記國博志願服務組織：十五年間用熱情和汗水守護遺產

原標題:記國博志願服務組織：十五年間用熱情和汗水守護遺產

原題：十五年：用熱情和汗水守護遺產

——記國家博物館志願服務組織

一提到博物館，總能想起這樣一群人：你可能不知道他們的名字，但你一定記得他們曾帶給觀眾的歡樂與溫暖；你可能無法描繪出他們的容顏，但你一定記得他們辛勞的背影和無悔的奉獻。他們不計報酬，不畏寒暑，雖沒有豪言壯語，卻只為默默奉獻，不忘初心，不負使命，克己敬人，傳播文明。他們有一個響亮的名字：博物館的志願者——

2002年3月6日，仍是春寒料峭，國家博物館（當時系歷史博物館）在《北京晚報》刊登了一則招聘啟事，面向社會招募志願講解員。誰能想到，這個招聘開啟了國內博物館通過公共媒體向社會招募志願服務人員的先河，也預示著從新世紀開始博物館的志願服務工作走向了欣欣向榮之路。

2017年，國家博物館志願服務組織已然走過十五個年頭。十五年來，先後有萬餘人參與到國博的志願服務工作中，累積為公眾提供志願服務時間超過25萬小時，服務展覽數量超過220個，年度註冊人數始終保持在180人左右。時至今日，服務時間滿15年的志願者依然有24名；服務時間滿10年的志願者有28名。國博新館開放以來，志願者為觀眾提供講解服務超過22000批次。

正所謂「十五載弦歌不斷，踐理想薪火不息」，志願者在國博學習、成長，志願服務的意識和理想也在時光更迭中傳承、傳遞。

承諾制服務在志願者、觀眾和博物館的利益間找到了一個平衡點

早在1992年，國家博物館率先在北京地區啟動志願服務工作，並於2002年建立志願服務團隊。團隊成立以來，以展廳講解等志願服務形式，架起觀眾與博物館之間的文化橋樑，引領更多人走進博物館，感受歷史的厚重，尋找藝術的魅力。通過多年積累和成長，國博志願服務團隊管理有序，已成為傳承和弘揚中華優秀傳統文化的重要力量。

博物館界一般把志願人員定位為「觀眾」——一群具有較高個人素養、熱心社會公益事業、熱愛傳統文化，同時還非常樂於並能夠為博物館承擔一部分力所能及工作的「特殊觀眾」。在國博志願團隊中有癌症患者，有因傷截肢、帶著假肢的傷殘人員，他們克服了身體上的不適，長年默默地工作在展廳里，熱愛傳統文化、為大眾服務成為他們精神的支撐。身為志願者的他們，要面對工作忙、家事纏身和身體不舒服的煩惱，即便這樣也要堅持來博物館為觀眾服務。每次講解完聽到觀眾的一句「謝謝」就能神奇地驅散所有的疲憊。他們說，作為博物館的志願者，有責任，也有使命，讓更多的社會公眾帶著一份對歷史的尊崇感走進博物館。

志願者傳遞的不僅僅是知識，當這些或是老人，或是年輕人的志願者站在展廳的時候，本身代表的就是一種積極向上的正能量，他們在傳遞知識的同時，也在傳遞著志願服務的力量。

2008年北京奧運會後，隨著志願服務理念的不斷深入、服務形式的不斷豐富，國博志願者團隊對自身發展也有了更多的思考。2011年，伴隨新館建成，在館方支持下，成立了具有自管意義的志願協會，經會員代表大會選舉產生了管委會及秘書處，確定了「學習、奉獻、分享」的協會宗旨，同時通過了《國家博物館志願者協會章程》。協會的成立是博物館志願者團隊邁向規範化、制度化、組織化建設的重要實踐。2011年該志願者團隊榮獲「第三屆全國十佳志願者之星」稱號，2015年和2016年連續獲得兩屆「全國百家志願服務組織獎」，彰顯了文博行業志願服務組織建設的實力。

