嘿！機器人找你來聊天

科技發展領域的諮詢大師丹尼爾·伯勒斯在《理解未來的七個原則》一書中，對電子私人管家有這樣的構想：當你早晨醒來，它可能會說：「你預定的航班出現故障晚點了，所以我重新預定了航班。昨晚你關注的股票已經下跌到你想要的價位，而且通過訪問全球最好的分析師們的報告，我認為可以購買200股。不要忘了，今天你要鍛煉……」

聊天機器人應用場景日益增多

「以目前的技術，智能聊天機器人可以告訴你，某隻股票是否跌到了你想要的價位，但是推薦股票還做不到。如果有這樣的機器人，我也想要一個。」寧波薄言信息技術有限公司創始人、加拿大皇家學會院士李明笑著告訴《經濟》記者。

誕生於1966年的Eliza是世界上首個聊天機器人，它通過回應用戶的命令，用文字回復來模仿人類的對話。也正是Eliza啟發了整個聊天機器人領域的開發。

北京郵電大學智能科學與網路工程系主任、人工智慧學會自然語言理解專業委員會主任王小捷告訴《經濟》記者，從技術上看，當前比較時髦的聊天機器人採用端到端的對話模型：「用戶說一句，機器人應答一句，但它不關注對話中的信息是否要完成某項任務。」相比之下，還有一類是面向任務的對話模型，如訂票、查詢天氣等。自2016年以來，把端到端的模型與任務驅動的模型進行融合的趨勢愈來愈明顯。「作為一個整體的對話模型，既可解決錯誤累積等問題，也令人機對話更自然。」

從應用上來看，聊天機器人在客服和個人助理方面的發展已趨於成熟。客服機器人是聊天機器人的主要分支，目前國內市場上有環信、小i機器人等廠商，主要是面向金融、電信、銷售等不同的行業。阿里和京東也在探索基於電商平台的聊天機器人。

清華大學智能技術與系統國家重點實驗室主任朱小燕告訴《經濟》記者，聊天機器人在呼叫中心、客服、諮詢、培訓等領域有很大的市場需求。「它可以節省約很多人工成本，而且機器人不會因為情緒問題影響接單，但人類會受情緒的干擾。」

「目前客服機器人仍無法完全取代人類，但它幫助人們緩解繁瑣、重複的勞動壓力。」王小捷告訴記者，在短期內，可以採用雙備份的方式，「機器客服回答簡單、重複的問題，人工客服在後面監聽，機器無法回答時，再做人工補充。」

易觀終端入口分析師馮超告訴《經濟》記者，在個人和家用領域中的個人助理是聊天機器人的另一個應用趨勢。巨頭企業各自推出了語音助手，包括蘋果的Siri、微軟小娜、亞馬遜的Alexa、谷歌的Asistant、百度的度秘等。

潛力巨大的語音市場

國際知名市場研究公司Research and Markets在 2016年5月4日發布的《全球及語音產業報告2015-2020》稱，到2020年全球語音市場規模預計將達到191.7億美元。

據《經濟》記者多方了解，國內的智能語音公司逐漸形成四大梯隊。第一梯隊是BAT，發力語音搜索引擎的技術和市場份額的實力當仁不讓；第二梯隊是以科大訊飛、思必馳為首的專業語音技術公司，開發方向為家居、車載、機器人等需要智能升級的領域；第三梯隊是針對客服、教育、醫療等打通垂直領域的語言技術服務公司；而第四梯隊是近一年出現在細分領域下，做更加垂直語音應用的創業公司，並其不具備語音技術研發能力。

思必馳信息科技有限公司CMO龍夢竹表示，在B端市場上，未來的家電、智能手機一定會經歷智能化升級，語音技術作為智能化升級的發力點，與商業市場進行智能生態結合，能夠多維度滿足用戶需求，改變智能產品叫好不叫座的階段性尷尬。

