「放管服」改革實施方案

隨著「放管服」改革的進一步深入，各地政府部門掀起了「互聯網+政務服務」建設熱潮，打響快速推進「放管服」改革工作的攻堅戰，尤其是如何落到實處這一關鍵環節令人關注。

對此，本文提出的思路是：藉助成熟互聯網平台打造政務服務通道，而這個平台必須是廣大群眾正在使用，符合大眾使用習慣的，同時，有利於各地政府部門不需要大費周章就能快速部署完成。經過研究篩選，用戶活躍人數超9億的微信達到該標準，所以首先把目標鎖定在微信公眾號上。

不過，由於公眾號本身的客服功能不足以應付龐大的即時溝通需求，因此，本文提出了「微信公眾號+魚塘軟體」的技術解決方案。

資料顯示，魚塘軟體是基於微信開放平台研發的公眾號客服軟體，幫助用戶通過微信公眾號直接溝通冬粉和管理冬粉，具有知識庫、客服轉接、預約提醒功能等。

「放管服」改革落地技術模式分析

某縣決定通過「公眾號+魚塘軟體」技術模式，建立新型政務服務平台：

第一步，開通公眾號「某縣政務服務中心」，這個服務中心的職能是聚合全縣各政務部門的諮詢服務，即一個公眾號解決全縣所有部門的客服工作。

第二步，組建客服隊伍。根據各個部門諮詢服務任務輕重設置客服數量，可以一個部門設幾個客服，也可以幾個部門設一個客服，對各個部門所屬客服進行編號並在公眾號後台進行相關設置。當辦事群眾關注公眾號后，公眾號信息提示：您好！請直接輸入該部門相應編號進行回復，客服即時為您服務。1.公安局、2.地稅局、3.民政局……

第三步，各政務部門提供每個辦事項目所需資料、詳細流程的標準文本，以及視頻、圖文、flash動畫、H5等素材，交由服務中心各部門所屬客服，上傳到魚塘軟體知識庫及素材管理中心。

第四步，各政務部門對所屬客服進行專業培訓，然後正式上崗。

到此，該縣的政務服務中心籌備工作結束，開始運作。張某準備去辦身份證，由於不清楚流程和所需材料，於是關注了該縣的政務服務中心公眾號，接著按照公眾號信息提示，回復了公安局編號1，正在登陸魚塘軟體的公安局客服人員A馬上收到了消息提醒，通過QQ一樣的聊天界面和張某溝通。

了解到張某的需求后，客服A立即調出魚塘軟體上的知識庫，一鍵點擊發送張某需要的流程說明、所需材料及完成這些材料需提前到哪些部門蓋章。五分鐘后，張某說，有些步驟還是不太明白，客服A即時又為張某解答，過程中因涉及到民政局的具體事項，客服A不太熟悉，於是，她通過魚塘軟體的客服轉接功能，為張某直接轉接到民政局客服B，客服B快速為張某做了解答。

最後，客服A調出魚塘軟體的素材庫，把身份證辦理flash動畫發給張某觀看。當張某看完flash后，表示已經徹底明白整個辦證流程和到哪些部門要準備哪些資料了，並預約下周三到公安局辦理證件。這時，客服A利用魚塘軟體的預約提醒功能，設置了下周二提醒張某按時去辦證，當時間一到，魚塘軟體就會自動把提醒消息發送到張某微信上。整個過程用時大概20分鐘。

「放管服」改革落地具體案例解讀

內蒙古地理位置特殊，很多牧民生活在茫茫大草原上，如今騎馬仍然是不少牧民出行的必要交通工具，而到當地派出所辦事則不大容易，近的來回一趟可能需要大半天，遠的則需要一兩天。如果到派出所辦事前所需資料準備不完整，對辦事流程不了解，那麼往往會出現白跑或者多跑幾趟的情況，諸多不便。

對此，當地某派出所不坐等靠上級來解決而採取主動出擊，在資金相對缺乏、服務隊伍人手不足的情況，選擇了「微信公眾號+魚塘軟體」輕資產、輕運營的政務服務模式。

接著，該派出所把每個辦事項目所需資料、詳細流程的標準文本，以及視頻、圖文、flash動畫、H5等素材，上傳到魚塘軟體知識庫及素材管理中心，並安排了一名業務能力強的人員專門負責微信公眾號的客服工作。至此，對政務服務中「辦事前告知」關鍵環節的籌備工作宣告結束。

5月，某牧民想到該派出所辦理戶籍業務，多次撥打客服電話都在佔線狀態，不由在朋友群里吐槽了一番。忽然，有朋友回了一個消息：到派出所辦事關注他們的微信公眾號啊，要帶什麼資料、走什麼流程，客服都說得清清楚楚，還有圖文、視頻等觀看，很容易明白，消息發后對方秒回讓人心情舒暢。這位朋友最後還發了一張帶有該派出所二維碼的海報出來。

於是，該牧民立即掃描關注了該派出所公眾號，消息提示：可以用文字或語音與客服直接溝通。該牧民隨即語音詢問了戶籍辦理所需資料和流程，正在登陸魚塘軟體的派出所客服人員收到了已經由語音轉化成文字的消息提醒，馬上調出魚塘軟體上的知識庫，一鍵點擊發送該牧民需要的戶籍辦理所需材料、流程說明。

不過，該牧民由於年紀偏大，視力不佳，閱讀手機微信的大段文字比較困難，客服人員了解情況后，調出了魚塘軟體的素材庫，把關於戶籍辦理的圖文、視頻、flash動畫一併發給了對方觀看。該牧民很快明白了整個辦證流程和所需資料，希望下周一下午三點到派出所辦理戶籍業務，客服人員利用魚塘軟體的預約提醒功能，設置了周日微信消息提醒對方按時去辦證。

同時，該派出所還利用「微信公眾號+魚塘軟體」平台接警、處警，取得良好效果。冬季的內蒙古氣溫通常在零下幾十度，大草原上到處是厚厚的積雪，當民眾遇到突發情況需要報警時往往會十分尷尬：說不清身處何方。

這時，接到警情的警員會要求民眾立即關注該派出所微信公眾號，然後民眾可以利用微信對話功能給派出所公眾號發送「位置」信息，接著，警員通過魚塘軟體接收到的「位置」信息進行導航，就能非常準確找到報警民眾所在地。這裡需要指出的是，如果不藉助魚塘軟體，派出所微信公眾號後台接收到的僅僅只是一個網址，無法顯示具體位置信息，從而不能進行導航。

該派出所的公眾號開通之初，群眾所知有限，需要大力推廣。於是，他們利用魚塘軟體的海報分享功能，配套相應的分享獎勵措施，提高了群眾分享積極性，有效地藉助群眾力量把公眾號推廣開來。

而該派出所對公眾號客服人員的考核，則依據魚塘軟體後台的客戶工作記錄，包括上線時長、工作時長、離線時長、總會話數、有效會話數等方面；同時，由於魚塘軟體的聊天記錄可以永久保存，方便領導隨時翻查，也有利於對客服人員的管理和監督。

綜上所述，通過「公眾號+魚塘軟體」這種低成本技術模式，使各級政府部門能夠降低財政支出、減少人力投入，又快又好搭建新型政務服務平台，有效夯實「放管服」改革基礎。