待你「無微不至」的，除了母親還有誰？

母親的愛，似春風，最最無微不至。

母親她愛漂亮裙子，但是很少見她打扮，倒是家人身上的衣服總被她熨燙的服帖平整；

母親也愛聚會愛熱鬧，但是每每我們聚散回家，守在家裡的總是她；

母親當然一樣熱愛旅行，但是一年四季沒見她遠行，她卻總能熟練地為你每一次出遊打點好行裝；

……

無微不至，最最能詮釋母親之愛。這要比奉獻、犧牲都更準確，「無微不至」是一種本能的、自然流露的愛的表達。

我們習慣於被無微不至地照料與呵護，這源於一種本能的內心渴望，所以在選購每一件東西時，我們期待它的功能多一點「無微不至」、它帶給我們的體驗多一點「無微不至」，我們甚至隱隱地苛求它的品牌形象，也能少一點高冷，多一點體貼細緻——而這，也正是梅賽德斯-賓士努力為消費者呈現的。

無微不至的最佳客戶體驗戰略布局

研究、解讀客戶需求變化、數字化發展趨勢等等，梅賽德斯-賓士所做的，正是廣大消費者需要的。北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁——南迪先生，在專訪中為我們詮釋了賓士在客戶體驗上「無微不至」的努力。

問：賓士的最佳客戶體驗有什麼特別之處？

南迪：賓士的最佳客戶體驗的確與眾不同。我們英文的品牌主張「Best Nothing」, 在市場詮釋為「心所向，馳以恆」，圍繞我們品牌最核心的價值觀，我們試圖為客戶呈現他所需要的品牌體驗，無論是產品的運動性、設計的純粹性以及品質的卓越性，都是對梅賽德斯-賓士新豪華主義的詮釋，同時它延展到最佳客戶體驗當中。

在快節奏的現代社會當中，客戶需要個性化的生活方式，他們也在尋求一些品牌能夠與他們的生活方式進行匹配。我們的最佳客戶體驗就想為客戶創造這樣的體驗，它圍繞客戶的生活方式衍生和發展。這可能聽起來非常哲學，我希望能夠把我們所說的最佳客戶體驗用一些具體的案例進行詮釋。

給大家兩個具體的項目案例，例如去年8月與全新E級車上市同步開始在推出的Mercedes me互聯。目前為止幾乎覆蓋了主要車型，已逾23萬輛車註冊使用，並於16年底實現了禮賓服務升級，涵蓋了旅行服務、醫療協助服務、時尚生活服務等更廣泛的服務內容。

Mercedes me客戶端，作為一站式客戶體驗平台的啟用，我們希望為客戶帶來更多便捷。同時我們也推出了Mercedes me車主俱樂部（Mercedes me club）和上門取送車（D2D）的試點服務，當客戶需要車輛保養的時候，可以通過預約的形式享受上門取送車服務。我們希望可以在客戶的整個生活中，而不僅僅是用車生活，都能提供細緻貼心的服務。

此外，我們也在去年年底正式上線了自有的電子商務平台，客戶可以在線進行看車、聊車、選車、車輛配置甚至購買。

問：賓士如何確保水平不一的經銷商都能夠實現最佳客戶體驗？

南迪：大家可能注意到，我們不久前在北京開了在華第四家培訓中心，也早在2014年就在上海落地了賓士全球最大的乘用車培訓中心。整個培訓中心是由賓士自己的培訓師為新老經銷商提供服務，保證所有經銷商都能夠為客戶提供梅賽德斯-賓士標準的服務品質。

據我所知，賓士現在已有超過40多家經銷商完成了數字化展廳升級。數字化技術發展非常快，我們希望能夠在傳統信息渠道外，在賓士的展廳能夠提供更豐富的內容，便捷地滿足客戶在內容及形式方面的多樣需求。

上門取送車（D2D）服務就是一個很好的例子，而目前已有42家經銷商完成了相關培訓並為所在地提供上門取送車服務。預計到今年年底至少有100家經銷商能夠獲得資質提供上門取送車服務。

問：不斷推出的這些新服務產品，如何令經銷商能夠與廠商達成共識？

南迪： 從今年5月起，我們會成立一個新的部門，名字叫做「客戶體驗聯盟（CEU）」，它就是一個建立在項目基礎上靈活運營的部門，團隊成員從不同部門抽調而來，一起與經銷商等夥伴合作推進手上的項目，在項目完成後他們再回到原來的部門當中。

推出這個工作模式的原因一方面是，新項目的推出需要來自不同部門的經驗和專業度，另一方面則可以使他們與原來傳統部門的相關負責人有著更加緊密的配合和協作，提高工作效率、降低溝通成本。以梅賽德斯-賓士電商平台為例，如果我們按照傳統工作模式進行溝通協作，建立目前如此規模的電商平台大概需要3年時間，但事實上，在新的工作模式下我們推出電商平台只用了8個月時間。我們發現，通過這種靈活的工作方式我們能夠更高效地與經銷商溝通、了解客戶真實需求，加快項目推進速度，而速度則是我們項目成敗的關鍵。

目前，我們對這個新的管理和協作方式達到的效果非常滿意，所以也對更多員工包括高層進行培訓，希望大家能用這樣的思維方式進行工作和管理，打破部門壁壘限制、打破過去頭銜/職位的壁壘限制，憑藉職業技能和專業度，為一個項目的發展貢獻最大的力量，我們深知要達到這樣的效果，需要整個企業進行思維方式的轉變，我們相信這樣靈活的扁平化管理和協作模式，最終能讓我們更好的實現客戶導向，更有效率的工作，更快的推出和不斷優化產品。

作為一個部門，「客戶體驗聯盟（CEU）」會有一個負責人，他會進行項目管理、預算管理和項目協調，還有客戶調研、客戶反饋意見的搜集，從傳統的組織架構來說，這個人需要向我進行彙報的；但是在新的工作模式當中，由於我們做的每個項目都是跟全公司的業務部門有關聯的，它是公司跨部門之間合作的成果。

解讀君寄語：

最後的最後，願廣大賓士車主（潛在車主）們能有更加「無微不至」的客戶體驗，順祝天下的母親們，母親節快樂！筆芯 ♡