聽見用戶的聲音：淺析三種APP中的意見反饋功能

聽見用戶的聲音有很多渠道，客戶端是最不應該被浪費的途徑。

用戶體驗是產品從有到優的重要環節，一個產品在成立之初可能有過非常詳盡的用戶需求調查過程，明確需求、設計功能、規範流程都是基於這份調查實現的，但是在上線之後公司很少會再一次大範圍去徵求市場意見，普遍採取的方法是通過客服、在線建議、應用市場評論、貼吧等渠道進行匯總整理。

隨著人力成本不斷增高，很多公司都在APP中加入意見反饋功能，收集、跟蹤、解決用戶問題，但是這一功能目前是參差不齊，所以今天我們就來討論下如何在APP中做好意見反饋，讓你的產品幫助用戶發出聲音。

場景

小明去便利商店消費，取得商品后掃碼支付，系統提示異常，無法完成支付，最後只能現金支付，小明很無奈，於是想向支付機構反饋下自己的問題，以下是三種支付類APP的意見反饋功能。

翼支付

翼支付中該功能叫做我要反饋，入口有兩個，如下：

入口一：【應用頁-其他-客服中心-我要反饋】

入口二：【賬戶-設置-關於翼支付-客服中心-我要反饋】

翼支付【我要反饋】是客服中心的一項功能，頁面比較簡單，只能提交文字，沒有任何字數限制的顯示。

在《簡約至上》一書中互聯網用戶被分為專業用戶、主流用戶和隨意型用戶，其中主流用戶是占絕大多數的，他們只需要APP能實現某個行為即可，他們是初學者，會基本的操作，卻無法準確表達問題。因此，小明思索再三，寫下意見：支付一直失敗。

產品經理看到如此反饋，應該也是一臉懵，如此收到的用戶反饋自然也不會對產品改進提供幫助

支付寶

支付寶中該功能叫反饋，入口主要有兩個，如下：

入口一：【我的-設置-關於-反饋】

入口二：截圖（用戶在支付寶頁面進行截圖操作，會在頁面右方出現【我要建議】）

支付寶入口一採用了行業最普遍的做法，入口二則為反饋與建議提供了一個快捷入口，用戶在發現問題的當下即可通過截圖進入反饋頁面。

支付寶【反饋】能夠支持最多240個字、5張圖片。

反饋支持文字和圖片在於通過用戶對問題的描述和發生問題的頁面，能夠有效幫助客服或者產品經理定位問題，較快地尋找原因，解決問題，另外也適合用戶反饋對某一頁面設計的建議。

小明知道這個功能，於是把系統原因截圖下來，並配上文字說：支付一直失敗。當然他是否能接到支付寶客服的回訪電話還是未知數。

微信

微信只有一個入口：【我-幫助與反饋-意見反饋】

小明按照步驟選擇了【紅包、支付、轉賬】，會進入以下流程：

小明一路勾選下來，填入自己的反饋，並上傳圖片，雖然流程較長，但好在大部分是選項。對於客服或者產品人員來說，用戶實際上完成一份比較詳盡的反饋調查，他們可以較為方便地統計出各個場景下發生問題的數據，形成系統性的用戶意見報告，從而形成客戶端優化list，並且可按照問題數量高低進行優先排序。

總結三種支付APP的優劣勢

實際上大眾點評的界面可以提供一個較好的解決思路：第一步減少問題分類，保持大類即可；第二步是與問題描述、截圖整合在同一個頁面；第三步增加截圖-我要反饋入口，方便快捷；第四步做好客服回訪。

當然這只是前端頁面展示，後端對於用戶設備信息、客戶端版本信息、賬戶信息等信息流交互也是有必要的，可為定位問題提供幫助，通過解決用戶共同關注的問題來更好地優化流程，提升客戶端體驗。

聽見用戶的聲音有很多渠道，客戶端是最不應該被浪費的途徑。

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