目前智能語音在智能汽車和智能家居方面的應用最有發展潛力。早在2000年，寶馬汽車就已經開始應用語音控制技術來控制汽車的電話、導航和收音機等設備。「預計在未來3年內，智能語音將會成為市場上10萬元左右乘用車的標準配置。」專註語音技術的科學家馮呈表示。

的確，與車載的結合，能夠改變和演進人與汽車的交互方式及信息獲取方式。用戶在開車時，可以通過語音指令完成導航、打電話、收發信息及設備操作等工作。從駕車安全形度考慮，智能語音與車載系統的結合是目前用戶最重要的需求。

同時，語音控制在智能家居領域應用也很廣泛。例如，小米推出的智能語音音箱、長虹Ciri語音智能電視，以及美國某語音視聽公司推出的智能家居系統，在語音命令下都能隨意完成切換歌曲、換台、調音量、開燈、調控溫度等操作。

然而，以出門問問為首，市場布陣又形成另一種「站隊」局勢。各大網站語音搜索引擎、微信等軟體語音助手、智能手錶都是偏重C端的產品。「這類產品的特徵是技術能夠直逼終端，或得到用戶的第一反饋意見，在技術的迭代更新上反應快速。」出門問問產品團隊負責人林宜立說。

B端提升智能升級、C端提高用戶體驗，是智能語音市場商業模式分化的根本原因。馮呈表示，未來智能語音技術在B端市場主要發力於客服、教育、醫療、旅遊等領域，提升效率、解放人力、深耕垂直是行業的發展方向。而C端更適用於擁有龐大用戶量的互聯網公司。互聯網公司擁有豐富的C端產品經驗，加上對用戶消費數據的迭代，能夠更好地提升產品體驗。

繞不開的瓶頸

現實中的智能聊天機器人離電影《Her》中風趣幽默、善解人意的薩曼莎（人工智慧操作系統）仍相距甚遠。

目前，國內外通過自然語言處理技術所建立的模型不相上下。「真正的差距來源於語言本身的難度。」王小捷告訴記者，如英文單詞之間的空格，省去了切分的問題。在句法結構的分析上，國內依然沿用英語的研究範式。王小捷還指出了漢語句法結構的特殊性：「應該有更多的研究者用中文的方式，結合語言學的學術研究，建立新的計算模型，但目前涉獵這項基礎性工作的研究者並不多。」

在自然語言處理中，漢語切分主要有兩大難點，即切分歧義和未登錄詞。王小捷指出，一直以來，國內在切分歧義上做了大量的研究，積累了很多經驗。目前最難解決的仍是未登錄詞（未在詞典中出現過的詞），尤其是在社交網路上的新詞，產生的速度非常快，但熱度降得也快。近年來，研究人員試圖用深度學習技術來解決這一難題，「但取得的進展遠不及在圖像處理或語音識別方面的突破。」

使用自然語言的人機交互方式，相比過去使用計算機編程語言來控制機器的方式更為人性化。地平線聯合創始人兼演算法副總裁黃暢告訴《經濟》記者，「用自然語言對話聊天只是讓機器顯得更加智能，在人機交互的過程中，實際上是降低了人的學習成本。」然而，現有的人機交互途徑通過視覺、鍵盤滑鼠以及觸屏來實現，對於某些場景而言並不合適，比如在駕駛或做家務時，語音的介入更可以將手解放出來。北京理工大學計算機學院副研究員馮沖博士認為，從某種意義上來看，語音有可能成為下一個人機交互新模式。

未來的搜索引擎會有很大的變革，已有的搜索框或將變成對話框。「現在人們使用的搜索引擎，有時要費心琢磨輸入哪些關鍵詞。」王小捷認為，未來搜索引擎會用對話的方式了解人的意圖，會更加便捷，體驗也更好。谷歌、微軟、BAT等巨頭均有探索，「但真正實現它仍有很長的路要走。」

商業模式仍不清晰

當下智能聊天機器人行業需要解決的另一個問題是尋找適宜的商業模式。此外，它到底能創造哪些核心價值，這也是業內人士需要不斷思考的問題。

目前智能聊天機器人仍是一個小眾行業，對於廠商而言，市場仍在培養階段，用戶也在觀望階段。馮沖認為，TO B模式還容易把錢拿回來，TO C則很難收回錢。「尤其是在用戶被互聯網免費思維慣壞的情況下。」

