比利用微軟操縱系統作為伺服器要穩定的多。所以,大部分企業都是利用LINUX作為伺服器操作系統。另一方面,就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統。這裡要留意的一點,現在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統。但是,隨著國際化的深入,微軟的盜版力度肯定會加強,國家也肯定會越來越支持反盜版。所以,除非你公司在不久的將來,願意支付一筆可觀的操作系統授權費用。否則的話,還是要考慮一下,CRM軟體的跨平台性。

七、考慮是否有現成的行業解決方案?

隔行如隔山。企業的行業不同,往往會有不同的特點,此時對應的解決方案也就不同。如商品零售企業的CRM,與外貿行業的CRM,就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好,而後者則比較注重客戶滿意度的提高等等。

如果CRM沒有某個行業的解決方案,只有一些傳統的解決方式。那就意味著企業在選擇這款CRM軟體時,需要花費額外的精力去進行二次開發的作業。這不但會增加項目的成本,而且還會增加項目的風險。筆者建議企業在選擇CRM軟體時,最好選擇有現成解決方案的軟體。

八、BS架構還是CS架構?

CRM軟體可以分為BS架構與CS架構。筆者認為其兩者最重要的差異還在於用戶群體的不同。如果企業的用戶都是在企業內部,那麼採用CS架構比較好。但是企業還需要在企業外部來使用CRM系統,則筆者建議使用BS架構。因為BS架構由於不需要安裝客戶段,為此只要有網路和主機的地方,用戶都可以通過網頁瀏覽器登陸系統來進行訪問。而CS模式則做不到這一點。

為此企業在選購CRM軟體時,要需要根據自己企業用戶群體的不同,來判斷該採用BS架構,還是使用CS架構。

熱門推薦

本文由 一點資訊 提供 原文連結

一點資訊
寫了5860316篇文章,獲得23312次喜歡
留言回覆
回覆
精彩推薦