國家博物館立足自身平台，堅持文化服務領域志願服務的特點，一方面通過培訓考察等不斷提升服務能力，一方面通過走進校園的公益項目等不斷豐富服務形式；在團隊管理方面，利用互聯網，創新團隊日常管理和維護方式，尤其是推出移動端預約講解服務，並在國家博物館官網上公布講解安排，踐行國博志願者團隊對社會公眾的承諾。

在保證志願者切身利益的前提下，國博採取「承諾制服務、履約率考核，積分制獎勵」的激勵獎勵措施，不斷提高志願服務水平。有觀眾表示，周末經常來國博看展覽，同樣是古代青銅器的展覽，這周的志願講解員是一個風格，下一次來又會聽到另一個講解員妙趣橫生的講解。他現在已經來館二十餘次，而每次他都會懷著好奇和求知慾，來聽不同講解員不同風格的講解。他感嘆這樣的經歷，讓他感到每一件展品都彷彿具有了生命，充滿未知，充滿新奇，它們在展廳里每天都在綻放生命的活力。可以說，這種承諾制服務在志願者利益、觀眾利益和博物館利益之間找到了一個和諧的平衡點，是文博行業探索志願服務管理制度上的創新之舉。

把握博物館和志願者工作的本質——開放性

志願者的工作是建立在自願放棄自己的時間、無償奉獻服務的基礎上，這種不計物質報酬、為促進社會進步無償奉獻的精神，也體現了文明社會人的精神狀態。由於志願服務屬於自願行為，其工作積極性受主觀因素影響較大，當學習興趣和服務熱情減弱甚至消退後，志願者隊伍就會出現不穩定和人員流失的現象。為防止這種現象出現，志願服務的管理機構採取以情暖心、關懷鼓勵的工作方法，針對不同年齡的志願者，採取不同的關懷鼓勵方式，讓志願者在良好的環境下，心情舒暢地投入到志願服務工作中去。

國家博物館在十多年的實踐中，牢牢把握博物館和志願者工作的共同本質特徵——開放性，圍繞這一基本特徵開展工作，並以之為出發點和歸宿：立足博物館這一開放平台，去除種種偏見和束縛，招募既有一定文化素質又有相對穩定的業餘學習、服務時間的志願者；對他們採取開放的管理方式，明確志願者「特殊觀眾」的身份，從二者共同的開放性這一特徵出發摸索管理機制，建立互相尊重、相互信任的和諧關係，使之既不脫離志願者本色，又能行之有效地為博物館及普通觀眾提供相應的服務；對志願者這一小範圍受眾，充分開放博物館資源，多途徑實踐博物館的公共教育功能，以之為「點」，向社會大範圍受眾這一「面」多方輻射。博物館與志願者工作的結合在未來日子中還有很大的開放性的空間，要深入這一空間，多多開展後續工作。

2016年底，在中宣部、中央文明辦等7部委下發《關於支持和發展志願服務組織的意見》中，對今後志願服務組織的建設與發展提出了更加明確的要求，「到2020年，（）基本建成公共文化設施志願服務組織體系、志願服務項目體系和志願服務管理制度體系。」《意見》也把國博志願服務團隊列入首批「公共文化設施開展學雷鋒志願服務示範名單」公示。在新的發展契機面前，國博志願者服務從三個方面繼續推進：一是爭取在2017年完善志願服務註冊認證系統，和社會認證體系接軌，通過民政部的認證平台為國博志願服務組織開設埠，記錄志願服務的表現；二是在館內職工中宣傳社會志願者的服務精神、服務方式和管理模式，引導更多國博員工參與到志願服務項目中來；三是積極面向社區（學校）推廣國博志願服務理念和經驗，整合志願服務人群，待條件成熟時成立國博志願服務總隊，分設國博員工志願服務分隊、社會人員志願服務分隊和社區（校園）志願服務分隊，拓展服務空間和服務手段。

「基於愛心的呼喚是最深沉的呼喚，出於自願的事業是最有生命力的事業，服務他人的行為是最高尚的行為，奉獻者的語言是人類最易溝通的語言。」向所有為觀眾服務的博物館志願者致敬！