今後要投訴手機操作就搞定

消費者可下載「山西12315」APP 投訴舉報假冒偽劣商品

2017年3月14日上午，山西省工商局和省消協召開3·15消費者權益日新聞發布會，公布了全省工商系統2016年度消費維權十大案例以及2016年度全省消費投訴熱點。在投訴熱點中，電子電器、物流及日用百貨等六大領域上榜，其中，電子電器類投訴位居榜首，網路購物、電視購物或平面媒體廣告購物投訴量增長迅速，物流投訴成為新熱點。

去年3·15期間，全省工商系統建立維權站622個，接受諮詢人員23萬多人次，調解消費糾紛640件，為消費者挽回經濟損失182萬多元。一年來，共培訓執法人員和企業人員20多萬人次，出動執法人員43417人次，檢查經營戶46413戶次，抽檢商品3271批次，向社會公示不合格商品997批次，查處侵權違法案件1466件，為消費者挽回經濟損失1035.73萬元，有效維護了我省流通領域消費市場秩序。

2016年，全省共受理消費諮詢投訴舉報163415件，其中諮詢133940件，投訴25777件，舉報3698件，為消費者挽回經濟損失2633.82萬元。各級消費者協會共接受消費者諮詢7萬餘人次，受理投訴2023件，調解處理1987件，調解率98.2%，為消費者挽回經濟損失473萬餘元。

即日起，消費者可直接下載「山西12315」APP，若在購買、使用商品或接受服務過程中發生消費糾紛時，可點擊該APP「我要投訴」按鈕進行投訴；在發現有侵害消費者合法權益、制售假冒偽劣商品以及其他違反市場監督管理法律法規的行為時，可點擊「我要舉報」按鈕進行舉報。

今年，省工商將深化流通領域商品質量事中事後監管，推進線上線下一體化抽檢，提高線上商品抽檢比重。同時，加強服務領域消費維權，加大對網購退換貨、公用企業服務、修理和中介服務等經營活動中侵權行為的打擊力度。

十大消費維權典型案件

長治九號健身有限公司廣場店預售消費卡侵權案

2016年3月，長治市工商局、市城區工商局和高新區工商局接到關於長治九號健身有限公司廣場店的投訴，稱2015年在長治九號健身有限公司廣場店辦理的會員卡（卡內儲值金額均在1800元以上），2016年去消費時，因店名已更改為「running」健身房，故會員卡不能使用。隨後，長治市工商局、市消協及時對長治九號健身有限公司展開調查，部分會員投訴的問題得到解決。2016年6月，在長治九號健身有限公司原址上成立一家新公司，名稱為「長治光宇健身服務有限公司」，近百位原長治九號健身有限公司廣場店的會員再次向工商部門投訴所辦健身卡仍不能使用的問題。

經多次調解，消費者與長治光宇健身有限公司達成協議：原持有長治九號健身有限公司廣場店健身卡的會員可以憑會員卡和入會協議，到長治光宇健身有限公司換卡或健身，並給予一定優惠政策，為消費者挽回經濟損失20餘萬元。

原平市汽車群體消費維權案

2016年1月23日，原平市計程車司機李保生等25人聯名投訴稱：其在原平市東南汽車店所購東南藍瑟車輛存在方向盤安全氣囊掉色、車身漆皮脫落等質量問題。

接到投訴舉報后，原平市工商和質量監督管理局立即展開調查處理，組織雙方多次溝通、反覆調解，將全部售出的30輛東南藍瑟計程車更換了安全氣囊，車身油漆全部進行了處理，為消費者挽回經濟損失67500餘元。

太原市桃南東晨石油有限公司銷售不合格成品油侵害消費者權益案

2016年5月27日，太原市工商局迎澤分局對桃南東晨石油有限公司銷售的93號車用汽油和0號車用柴油進行了執法抽檢，該公司銷售的0號車用柴油為不合格產品。

經查，當事人銷售不合格0號車用柴油的行為，違反了《中華人民共和國產品質量法》規定，侵害了消費者合法權益，構成了銷售不合格產品行為。太原市工商局迎澤分局依法沒收其違法所得321.6元、罰款37723.2元。

