3·15消費投訴年度典型案例三：不壞神話破滅？蘋果深陷自動關機門！

從剛開始否認電池存在問題，到公布6s意外關機問題計劃，再到公布自動關機的原因，蘋果公司的一系列回應似乎過於「套路」。

消費升級正在不斷提速，消費者對消費安全和消費品質要求越來越高，作為消費者，如何在浩繁的商品信息中辨別真偽？如何保證不受不安全產品的侵害？如何發現性價比更高的好產品，避開名不副實的差產品？

2017年《消費者報道》3·15發布會即將舉行，以「產品的真相」為主題，圍繞消費品質與安全，以數據揭露產品安全背後的真相，和消費者一起關注消費問題。

此次本刊從2016年收到的數萬件大大小小投訴中整理出十大消費投訴典型案例，給消費者一個參考。

年度經典案例三：

投訴時間：2016年10月

投訴品牌：蘋果手機

投訴事件：從2016年10月開始，陸續有網友表示自己的iPhone6s在電量正常的情況下，頻繁自動關機。這種情況主要發生在iPhone6s以及6s plus上，並且在ios 9和ios 10系統下都發生過。

最新情況更進：針對iPhone 6和iPhone6S自動關機情況，2月26日蘋果再發布公告表示，「在最新的iOS 10.2.1中，蘋果進行了一些改進來降低意外關機情況的發生。目前已經有超過50%的活躍iOS設備升級到了最新版本，這些設備反饋的診斷數據顯示，iPhone 6S遭遇意外關機的情況下降了超過80%，而iPhone 6則下降了70%。此外，我們還增加了一個新功能，用戶無需連接充電器就能順利重啟設備。需要注意的是，即使用戶依然被意外關機所困擾，它也不是安全問題。我們深知該問題給用戶帶來的不便，將繼續努力儘快解決。如有疑問，顧客可聯繫Apple Care」。

接下來，一起來回顧蘋果「自動關機門」事件吧！

「用著用著，就突然關機了，怎麼都開不了。」北京的王明投訴稱，那時他的手機還有45%的電量，結果就無緣無故地關機了。

2015年10月6日，王明在官方渠道購買了iPhone6s,然而卻帶來了不少麻煩。從2015年10月中旬開始，手機出現了在有電量的情況下自動關機了。在關機后，他多次嘗試開機依然開不了。「可是在插上充電器后，屏幕就直接亮。」

從2016年10月開始，陸續有網友表示自己的iPhone6s在電量正常的情況下，頻繁自動關機。據《消費者報道》了解，這種情況主要發生在iPhone6s以及6s plus上，並且在ios 9和ios 10系統下都發生過。由於大量用戶的投訴，「iPhone6s自動關機「甚至登上了微博熱搜榜。

用戶投訴：電量正常，卻自動關機

「要是每次都是在剩下20%電量時關機，還能理解成電池損耗，可是有時是40%關機，有時1%都沒關機。「 在出現自動關機情況后，王明聯繫蘋果客服，反映了該問題。得到的回應是：可能是在系統升級時出現了問題，還原系統或者更新一下，就可以的。

部分用戶在客服的建議下處理之後，還是出現了這類問題。在出現這樣的問題后，用戶建了幾個iPhone自動關機qq群，討論交流該如何解決？本刊粗略統計，群成員總共大概有2500餘人。

在微博搜索」iPhone6s自動關機「，發現出現此類問題的用戶不在少數，並非個案。在Reddit社區、蘋果官方論壇以及Macrumors論壇，都有不少用戶反映該問題。

據外媒Macrumors報道，自9月25日發售以來，就不斷有用戶投訴稱，他們的iPhone 6s、iPhone 6s Plus會在沒有任何操作的情況下，隨機自動關機，而且沒有任何徵兆。即便電量足夠充足，也會出現這一情況。

「在聯繫蘋果客服時，客服給我的建議是刷機，或者到維修點檢測。」有同樣情況的姚志遠向本刊投訴，客服的回答並沒有什麼用。2016年4月份，他在京東官方自營店購買了iPhone6s ,在第一次出現自動關機時，姚表示並沒有太在意，以為是電池接觸不良而已。隨後接連出現了幾次后，他開始重視。

不少用戶都有類似情況。在升級ios10之後，6s掉電特別厲害，一天要充電兩次。在十月中旬，即升級IOS10之後沒多久，在第二次充電后，當電量掉至40%，手機就會自動關機。再次開啟，提示電量不足，無論如何都不能正常開機，必須連接充電器，才能再次開機。

關機原因與溫度、iOS系統版本無關

在2016年11月15日中消協就此事發函詢問后，11月21日，蘋果官方終於做出回應：已經確認有極少數的iPhone 6s設備可能會意外關機。這並不是一個安全問題，且僅會影響序列號在一定範圍內的，生產日期為 2015 年 9 月到 10 月之間的設備。符合條件的可免費更換電池。

《消費者報道》曾經發起一份針對129名蘋果自動關機用戶的問卷調查，統計其中共性，結果顯示：

（1）問題主要發生在iPhone6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s、iPhone 6s Plus上，其中iPhone 6s最多，佔到了73%，難怪蘋果只對此機型進行更換電池服務；

（2）與iOS版本無關。問卷顯示，發生問題的消費者使用iOS8、iOS9、iOS10的都有,，有些並未升級過系統。

（3）與環境溫度無關。曾有過報道蘋果手機因為保護機制的原因，會在低溫下自動關機。這次自動關機事件中73%的機主都在10攝氏度以上的環境下使用，說明問題與環境溫度無關。