「實際上，TO B模式也不容樂觀。」李明表示，很多家電廠商更願意與免費提供語音技術的初創公司合作。

目前公認的成功模式是亞馬遜的Echo智能音箱，有國外機構預估，2016年亞馬遜售出了600多萬台Echo設備。儘管這一銷售額暫時讓亞馬遜領先其他競爭對手。黃暢認為，Echo不過是互聯網業務的一個延伸，本身並不是以人工智慧為核心價值的產品，「客戶為它埋單，不是因為它有多聰明，而是看重音箱背後的便捷服務。」當未來有一天用戶主動為消費型機器人埋單時，才意味著人工智慧產業真正形成，但目前時機尚未成熟。

聊天機器人未來的發展方向將以內容服務為主。然而，大多數用戶對它仍缺乏正確的認知。比如我們告訴智能音箱想聽某一首歌，它卻回復：「抱歉，我沒理解你想要的東西」。大多數用戶認為它不夠智能。但實際上，音箱所連接的音樂客戶端中沒有這首歌的版權。其本質是底層內容不完善，而非硬體不智能。龍夢竹說：「為了滿足用戶使用需求，未來的智能語音產品一定會在內容生態底端發力，內容的完善是這個行業未來的核心競爭力之一。」

不得不提的是，當前市場較為混亂，「聊天機器人一大堆，真假難辨，而且價位不低。看上去高大上，但要依靠它賺錢並非易事。」

「不少項目聽起來很好，但忽悠的居多，」ALPHAWOLF中關村智能硬體企業加速器創始人王乃琛認為，目前投資人工智慧仍存在巨大風險，還需觀望。元航資本管理合伙人張志勇卻認為，目前是智能語音技術的投資黃金期。「不過，語音技術是目前最複雜和最有挑戰性的工作，在資本奮力鼓吹的同時，其投資的技術壁壘依然很高。」

張志勇表示，國內外對智能語音技術的投資沒有特別顯著的差異，由於科大訊飛已經開放介面，允許任何應用調用它的語音識別引擎，所以未來資本對底層的語音技術的基礎應用和研發投資不會很大，我們會投資能夠利用現有技術開發更實際的應用產品。

如何破局？

聊天機器人的商業模式仍需進一步探索，朱小燕表示，產業界不應急於求成，還需把產品打磨好，提升用戶體驗。「譬如，在客服領域，它所涵蓋的行業很廣，需要做很多基礎性工作，希望有越來越多的人才加入到這一隊伍中。」

相比客服機器人，教育機器人的難度更大，王小捷認為：「兒童可能隨時提出新的東西，既有隨機性，也有無限的可能性。」這需要規劃好教學任務，即如何把多模態的信息綜合在對話進程中，克服語言模型本身的局限。「當機器人教孩子『麻雀』時，同時顯示一張圖片。反之，孩子問機器人，當它不知道答案時，孩子也可以把自己知道的知識教給機器人。」

在李明看來，聊天機器人展現的是一個嶄新的教育模式，與學習機不同，它是一個互動模式。如果要成為一種教育的改革方式，還需要把教材或課程設置好。此外，孩子處於不同的成長階段，需要不同的陪伴功能。「能否把陪伴功能做好，或者把聊天機器人訓練成外教，給孩子創造一個學習英語的氛圍」，這些都是值得探索的地方。

此外，若想聊天機器人與人的對話更自然、流暢，在社會學和語言情感方面仍需探索：「否則，針對孩子、老人的陪護型機器人很難有較好的用戶體驗。」

儘管目前聊天機器人有很多技術難題尚待解決，但仍值得我們期盼。因為聊天機器人不僅是下一代人機交互的新入口，還將走入千家萬戶，陪伴人類走向未來。

作者：黃芳芳 於佳樂