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旅遊銷售的學問

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成都趙雷 - 無法長大

許多計調或者銷售,經常會遇到這樣的場景,客人找到你,直接告訴你,我要去XX地去旅遊,你給報個價。

此時的你一頭霧水了,去xx地旅遊,好像很簡單的一個問題,可是要報價,問題就多了。你該怎麼辦??

易沃克旅遊人講堂的張旭老師告訴你,很簡單,就三個字:

問清楚

但是,如何問,如何問才能讓你的客人認可你的專業度,認可你的服務能力,才能放心跟你走?

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「服務別人就是服務自己,幫助別人也是幫助自己」

這可是易沃克旅遊人聯盟的核心文化理念

在易沃克旅遊人講堂(微信公眾號ywk8998)經常會有朋友提到:每次和客人在溝通時,只知道要問幾個人,去幾天,多少預算。可是做出來的行程客人又很不滿意,真累,客人真難伺候。完全不知道該怎麼辦了。

該怎麼辦?這是個好問題。因為這個問題,看上去不是你的問題,但最終還是需要你來解決。

怎麼解決?三個字:問清楚。

在旅遊業務中,許多計調也好,銷售也好,總是把客人的報價當作成交的唯一要約,其實這是一個誤區,事實上,一個行程的確定,一個合同的成交其實是一個反覆溝通的過程。當然有時因為反覆的溝通,你會產生厭倦感,這可是要不得的,挑剔是買賣,當今沒有人有時間和你逗著玩,挑剔是因為客人對你有了選擇,對你的產品有了興趣。

一般來說,做一個行程,做一個報價不難,但是要做出讓客人滿意的行程報價,要有70%的時間花在反覆溝通中,真正完成設計行程做出報價的時間不足30%。

而那些沒有達成交易的原因很多是因為「溝通不夠」

而造成溝通不夠的最大原因,就是不會問問題。

張旭老師在接待每一個團隊,每一次詢價時,都會不厭其煩的去問問題,而問出了問題,才能找到解決問題

要明確的是,客人和你的思維方式是完全不同的,這之間是存在著差異的作為問問題的你,首先要清楚這兩者之間的差異。

「小劉,我下個月想去海南島旅遊,你給我一個報價。

「好啊,你打算去幾天?幾個人去?有沒有預算呢? 」當我們聽到客人的詢問時,第一反應往往是要花多少錢的旅遊,也就是預算是多少。

預算真的那麼重要嗎?

大家都知道網上曾經流傳的一個故事,說的是一個客人要買一輛腳踏車,結果被不同的銷售連續刺激增加一點消費便可升級,結果買了一輛汽車的故事

這是怎樣的一種情況呢?

這裡就是思維模式的被銷售運用的爐火純青的經典。

思維模式對於客人與銷售有什麼不同呢?

客人的思維是目標導向,而銷售的思維是過程導向

這二者有什麼區別呢?

什麼叫「目標導向」?就是先明確我不可改變的目標是什麼,再考慮為了達到這個目標,我們要採用什麼方法。

客人要去旅遊這是一個明確的不可改變的目標。去哪旅遊,怎麼旅遊,花多少錢旅遊這些都是具體過程方面的問題,不是目標。

什麼叫「過程導向」?就是先明確這是一件什麼類別的任務,再參考這個任務的一般執行流程。

對於客人的要求,銷售或者計調是怎麼想的呢?客人去旅遊要有多少預算,要去哪些地方,有多少人同行等等。

大家看區別在哪?

客人的目標導向中次要部分(去哪?花多少錢,玩什麼)在銷售或計調的過程導向中成為最重要最關心的部分。而客人認為最重要的去旅遊(目標導向)在銷售或計調眼中卻被認為那都不叫事。

這是不同角度的思維方式,沒有哪個對錯,優劣,只是立場不同而已。

過程導向一般來說,都是具體的,常規的,清晰的,因此,作為銷售或計調來說,拿來主義,套用老的行程很簡單明了。

目標導向呢,往往是虛構的,想象中的,因此更多的是可變性。

拿客人報名旅遊例子來說,去xx地旅遊,是目標,但具體到實際旅遊中要做哪些?去哪些,花哪些,客人未必能夠自己都說的准,說的清。

作為銷售或計調要了解客人的目標,就要換成目標導向模式,站在客人角度去看問題,想實現旅遊目標,具體要做哪些?

