在杭州辦事，你要跑幾次？記者走訪12個辦事服務中心，發現......

杭州之聲「最多跑一次 民情加速度」大型新聞行動開展兩個月以來，通過記者陪跑的形式，與市民一起體驗政府服務效率和態度，總結成績、發現問題，開展追蹤，深度報道。目前已走訪上城、下城、拱墅、江干、西湖、濱江、下沙、蕭山、餘杭、大江東、富陽等11個區級行政服務中心和1個市級杭州市行政服務中心，採訪辦事群眾356人。

兩個月的體驗，

杭州「最多跑一次」改革進展如何？

群眾最有發言權。

而我們真實記錄。

記者陪跑全程視頻直播，

在線觀看人數達10萬人次！

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這一期明察暗訪，

有亮點也有難點，有問題也有點贊。

在江干區行政服務中心，沒有此起彼伏的叫號聲，一進門就能感受到大廳里格外的安靜。原來，江干區行政服務中心從去年開始打造「無聲大廳」，來辦理業務的市民領取取號單后便能得知自己前面還有多少人在等候，就能自由安排自己的等候時間，同時還會有簡訊提醒。這樣的便民服務在全市的行政服務中心還是頭一家。

互聯網+

走訪過程中，記者發現許多辦事中心都開設了自己的微信公眾號，以此來簡化辦事流程。比如下沙的「下沙市民中心」，推出手機預約業務；同樣的還有江干區的「江干審管」，下城區的「下城審管」；拱墅區的「拱墅社險」微信平台等等。

濱江行政服務中心在三月底就率先推出了24小時不打烊自助服務區，用於查詢不動產檔案、房產檔案等與市民密切相關的業務，逐漸實現「機器換人」的過程。

對於目前與市場監管部門數據仍不共享的情況，他們還提出了獨特的解決辦法：由政府店小二來進行跑腿，和市場監管部門設立一個專門的人員來對接不需要老百姓去跑。

午間值班崗

下城區行政服務中心在4月份首家推出了午間值班崗，在大廳每天都有兩名工作人員輪流值班，幫助企業取號、解答問題。目前，下沙、濱江、蕭山等服務中心也都開放了午間值班服務。

原來辦理不動產登記板塊需要分別在國土、房管、地稅3個部門排號，交3次資料，非常浪費時間，現在餘杭區行政服務中心除了對這3家單位窗口進行了物理整合，更是打破信息壁壘，將3家單位系統互相開放，方便調取資料。審批協調科科長沈英哲表示，該項措施不但在杭州，在全國也屬領先。

雙休日開放

從8月26日起，杭州13個區縣（市）、杭州經濟技術開發區和大江東產業集聚區等15個行政區域，陸續實現便民服務雙休日開放。杭州市民雙休日「辦不了事」的煩惱也將成為過去式了。

有幾個問題

走訪中發現的普遍問題就是，「信息不共享」。比如，市民陳先生到下城區行政服務中心辦理經濟適用房轉商用房，卻因為沒帶結婚證而需要再跑一趟。陳先生建議「很多信息應該聯網共享」。

在大江東辦事服務中心，市民曹先生來辦理社保、李女士給小孩的市民卡開通公交功能，但都因為窗口工作人員沒有一次性告知需要的材料和可替代的材料，導致兩位市民都跑了多次。

在蕭山區辦事服務中心辦理營業執照變更業務的楊先生，由於工作人員初審不認真，楊先生需要重新修改材料，本來一次搞定的事變成要跑兩次。

楊先生當即提出，工作人員能否執行便民措施——讓百姓最多跑一次，可工作人員卻語出驚人：「最多跑一次不是說只跑一次呀」。對此，蕭山區辦事服務中心市場監管局窗口負責人隻字不提預審不認真的問題，而是解釋說，可以現場修改。

行風問題

在8月22號、23號兩天上午10點半到11點之間，記者在蕭山區辦事服務中心暗訪時發現，一樓大廳的引導台，導服人員多次不在崗。

▲蕭山區辦事服務中心一樓大廳引導台

在大江東辦事服務中心，記者在走訪時也發現了幾個問題。

▲2樓B20窗口，身穿保安制服的女子坐在辦事人的位置上與窗口工作人員閑聊

▲在3樓發現有工作人員沒有穿戴工作服，使用工作電腦瀏覽美食網站

▲一樓飲水機內沒有飲用水，2小時內無人更換

▲出入口車輛混亂，無人引導

行政服務窗口，不僅考驗作風建設，更考驗工作人員的業務水平。記者對一些窗口的工作人員進行了隨機考察，在住房保障窗口，當被問及公租房的申請條件時，工作人員回答稍顯遲疑。

發現問題之後，大江東辦事服務中心和蕭山區辦事服務中心高度重視，並對問題認真研究、做了改進反饋。

大江東辦事服務中心反饋

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「最多跑一次，民情加速度」情況反饋

「最多跑一次，民情加速度」節目組：

非常感謝節目組來訪，幫助大江東辦事服務中心發現問題。針對你節目在各區縣市發現的問題，我中心高度重視，迅速展開調查，召集部門和窗口負責人召開會議，通報情況，並對問題認真研究、舉一反三。具體反饋如下：

