【案例】網購給「差評」 不能太任性

互聯網+時代給了網友充分分享消費體驗的自由言論空間，也因此催生了各種消費評價系統，因為有了「差評」這個決定商家命運的「上帝之手」。一方面，消費者可行使相關評價的權利，網路服務平台也在保護消費者正當評價的權利，另一方面，消費者和網路服務平台都應注意「差評」的限度，避免侵犯商家名譽權。

作為消費者，如何分清公正評價與侵犯名譽權的界限？網路服務平台如何防範和避免因用戶涉嫌侵權造成的侵權責任風險？今天，就請北京市第三中級人民法院的法官以案普法，給廣大網友和商家提個醒。

「差評」用語不文明點評網站可屏蔽

某家政公司發現百度快照抓取來自某點評網的幾篇帖子使用了「極為垃圾，騙子公司，我用了他們家現在無比後悔……」等存在不文明用語，並誇大了加班費的給付標準等事實，家政公司多次要求某點評網刪除上述帖子，但某點評網拒絕刪除。家政公司認為，某點評網拒絕刪帖，上述帖子被諸多不明真相的消費者瀏覽到，導致其公司大量客戶流失，造成了直接經濟損失，故起訴至法院，要求某點評網立即刪除帖子，在其網站上賠禮道歉，恢複名譽，賠償經濟損失人民幣1萬元。

某點評網認為其針對帖子中一些不文明辭彙已做了屏蔽處理，已經盡到了必要的注意義務和審核義務。如果家政公司禁止註冊會員消費者對註冊商戶進行消極評價，將不利於相關行業的健康發展，更損害了廣大消費者的合法權益。故不同意家政公司的全部訴訟請求。

一審法院認為，註冊用戶在某點評網上發表消費者評價的行為本身並未違反法律的禁止性規定，家政公司作為經營者，應對消費者針對其服務本身的評價予以必要的容忍，因此判決駁回家政公司的訴訟請求。

家政公司不服一審判決，上訴至北京市第三中級人民法院。北京三中院經二審審理判決駁回上訴，維持原判。但同時指出，網路用戶發表對商戶的評價時除了遵守法律規範，也應遵守網路道德規範。

法官說法

消費者對商品或服務質量享有公正評論的權利。本案中，從家政公司提交的證據看，相關的評價主要是對服務的感受，因消費感受因人而異，僅從已有證據無法認定帖子有關言論本身為虛構事實的誹謗、詆毀，因此帖子本身不涉及侵權。作為提供點評平台服務的網路服務商，在涉案「差評」帖未被確定為侵權的情況下，某點評網未採取刪帖措施，並不違反法律規定。但評價中使用的一些不文明用語不符合網路道德規範，在商家通知某點評網站后，網站可以儘快對相關不文明用語進行屏蔽。

跟帖批評太偏激網站刪帖有依據

某母嬰服務公司在某媽媽網站論壇上發現一篇針對其公司的「差評」帖，指名批評其公司提供的服務，提醒各位媽媽不要上當，言辭偏激，還引發了很多其他網路用戶的跟帖批評。母嬰服務公司認為上述網帖及其下的某些跟帖的內容侵犯了其名譽權，造成其客戶流失、營業額降低，於是發送律師函，要求網站刪除網帖，某媽媽網回復稱無法刪除。

母嬰服務公司起訴至法院，要求某媽媽網立即刪除該網帖及跟帖的全部內容，在網站首頁公開賠禮道歉，賠償經濟損失。某媽媽網提交了網站論壇服務條款、網站論壇總則，以證明其已要求會員不得侮辱誹謗他人，並聲明會員發表的文章或圖片僅代表作者個人觀點，與論壇立場無關，作者文責自負。

一審法院經審理駁回了母嬰服務公司的訴訟請求。母嬰服務公司不服一審判決，上訴至北京市第三中級人民法院。經二審審理，法院判決：撤銷一審判決，改判某媽媽網站刪除涉案帖子及跟帖的全部內容。

法官說法

涉案網帖內容主要是對消費者自身所接受服務的感受和評價，雖然該主觀性感受和評價是負面性的，所用的個別言詞存在過激情形，但並無明顯的侮辱、誹謗內容，是一種情緒宣洩，並非對某公司的惡意攻擊，因此發帖人並未構成侵權，某媽媽網站也無需承擔連帶責任。但該網帖言語違反了網路用戶與網路服務提供者之間訂立的網路服務規則，如果相關主體對此明確提出異議通知時，網路服務提供者應承擔刪帖等義務，因此判決某媽媽網站刪除該網帖及跟帖的全部內容。

司法觀察

健全網路空間言論規範

因網購后發表「差評」言論，引發名譽權糾紛的案件，近年來成為司法審判的熱點和難點。

目前，根據「網路用戶利用網路服務實施侵權行為的，被侵權人有權通知網路服務提供者採取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。」等相關法律規定，對於構成侵權的言論，網路服務提供者在被侵權人通知后，未及時採取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，應對損害的擴大部分承擔連帶責任。對於明顯不構成侵權的言論或者無法判斷是否構成侵權的言論，作為網站的管理者，在接到通知后，也可視情況根據網站管理公約的有關規定，對於不當的言論採取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。至於採取哪種措施，可視網站平台提供服務的性質而定。

同時，網路服務提供者應完善網路侵權言論應對措施，及時公示有效的侵權信息舉報途徑並採取有效措施保證侵權信息處理的及時性，規範引導網路用戶的言語互相尊重，遵守網路道德規範，建立符合網路道德規範的評價規則，引導網路用戶合理髮表網路言論。

法官指出，對於正常消費中產生的情緒宣洩性的「差評」，商家應予以必要的容忍，通過加強溝通和改進產品服務質量解決糾紛。但包含故意侮辱、誹謗內容，惡意損害商家聲譽的「差評」，有可能構成名譽侵權。由於惡意「差評」的表現形式具有載體多樣性和身份隱蔽性，侵權證據的搜集和主體認定存在較大困難。對於能夠查實的惡意「差評」者，一旦需要通過訴訟維護自身權益時，需要商家承擔舉證責任。如存在侮辱、誹謗的侵權事實，以及侵權事實造成其社會評價降低、經濟損失等損害後果，且該損害後果還要與侵權事實存在因果關係等等，因此，商家應通過錄音、錄像、截屏、公證等方式，及時保存證據。

內蒙古高院

微博：@北疆法聲