美團危機為何直接轉變成是否「卸載美團」的討論?

本文轉載自 駿小寶（id:junxiaobao2016)

特別提示：希望保持客觀立場，本文不提取評論，但可以留言各抒己見。

寫在前面

關於美團近日引發的危機，看似只是爭辯而已，但似乎遠超乎想象，在包括007在內的不少相關群，大家已經不再討論事件本身，直接轉變成了是否「卸載美團」的討論......

我們不知是否如美團王興所言有人故意抹黑，但這引發的危機確是事實，不管是否有人抹黑，用戶、媒體等社會各界看的是涉事企業主體的態度、誠意、解決方案，除了這些，一切都是蝦扯蛋，否則用戶會用卸載與否來做出回應.....

007感慨，一家企業尤其大企業的危機公關處理之道，猶如一位名人明星面對」惹眾怒「的態度和處理方法，可以折射其真正的企業文化和品牌品質，用戶甚至通過此可以看清其「人品"，對美團而言，本周引發的用戶卸載爭論，更是處理不好、會引發多米諾骨牌效應，其負面影響更恐怕是長期和持續的.....

本周公關圈最大的事件莫過於美團外賣的「清真門」事件了。簡單來說，7月17日，美團外賣在App上開闢了一個「清真」頻道，並在廣告上說明清真食品和非清真食品會被分開雙箱盛放。

此舉引髮網友和用戶眾怒，輿論直指美團涉嫌民族歧視。而就在不久前，美團剛剛身陷另一起「地域歧視」時間（美團HR發布涉及「地域歧視」的招聘細則）。

面對這樣的輿論危機，美團外賣在App Store上充斥一星評價，且微博也是被各種指責刷屏。

接下來，美團外賣開始了它的危機公關，但遺憾的是，美團接連犯錯，最後導致一步錯步步錯，一起來回顧一下，美團的「作死」之旅是如何開始的……

第一錯：錯失黃金公關時間

一般說，危機公關有黃金24小時，自媒體時代，讓信息處於隨時爆炸的狀態，再小的事件也能以最快的速度傳播。所以，嚴格來說，24小時已經不夠快了。

但悲劇的是，從7月17日事發開始，美團外賣直到昨晚才草草通過微博發布了一條聲明。

我們可以先不看這個聲明的內容，光從時間上來看，美團的這則公關聲明來的太晚了。我個人懷疑，原本美團內部是想冷處理這次事件，等待輿論風口過去，但沒想到輿論擴散的程度比想象中大，才不得不在整整兩天後決定啟動危機公關程序……

第二錯：聲明無誠意，抄襲競品？

我們再來看美團的這則聲明，美團辯稱，清真專用的外賣箱，只是「甘肅臨夏回族自治州的代理商私自製作的非官方物料」，並且只是「在甘肅臨夏一地少量出現」。

但是，這樣的解釋根本經不起推敲，且不說清真外賣箱在其他城市也有出現，美團並沒有解釋為什麼App中出現「清真」頻道，也並沒有解釋為何廣告宣傳中會強調「雙箱盛放」。對於這關鍵的兩點，都是美團官方所為，但在公關聲明中則完全沒有體現，避重就輕，毫無誠意。

更重要的是，美團的這種說辭，居然涉嫌抄襲競品餓了么的聲明。

事情是這樣的，有網友在微博上表示，看到餓了么也有清真專用的外賣箱，對此，餓了么在微博下的解釋為，外賣箱是當地商家定製，未經報備，並已要求停用。

這麼看來，美團的聲明還要「借鑒」餓了么，實在不怎麼光彩，更何況，美團和餓了么在這起事件中的情況差的太多。

第三錯：水軍痕迹明顯，當網友傻？

在美團發布聲明之後，微博評論中仍舊是幾乎一邊倒的評論，但是，也有出現不少為美團「點贊」、「叫屈」的評論，但深究一下，卻能發現，這些水軍的痕迹太過於明顯。

以上這三位正好出現在一屏上，就拿他們舉個例子，看看這些到底是不是美團的「水軍」吧。

我把這三位網友最近的幾條微博都擺到一起，明眼人一看就知道，這三個人的微博關鍵詞：龍珠傳奇、捷信金融……不是水軍還有這麼巧的事情？

這樣子的水軍在美團的微博評論中還有不少，我只是隨便拿了三個來舉例。在面對這樣輿論一邊倒的危機時，人為製造一些正面的評價，但又把痕迹漏的這麼明顯，實在是侮辱網友們的智商……

第四錯：「豬隊友」一個接一個

俗話說不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友。美團這次除了自身問題嚴重之外，身邊也出現了「豬隊友」幫倒忙。

在美團「清真門」發生之後，知乎上一位認證為「美團市場經理」的用戶張偉發表了如下內容：

翻看這位「美團市場經理」之前回答過的問題，也不乏為美團站台的樣子。

原本美團就因為「清真門」而焦頭爛額，這位豬隊友又如此囂張跋扈，再次引髮網友和用戶的又一輪抵制的聲音。同樣在昨晚，美團官方也在微博表示，這位市場經理張偉是假的……

但是，美團這次的「豬隊友」也不只這位張偉，還有一位微博認證為「美團網商戶運營專員」的陳嘉奇」，他在微博上發表了這樣的言論：

這囂張氣焰，簡直是第二個「張偉」，既然張偉是假的，不知道這個陳嘉奇又是不是假的呢？目前，這位陳嘉奇的微博已經清空。

【總結】

外賣箱是代理商私制的，員工是假的，美團倒是把自己撇的乾淨……美團就是這樣，短短兩天內，錯了一步又一步。

內憂豬隊友大放厥詞，外有戰略失誤，從危機公關的角度來看，既沒有速度，也沒有正確的態度。失敗失敗……