好吧,說了半天,回到了題目的開始,問問題

繞了一大圈,目標導向,過程導向,這不是繞口令,而是讓朋友們清楚,二者的區別和聯繫,而這對於溝通非常重要,你是帶著目標去找問題,而不是自顧自的去設計產品,哪怕是和客人提問題,也是東一榔頭西一棒槌不得要領。

提問題是一門藝術,既要了解清楚客人的目的,又不能讓客人反感,感覺你在窺探隱私。

那麼我們該如何提問呢?我們都做過學生,考試的題型大家都經歷過,來按照考試題型來做吧 :

客人以為你明白他的旅遊目的

簡答題。

這一類題型簡單直觀。

例如,可以直接問客人:您為什麼要去xxx地旅遊呢?

如果客人能直接告訴你原因,那就好辦了,你要切中要害,把客人的直接原因解決好。例如帶著老人去轉轉,女朋友想去,聽說那邊美食很豐富、朋友們都說那裡好玩等等,此時你該知道用哪些亮點去吸引客人了。

但是,如果客人的回答很含糊,該怎麼辦呢?

含糊的回答,未必是客人刻意的迴避,很多時候客人自己的確也沒有明確的概念。所以回答不出直接的原因。

很多時候,客人在看旅遊介紹時,心中儘管有目標,但並不是目的很確定,此時你的機會就來了。

例如,客人本來是在諮詢芽庄行程,你問客人去芽庄的原因,客人並不能說具體時,或許你介紹普吉島更受客人喜歡,成交並不難,而對你來說,兩個產品的利潤自然是不同的。

還有客人就是故意不說,知道為什麼嗎?

客人要考驗你的業務接待能力

此時,你越是想知道客人的想法,客人也會和你打哈哈,只會說個大概。

無論怎樣,我們還是要和客人去溝通,此時我們不妨給客人來道選擇題,把皮球踢回去。

如何設置選擇題呢?

本題的滿分標準:去xxx地旅遊

本題考點:決定目的地旅遊的要素有哪些?客人擔心什麼?客人喜歡得到什麼?

出題要點:圍繞這些要點,剝離搞清楚相互之間的差異性,決定性,逐項分解。

「先生,您要去xx地旅遊,這真是太有眼光了,要知道今年這裡可是成為了一個熱門旅遊目的地,許多明星都去了。不過去這裡有很多種玩法,您看看您是喜歡哪一種類型的呢? 第一個是純粹的觀光型,特點是。。。。。。 ;第二個是深度體驗型,特點是。。。。。。;第三個是度假養生型,特點是。。。。。,第四是。。。。。。;第五是。。。。。。。這幾個類型其實分別代表著不同的消費導向,無論哪種類型都會有其優劣存在,把皮球踢給客人,讓客人去選擇,此時客人就不會和你糾纏在價格上了。



把同樣的旅遊目的地背景下的旅遊產品簡化成幾個供客人選擇的問題,讓客人進入選擇環節,從潛意識裡客人已經接受了你的服務,只是更加主動的自我選擇而已。

你的分類,你提供的選擇,能夠很直接的反映出你的業務能力和水平

送分題

之所以說是送分題,是因為在最後確定成交前,一定要讓客人有滿足感,認為自己的選擇非常精明,有超值的性價比。

如何去提出這樣的問題呢?那就是謙虛。

「您設計的這樣的行程,儘管我們執行起來沒問題,但您實在是太精明了,把我們的利潤都擠沒了,不過,您的這樣設計給我們帶來很好的啟示,我們以後也會按您的思路來做產品,這次,就算是我們的學費吧。您對這樣的行程還有哪些好的建議呢,在以後讓我們能產生點利潤的地方」

當你問清楚客人問題后,一切銷售問題就能迎刃而解。

另外,在向客人介紹行程時,要學會包裝,把介紹包裝成問題,不要自顧自的夸夸其談,以為自己是旅遊專家,要學會把介紹轉化成為問題,這樣更容易被客人接受。更容易實現有效溝通。

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