問題一：8月9日14:40分左右，三樓C42窗口工作人員在看美食網頁且沒有穿工作服。

答覆：

經調查，C42窗口是應對江東大橋收費臨時設立的「過橋車輛認定」受理窗口，按約定，今年年底前視實際業務情況窗口將予以撤銷。該窗口工作人員為工作需要而短期臨時聘用的人員。我中心擬做以下處理：

1.依據《大江東產業集聚區辦事服務中心考核辦法》文件精神，對該工作人員予以通報批評，並在該員工合同期滿后不再續約。

2.對該窗口主管部門規劃國土建設局年終考核予以扣分，月度評優一票否決。

3.根據業務量的實際情況，研究過橋車輛認定窗口與其他業務窗口科學整合的方案，並予以儘快落實，達到進一步精簡窗口的目的。

問題二：8月29日，飲水機一個小時之內都沒換水。

答覆：

辦事服務中心飲水機換水事宜委託物業公司予以處理。據了解，物業安保人員每隔半小時進行巡邏，對飲水機進行換水，但當天巡邏過程中可能忽略了該項工作。我中心調取了安保人員當天的值班記錄，要求物業公司對安保人員進行教育批評，並按物業公司相關規定予以處理。我中心也將要求「紅馬甲」志願者在幫助、解決群眾業務需求的同時，能一併關注飲水等服務問題，從各個方面進一步提高服務水平。

問題三：停車場出入口比較混亂，無安保人員指揮引導。

答覆：

辦事服務中心停車場管理外包給物業公司。目前，僅有一名安保人員負責管理汽車和電瓶車的停車秩序，的確存在人員不足、管理不夠規範的情況。發現問題后，我中心第一時間責令物業公司增加一名安保人員，由兩名安保人員分別負責汽車和電瓶車的停車秩序。中心北面正在建設立體停車場，目前該項目已經開工。長遠來看，待建成后將形成人車分流、機非分流的環大樓、單循環車輛行駛模式，徹底解決出入口秩序混亂問題，保證停車規範、秩序井然。

問題四：兩名工作人員工作時間聊天。

答覆：

據了解，聊天雙方一位系匯信公司派駐我中心工作人員，另一位為穿著特保制服的辦事群眾。辦事群眾辦理業務后，得悉大學同學在窗口工作，前往窗口進行寒暄。我中心對涉事工作人員予以教育批評，並通報匯信公司。同時，我中心將進一步關注工作人員和進駐窗口的人員教育，加強日常管理，嚴格規範其行為。

問題五：複印收費。

答覆：

辦事服務中心自成立以來，一直是本著服務百姓、能免則免的原則，為群眾和企業提供優質服務。今年「最多跑一次」改革以來，我中心從各個角度提高便民服務質量，目前已實現免費的項目主要有停車免費和快遞免費等。

在中心成立之初，也曾試行複印免費舉措，但此舉造成大量群眾和企業排隊複印的無序場面。后經中心研究，對複印進行收費，主要為避免單人大批量、非辦事需求複印，而影響其他群眾正常複印需求。大江東複印收費一直秉承兩個原則，一是收費不影響服務水平，二是收費不以盈利為目的。

下一步，我中心將進一步研究複印收費優化方案。初步設想對單個群眾每天單次限量複印實行免費，對超出限量部分實行收費。同時，要求複印部門對複印成本進行核准，進一步降低收費標準，以成本價收費，減輕群眾負擔。

問題六、七：群眾辦理市民卡和辦理退保手續多跑趟次。

答覆：

經了解，兩個問題均為未一次性告知。雖然客觀存在溝通障礙，存在信息不對稱的情況，但主觀上工作人員確實存在服務不到位的情況。下一步，我中心將進一步提高工作人員業務水平，依託服務指南，對群眾和企業提出的問題作出全面的答覆，而不僅是針對單個問題進行點對點答覆，避免不必要誤會，提高服務水平。

為了讓群眾真正實現「最多跑一次」，大江東辦事服務中心對工作人員一貫要求，一是在申請材料齊全、符合法定要求時，確保跑一次；二是在申請材料不齊全的情況下，務必一次性告知申請材料；三是申請材料不齊全的，但滿足容缺受理條件的，鼓勵採用快遞的形式予以補全，盡量減少老百姓上門次數。

杭州大江東產業集聚區辦事服務中心

2017年8月31日

蕭山區辦事服務中心反饋

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（向左滑動查看）

「最多跑一次 民情加速度」大型新聞行動每場直播，杭州市審管辦副主任范永晨都有關注，他認為對於行動過程中所發現的諸多問題都將為成為最多跑一次改革的助推劑，而且我們各個部門實際上也要自加壓力，放低身段，積極改進工作，把這些問題分門別類梳理，向各個部門發出任務清單，在下一輪最多跑一次改革民情加速度中進行深度跟蹤。

至於，

改進效果怎麼樣？

下一期「民情加速度」，

我們一起去檢驗！

文字編輯：葉璐

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