大同市城區晟盛煙酒城銷售假冒「汾酒」侵權案

2016年6月10日，大同市公安局城區分局治安大隊聯合山西汾酒集團打假人員，在檢查中發現城區幸福里小區1—1號商鋪內有銷售侵權汾酒嫌疑。后經汾酒廠鑒定，其中一部分為冒牌商品，侵害了消費者合法權益，違法貨值30000餘元。

城區公安分局認為該案未達到刑事立案追訴標準，於2016年6月15日移送大同市工商局城區分局，該局對當事人進一步調查后，根據《中華人民共和國商標法》規定依法作出責令停止銷售侵權商品、沒收違法所得3000元、罰款人民幣50000元、沒收侵權「汾酒」12種共157瓶的行政處罰。

臨汾市堯都區中佰康床上用品商行銷售磁性床墊侵權案

2016年3月14日，消費者向臨汾市工商局堯都分局投訴稱：中佰康床上用品商行在經銷「北京華磁」牌磁性床墊中，告知消費者床墊有「治病」效果。經查證，發現當事人對「北京華磁」牌床墊的用途、性能做了虛假宣傳誤導消費。經工商部門調解，雙方達成協議，經銷商為消費者退貨並賠償5000元。

此外，當事人宣傳其床墊有「治病」效果，該行為違反了《中華人民共和國不正當競爭法》規定，臨汾市工商局堯都分局依法對其罰款10000元。

高平市城建液化石油氣銷售有限公司銷售不合格液化氣侵權案

2015年11月5日，高平市城建液化石油氣銷售有限公司銷售的石油液化氣在省工商局組織的流通領域商品質量抽檢中被判定為不合格產品。經查：該公司以4200元/噸購進不合格液化氣5噸，以4878.20元/噸向外銷售，銷售金額為24391元，非法所得3391元。2016年3月10日，高平市市場和質量監督管理局依據《中華人民共和國產品質量法》規定，決定給予當事人沒收違法所得3391元、罰款25000元的行政處罰。

山西晉興福貿易有限公司銷售假冒衛浴侵權案

2016年9月29日，太原市工商局晉源分局接到申鷺達股份有限公司的舉報稱：位於太原市晉源區康培石材城F區4號的山西晉興福貿易有限公司，涉嫌銷售假冒該公司 「申鷺達」的商品，隨即立案調查。執法人員現場檢查，發現在太原市晉源區康培石材城F區4號庫房內有涉嫌假冒「申鷺達」衛浴等商品，經申鷺達股份有限公司工作人員現場鑒定為假冒產品后，予以當場查扣，貨值金額42034元。

當事人銷售假冒「申鷺達」衛浴的行為，不僅侵犯了註冊商標專用權，也侵害了消費者的合法權益。晉源工商分局根據《中華人民共和國商標法》之規定依法責令立即停止侵權行為、沒收上述侵權商品、罰款42034元。

大同市開發區電商正泰五金機電經銷部銷售假冒「正泰」電纜侵權案

2016年3月17日，接浙江正泰電纜有限公司來人舉報稱，大同開發區東信市場有銷售「正泰」字樣的線纜，可能造成消費者混淆，涉嫌侵權。當日，大同市工商局開發區分局對大同市開發區電商正泰五金機電經銷部的商品實施扣留（封存）。

經查，2016年3月9日，大同市開發區電商正泰五金機電經銷部的負責人從一名賈姓推銷員手中進了一批帶有「正泰」字樣的線纜，貨值金額29363元。截至查扣之日沒有違法所得，當事人也無法提供其商品的合法來源。大同市工商局開發區分局根據《中華人民共和國商標法》依法責令立即停止侵權行為、沒收侵權商品、罰款人民幣30000元。

懷仁縣新天地商貿有限公司銷售假冒服裝侵權案

2016年7月14日，懷仁縣工商和質監局接到投訴稱：懷仁縣新天地商貿有限公司住所內經營的服裝涉嫌侵權。懷仁縣工商和質監局依法對懷仁縣新天地商貿有限公司進行了核查，發現其貨架上有待售的大嘴猴等標識的服裝共94件，經現場初步確認，其服裝涉嫌侵犯商標專用權。