（4）可能和使用時間有關。使用3個月內發生自動關機的情況少於5%，而超過一半的人發生問題時都已經使用超過一年。因為按照國家標準，手機電池循環充電500次，不能少於80%，經過一年的使用，差不多也接近這個值，因此出現電池老化現象也是合理的。

那麼手機為什麼會自動關機呢？

一位不願透露姓名的手機行業人士告訴本刊：「手機檢測電池的電量百分比是通過檢測電壓來顯示的，手機自動關機，與溫度、保護電路、瞬態電流很多因素都相關，第三方電源適配器因為質量較差，輸出紋波比較大，可能會影響手機充電晶元的工作，這個因素不能排除。」

工程師也給出了可能的幾種原因：1. 電量過低；2. 系統卡死；3. 硬體報錯等。

《消費者報道》就此事撥打蘋果客服電話，蘋果客服稱由於目前官網聲明只針對iPhone 6s的用戶，如果是其他機型的用戶也有此問題，需要前往Apple Store零售店或Apple授權服務提供商由技術人員檢測處理。

2016年12月2日，蘋果公司終於公布了自動關機的原因，其官網發布的《有關 iPhone 意外關機的信息》顯示，自動關機的原因是由於某項電池元件被裝進電池包之前在受控環境空氣中暴露時間過長，使電池電量消耗速度快於正常水平，導致意外關機。

原因公布了，雖然蘋果承諾可以免費更換電池，不過，不少消費者向《消費者報道》反映，現在更換電池並非易事，無法及時享受到順暢的售後服務。

換一塊電池跑三趟，售後不暢引消費者不滿

北京晨報報道稱，不少消費者前往蘋果零售店或售後服務維修點時，被告知電池缺貨，而且在蘋果網站預約維修，能約上的時段特別少，跑了三趟都沒換成電池。

針對消費者所反映的更換電池難的問題，《消費者報道》親自體驗了一次更換電池。

「5天內關機了4回，這頻率也太高了吧！」沈靜（化名）告訴《消費者報道》，最近因手機頻繁關機，她在蘋果官網查完系列號，發現自己符合更換條件，打算前往蘋果零售店更換電池。

根據蘋果客服的提示，預約更換電池有三種途徑，分別是在蘋果官網預約、電話預約以及前往零售店或者維修點預約。

2016年12月1日，沈靜開始預約廣州天環廣場蘋果零售店，發現預約不上，能預約的時段早已結束（12月7日前）。

12月2日，本刊隨同沈靜前往廣州天環廣場蘋果零售店，「目前可以預約的號已經沒有了，只能下次再來。」該店一名工作人員表示，目前店內可以更換的iPhone6s電池缺貨，無法立即更換。

工作人員表示，這段時間是消費者來更換電池的高峰期，如果需要排隊諮詢，等候時間需要3小時。即使排隊輪到你諮詢時，也未必有預約號。店員告知，要想更換到電池，需要跑三趟：第一回來店內諮詢拿到預約號。第二回憑藉預約號，拿著手機來店內檢測，需要等待一段時間。第三回來取手機。

「如果你的手機符合免費更換電池條件，由於電池缺貨，目前也只能先記錄在系統里，等到貨我們會發郵件通知。」但對於多久可以到貨，店員稱短則一周，最長可能需要兩至三周。

隨後，沈靜又來到位於太古匯的一家蘋果授權維修處詢問，工作人員同樣表示，「iPhone6s的電池沒貨。現在差不多有70人登記等著換電池了，但一直缺貨。具體什麼時候能換，我們也說不好。」

蘋果的態度引消費者不滿

從11月21日蘋果發布的6s意外關機問題計劃來看，生產日期在2015年9月到10月之間的設備，查看序列號符合免費更換條件的手機，需要帶上購買憑證，包括機打發票、包裝、三保卡，蘋果公司才可以免費更換。

對於非指定序列號範圍內出現問題的iPhone6s，則仍需付費，其他機型若不在保修期則需要自費更換。

然而，消費者對於蘋果的一系列回應並不滿意，對於這次大規模的自動關機，蘋果公司的態度一直模糊不定。

12月1日，上海市消保委發布了蘋果手機消費者投訴報告，首次披露今年以來接到有關蘋果的投訴總共2763件。僅10月和11月兩個月的投訴就達1221件，同比激增近6倍，其中有860餘件是投訴手機異常關機問題。

「為什麼合約機不在意外關機問題計劃內？」

「明明iPhone6 、iPhone6s Plus都存在異常自動關機情況，為什麼就不可以免費更換？」

「既然承認是電池設計問題，那為什麼還要區分6s、6s Plus？」

「是不是更換完電池就不會出現自動關機問題？萬一是治標不治本呢？」

消費者認為，蘋果以模糊的生產時間為界限，排除對計劃外的產品問題，這無疑是一種推卸。根據《消費者權益保護法》中規定，消費者對商品或服務質量、使用方法等提出詢問的，經營者應當作出真實明確答覆。

2017年《消費者報道》3·15發布會即將舉行，想要參與的，請戳右邊→_→查看邀請函並進行報名，產品的真相，由你來掀開！

另外，針對大家對消費維權意識進行問卷調查中，戳文末的【閱讀原文】，告訴我們你對消費維權的看法。消道長會在問卷截止后，選取數位幸運兒送出我們的驚喜禮品的哦！