老司機麥當勞的這次危機公關，又給我們上了一課

這個夏天，餐飲業最大的危機「食品安全」事件，而是如何應對。

看到一些餐企在應對危機時的一臉茫然，把小事情搞成大事件。

幸運的是，有麥當勞拯救他們。

那麼，來看看，面對在美國被曝出的「冰激淋機」事件，「老司機」麥當勞是如何做品牌危機公關的。

01

｜危機事件｜

事發美國，通過網路傳到

▼

時間：北京時間7月26日

地點：美國

事件：下班后，Nick無意間打開冰淇淋製作機后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨後，他發現，麥當勞機器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經發霉了的奶油。

▲ 美國男子Nick在其Twitter上發照片稱，這是麥當勞冰淇淋機上的零件。

美國麥當勞一家餐廳的冰淇淋機，被一實習生指責嚴重發霉。

7月26日，某微信公眾號發表文章稱，美國路易斯安那州的一家麥當勞里，當地大學生Nick決定應聘麥當勞的后廚幫工。在工作了大概5天以後，經理給他安排了製作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一個免費的甜筒。

文中稱，下班后，Nick無意間打開冰淇淋製作機后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨後，他發現，麥當勞機器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經發霉了的奶油。經理不但表示，夏天冰淇淋生意這麼好，沒時間清理，還不讓Nick清理。第二天，Nick被辭退。

Nick把此事發在推特上，到7月26日，這條推特已經被轉發了13000多次，登上了推特熱搜。

據傳，美國食品安全局（FDA）已經介入調查。

事兒大了！

危機來了！

怎麼辦？！

02

時間：7月26日～27日

危機公關要點

第一：速度。

危機公關如同滅火。因此，麥當勞26日連夜發聲明。

第二：區別隔離。

來看一條新聞標題：《美國麥當勞冰淇淋機被指發霉 麥當勞連夜發布聲明》

其中，特彆強調了「美國麥當勞」VS「麥當勞」。

第三：態度。

麥當勞官方聲明稱：餐廳所用冰淇淋機器每天自動加熱消毒，所有零部件也會定期清洗，可以確保食品安全。

第四：傳播力度。

27日上午10時，我截了一張圖：

在百度新聞里搜索了「麥當勞 」的新聞標題，統計結果，找到相關新聞約有14500篇。

大多數媒體的信息是2個小時之內發布的。

也就是說，在危機出現的第一時間，麥當勞做出快速反應。第二時間裡，通過媒體進行公關，用大規模的傳播力去影響輿論和市場。

就在27號上午，麥當勞又發出一則澄清聲明，做了一次冰激凌機清潔滴漏盤的「科普」。

對比麥當勞，我們很多餐飲企業出事情之後，往往就傻了，不知道怎麼辦了。結果大多數選擇了不理睬、不表態、不回應的態度，任由事件持續發酵。

但是，這還不是麥當勞危機公關的真諦。

03

防火牆修建要提前

▼

真諦是什麼？

防火牆要修建在「平常」，才能在「非常時期」建立奇功。

比如，中餐在艱難地推行明廚亮灶，而麥當勞、肯德基早就向消費者公開透明了，甚至還會邀請消費者前去參觀。

比如，消費者經常會聽到麥當勞對食品有保鮮期要求，一旦超過時間，沒有壞也要扔掉。

再比如，消費者還會聽到這些：

服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然後使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫；

兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘乾機烘乾雙手，不能用毛巾擦乾；

……

通過這些日常細節，洋快餐的QSCV理念也深深地植入到消費者的心智當中。（Q，品質； S，服務；C，清潔衛生；V，價值）

從這個意義上講，平時對大眾做的認知鋪墊，也就是防火牆的建立，成功了。

有一年，「315」晚會報道北京三里屯餐廳違規操作的情況后，很多消費者自發選擇了支持麥當勞。

就像這一次，美國麥當勞冰淇淋機事件，儘管有圖有真相。依然有很多人堅信麥當勞是值得信賴的。比如下面這張朋友圈截圖。

04

說出你的優秀，與消費者建立信任感

▼

企業的危機公關，不是總在滅火時搶險，而是要建立長效機制，功夫下在平時。

一、建立危機公關體系，從危機的預防、處理到從危機中恢復，都應有體系、流程和制度為保證。

二、做好輿情監測工作，確保在第一時間發現危機源頭，了解危機動向，對熱點進行識別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢。

三、主動、系統、全面地進行傳播，積極承擔社會責任，「潤物細無聲」，潛移默化地樹立正面形象。

危機公關，重在預防。

如果沒有預防，只能逢山開路，遇水搭橋。

那還有人問，如何預防？

這就是上面的第3條，「潤物細無聲」。

具體怎麼做？

1、「主動」說出你的優秀。

很多餐飲老闆，奉行「酒香不怕巷子深」。總以為，營銷是花錢的，自己生意好，不需要做營銷。

其實不然。營銷的本質就是跟消費者建立信任。就像我聽了雷軍的演講，會花1000元買個電飯鍋一樣。

因此，餐飲企業需要做的，就是說出你的優秀，跟消費者建立信任感。信任感才是真正的防火牆。

2、如何說出你優秀？

從三個維度講述：方法論、專業度、價值觀。

舉例說：

某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加劑，這就是價值觀。

這家企業用散養的土雞+農夫山泉水燉湯，這就是方法論。

燉雞的溫度如何控制，調味料放入的時間和順序等，這屬於專業度。

關於企業危機公關，你還有什麼想說的，歡迎您在留言區與我們互動。

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