7月份快遞企業申訴率公布：韻達超順豐 百世超京東

韻達、中通低於順豐

順豐的申訴率在行業內一直保持較低水平，但從四月份開始，申訴率一路小幅上升，最終導致被韻達和中通「後來居上」。

據了解，在降低申訴率方面，中通主要採取了三大措施，一是拓寬服務渠道，信息下沉網點，提高首次解決率；二是加大網點培訓力度，提高網路整體服務水平和業務素養；三是針對每一票投訴進行人工質檢，對於未在規定時間內處理完畢的，跟進到位，涉及到賠償的，由總部先行賠償。

一達「領跑」三通

「三通一達」之間的申訴率對比也值得關注。

經對比前七個月的申訴率，巧合的是，每個月的排名從低到高依次均是韻達、中通、圓通、申通。韻達「領跑」長達7個月，表現優異。

韻達何以「領跑」三通？這得益於韻達在降低申訴率方面的一些舉措。

韻達官方表示，2017年以來，韻達為提高服務質量，採取了提升轉運中心自動化、信息化程度，不斷優化路由並提升轉運效率等措施。此外還通過多樣化的快遞產品，輔以「最後一公里」、「末端100米」的相關配送服務，為客戶提供涵蓋快遞、倉配、雲便利、商業等為內容的優質綜合服務，最終使得申訴率保持在較低水平。

部分外企不孚眾望

外資快遞企業一直是民營快遞學習的對象，但近期部分外企的服務質量並不能服眾。

數據顯示，7月份TNT出人意料地成為「第一」，申訴率高達170.94（有效申訴件數/百萬件快件），是第二名的4.4倍，讓人大跌眼鏡。

申訴率表顯示，TNT的申訴問題主要集中在投遞服務，其次為延誤和丟失損毀。

不僅僅是7月，自進入第二季度以來，UPS和TNT兩家外企的申訴率普遍高於國內「BESTY」企業，表現可謂差強人意。

值得注意的是，中外快遞企業單件收入的差距十分明顯，與申訴率形成鮮明對比。

根據《2016年郵政行業發展統計公報》數據，2016年外資快遞企業業務量完成2億件，實現業務收入247.8億元，平均每票實現的收入達到了驚人的123.9票。國有快遞平均每票可實現收入14元，民營快遞為11.2元，中外快遞企業的單件收入相差約10倍。

中小快遞有喜有憂

自2016年8月開始，每個月的申訴榜前三名幾乎被國通、全峰、宅急送和如風達「輪流坐莊」，令人揪心。

7月申訴率榜的前三名雖然「突然」出現了TNT和中外運-空運，但前五名依然還有全峰、國通和宅急送三家企業。

令人驚喜的是如風達，進入2017年以來其申訴率已經連續7個月下降，直至到行業中等水平。

如風達官方表示，2016年下半年以來，如風達承接了新的業務導致訂單較多，再加上部分區域由第三方配送，導致申訴率偏高。如風達通過成立投訴組、加強客服和配送員培訓、優化績效、更換代理商等措施，最終使得申訴率有效下降。

京東遭遇「滑鐵盧」

長期以來，京東、蘇寧等企業憑藉著其可控和標準化的自建物流，申訴率一直處在行業較低水平。

數據顯示，京東在這個7月遭遇了「滑鐵盧」，申訴率為2.92，高於百世、順豐、中通和韻達等主要快遞企業。業內普遍認為，這或許與京東的「618」大促有關。