2016年8月2日，懷仁縣工商和質量監督管理局根據《中華人民共和國商標法》依法作出沒收查扣94件侵權服裝、罰款人民幣25000元的行政處罰。

長治市中信興業物貿有限公司銷售假冒鋼材侵權案

2016年9月6日，長治縣市場和質量監督管理局聯合首鋼長治鋼鐵有限公司質量監督站，對長治縣土地坍塌村搬遷工地進行現場檢查中發現，有涉嫌侵犯首鋼長治鋼鐵有限公司商標專用權鋼材3捆。經鑒定，這批鋼材侵犯了該公司註冊商標專用權。

由於當事人無法提供該批鋼材進銷貨台賬，無法準確計算其非法經營額。根據《中華人民共和國商標法》《國家工商行政管理總局關於工商行政管理機關正確行使行政處罰自由裁量權的指導意見》等規定，長治縣市場和質量監督管理局依法作出責令停止違法行為、沒收侵權鋼材、罰款人民幣30000元的行政處罰。

六大消費投訴熱點

電子電器

部分小家電產品材質做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題相對較多；一些公司對產品的質量保修限制條款過多、過於複雜；商家售後服務不到位，不能按時送貨，不遵守事先約定，部分售後人員不具備上崗資格。

生活、社會服務業

金融、保險服務投訴明顯增多，個別行業的服務水平偏低；供水、供電企業強制用戶購買指定經銷商的水表、電錶及配件，在停水、停電前不作出明確告知；物業部門在小區裝修期間收取裝修押金，強行提前收取採暖費、物業管理費，裝修垃圾清運費沒有統一標準，代收自來水、電費時收費高於規定的價格；個別具有壟斷性質的公用服務行業存在強迫交易的行為，要求消費者認購遠超消費者實際需求的產品。

日用百貨

服裝開線、起球、脫色，鞋類脫漿、脫色、斷底斷面、經修理仍然不能正常使用；部分品牌生產商只顧眼前利益，為降低生產成本，採取委託加工等方式，商品的品質難以保證；部分商家服務差，不及時給消費者解決問題，不承擔自己應盡的責任；檢測鑒定成本高，消費者難以接受。

網路購物

這種無店鋪式的特殊營銷形式，消費者只能通過宣傳了解商品，因此存在較多問題：虛假宣傳誤導消費者，消費者購買之前未能接觸實物，只能通過銷售商在網上、電視、郵寄報刊和宣傳單上的廣告了解商品，難以對商品進行比較、鑒別、挑選，具有不確定性和一定程度的視覺誤差，一些商家利用現代化技術，製作出一幕幕精彩、逼真的效果，同時藉助直觀形象的廣告，將產品功效極力誇大，誘使消費者購買。

物流投訴

業務單據不規範。物流或快遞公司辦理業務，交接貨物時所填單據不規範，格式化內容過於簡單，為消費者維權埋下了隱患。

延誤。物流行業延誤晚點問題最為嚴重。另外，部分快遞公司將快件委託第三方託運也增加了快件的運送時間。

服務態度差。物流業市場准入門檻不高，個別從業人員不盡職、經營管理鬆懈，導致了目前物流業很難給用戶提供穩定而有效的服務。

預付式消費

買卡容易退卡難，或是辦完卡后商家人間蒸發；部分商家往往以誇大宣傳、虛假宣傳、單面宣傳誘使消費者辦卡，待消費者持卡消費時卻設置層層障礙；有的商家變更經營者或者遷址、歇業、停業等不提前告知消費者，使消費者無法繼續正常消費；時下流行的「會員制」消費也是一種預付消費的方式，消費者花「重金」購買了「會員卡」，但商家通常不提供關於雙方的責任、權利、義務等具體內容的規範合同，「會員卡」卡片上通常還要加上一句「最終解釋權歸本店所有」，以此來減輕或逃避其損害消費者合法權益所應承擔的責任。（許晶晶）