美國：消費者對航空、酒店與OTA的滿意度排名

【品橙旅遊】美國消費者滿意度指數（ACSI）報告顯示，美國消費者對航空公司、酒店和在線旅遊服務有著不同的期望。比如在航空方面，人們對機票價格比其他因素都更加敏感。

在客戶滿意度方面，很明顯，美國消費者對航空公司、酒店和在線旅遊服務有著不同的期望。這是美國消費者滿意度指數（ACSI）報告的結果所反映出的訊息。該報告的分析數據源自截至2017年3月的12個月內，與數千名美國消費者的訪談。

雖然三個類別的排名與過去幾年的數據相當一致，但其中也出現了一些新趨勢。

低成本航司成為消費者首選，傳統航司正想方設法與之競爭

總的來說，儘管最近發生了一些令人不安的事件，但似乎客戶整體對航空公司的滿意度已經上升。乘客對航空公司的滿意度上升了4.2％，達到了75分（打分範圍為0-100分），高於2016年的72分。

排名第一的航空公司是捷藍航空公司，得分為82分，其次是西南航空公司（80）和阿拉斯加航空公司（78）。這些以及美國航空、達美航空和美聯航和忠實航空公司的分數都比去年同期提高了。與之相對，美國消費者對邊疆航空（63）和精神航空（61）的滿意度下降了。

最近一次涉及美聯航暴力拖拽乘客下機的事件並沒有包括在報告中，但美聯航仍是三大傳統航空公司中排名最低的航空公司，另外兩家是美國航空和達美航空。

然而，滿意度分數顯示，乘客受價格的影響似乎比其他因素更多，這似乎支持了傳統運營商最近做出的提供「基本經濟」票價的決定，這樣他們才能夠更好地與廉價航空公司競爭。

就改善客戶體驗而言，客戶對航空公司的滿意度評級由高到低依次為——入住過程（82）；方便預約（82）；機組人員的禮貌和幫助（81）；及時到達（81）；和網站滿意度（81）。他們對忠誠度計劃（76）；飲料、食品、電影和音樂（74）；和座位舒適度（71）等飛行服務質量最不滿意。

酒店比航空公司被給予更高的期望

酒店的整體客戶滿意度提高了2.7％，達到了76分。但是，因為酒店市場分散，有如此多的品牌和選項可供選擇——更不用說如Airbnb等度假租賃和短期租賃平台越來越受歡迎——對於酒店來說，超越客戶的期望可能更具挑戰性，ACSI的報告表示酒店比航空公司被給予更高的期望。不僅如此，美國最大的50家連鎖酒店只佔住宿總市場份額的45％。

當涉及到酒店的客戶滿意度時，希爾頓得分最高，ACSI得分為81，這與去年得分相同。其次是凱悅（80）、萬豪（80）、喜達屋（現為萬豪）（79）和洲際（78）。經濟型和中檔型酒店，如最佳西方酒店（76）、拉昆塔酒店（75）和選擇酒店（74），通常得分相當於或低於行業平均水平，以滿足客人的需求。溫德姆酒店（71）是評分最低的主要連鎖酒店，G6酒店（Motel 6）以65分墊底。

當考察具體品牌時，客戶滿意度最高的品牌有JW萬豪酒店（85）、希爾頓花園酒店（84）和凱悅嘉軒酒店（84）。排名最低的酒店品牌有選擇酒店的Econo Lodge（66）、G6酒店的Motel 6（64）和溫德姆的速8酒店（63）。

關於客戶最喜歡的客戶體驗，他們指出了輕鬆預訂（86）、入住過程方便（85），以及員工的禮貌和幫助（83）。他們對游泳池、水療中心、健身房和商務中心（74）；食品服務質量（74）；和忠誠計劃（73）等設施的質量不滿意。

在線旅行服務需要更多創新

OTA的客戶滿意度與去年持平，ACSI得分為79。但數據顯示受訪者喜歡直接與酒店預訂，客戶體驗基準得得分為86。

在主要的OTA中，Expedia在客戶滿意度上排名最高（80），比去年增長了4％。其次是Expedia的Orbitz（78），Priceline（77）和Travelocity（77）。

ACSI在其報告中指出，2016年到2017年客戶對OTA的滿意度停滯，同期航空公司網站和酒店網站的滿意度有所增加。這似乎表明，OTA雖然佔優勢，但可能需要考慮改善其整體客戶體驗的方法了。

在OTA的客戶服務基準方面，受訪者輕鬆預訂和支付過程得分為84分，而酒店的分數為86分，航空公司則為82分。涉及客戶評價中的有益性（從79到78），OTA在2016年至2017年期間客戶滿意度有所下降；類似的還有客服的幫助（從79到78）；其他旅遊服務的現場推薦建議的可用性（從77到75）；和忠誠度計劃（從76到74）。（編譯：品橙旅遊 Cathy）

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